问题

为什么终端用户的评论并没有使我的工单重新开启？

回答

当终端用户对待回应、已解决或暂停工单发表评论时，工单状态将更改为已开启。这是固有系统工单规则的一部分。如果请求者的更新未将工单状态更改为已开启，可能是以下原因之一。

  • 触发器已更改状态
  • API 已使用专员凭证更新工单状态以执行更新
  • 请求者是专员

触发器已更改状态

触发器可以更新工单，并将状态更改为已解决。请查看工单的活动日志，了解某个更新触发了哪些触发器。

API 已使用专员凭证更新工单状态以执行更新

如果未在 API 请求中指定状态，则 API 调用可能无法将工单状态更新为已开启。请查看工单上的活动日志，检查工单更新是否是使用 API 进行的。查看工单活动日志时，使用 API 进行的更新将显示一条通过 Web 服务消息。

若要通过 API 更新工单，可采取两种不同的方式：

  • Requests 端点
    此端点可供已通过身份验证的终端用户使用。当您从此端点向工单添加评论时，工单将自动重新开启，因为操作者是终端用户。

  • Tickets 端点
    只有专员或管理员可以使用 Tickets 端点，但可以传入 author_id 并附带一条评论，使其看上去是由终端用户“作者 ID”发送的。

    由于此端点的操作者是专员，工单不会自动重新开启。要在使用此端点时重新开启工单，需在工单更新请求中包含 "status":"open" 属性。要确认您的 API 调用已使用 Tickets 端点，请检查工单的审核：api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json。

    检查审核的作者是否是评论的作者。

    如果他们是同一人，则列出的用户就是操作者。如果他们不匹配（如下例所示），则使用 Tickets 端点进行更新，并在更新工单时传入其他 author_id。

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请求者是专员

预期行为：如果请求者回复工单，同时他又是一名专员，则该工单将停留在其回复时所选择的状态。如果工单的请求者是专员，可使用带有以下条件的触发器将工单状态更改为“已开启”。

  1. 在满足所有以下条件下，选择添加条件：
    • 对象 > 工单 > 工单 | 是 | 已更新
    • 查找关系 > 请求者 > 请求者 | 是 |（当前用户）
    • 工单详情 > 当前用户 | 是 |（专员）
    • 对象 > 工单 > 工单状态 | 未更改为 | 已解决
  2. 在操作下添加：
    • 对象 > 工单 > 工单状态 | 已开启
      创建触发器以将工单状态更改为“已开启”

或者，专员在通过电邮回复时，也可以使用邮件 API 来传递工单状态 #open。有关更多信息，请参阅文章：Zendesk API 管理员指南。

由 Zendesk 提供技术支持