规划工作流程

在您启动Zendesk Support之前，请仔细查看您公司的工作流程，确保您创建的 Zendesk 设置能够满足您的需求。规划不必非常详尽。每个参与者类型、每个工单类型和一般工作流程的基本草图就足够了。您提前进行的规划越多越好。如果您的公司很大，您无法自己进行规划，请邀请其他团队参与。

为了帮助您进行规划，您应该问以下问题：

组	您能否为公司中每个将使用 Zendesk 的组确定一个特定的目的？  他们执行什么操作？ 他们需要什么样的工作流程？ 您可以创建哪些组来增加 Zendesk 中的价值？
用户角色	您的专员能否使用当前可用的用户角色完成其所需的工作？ 您需要 Zendesk 有多少个不同的用户角色？ 哪些用户角色（如有）是不必要的？ 您可以添加/修改哪些用户角色以改进工作流程？ 例如，您是否需要为执行专门或重复任务的专员提供自定义用户角色？
业务日程计划	您是否 24/7/365 为终端用户Support？ 您是否有团队仅在特定时间或日期有空？ 有没有缩短营业时间的节假日？ 您需要多少个不同的日程计划？
组织	您是否计划从外部客户关系管理管理同步用户或组织信息？ 您的组织代表什么（公司、部门、分类等）？ 您想让您的用户属于多个组织吗？如果是，哪个组织应为默认组织？
用户字段和组织字段	哪些信息需要存储在 Zendesk 中（专员、终端用户、组织）？ 您希望将哪些信息传递到用户或组织请求的工单上？ 在转接用户工单或确定其优先级时，需要了解哪些重要信息？ 哪些终端用户信息对于帮助专员解决问题并为客户提供服务至关重要？
工单字段	要转接工单，我需要了解哪些信息？ 要解决工单，我需要了解哪些信息？ 要报告工单，我需要了解哪些信息？ 哪些字段需要面向终端用户，哪些字段仅供内部使用？ 终端用户提交时应必填哪些字段？ 专员解决时应必填哪些字段？ 您是否计划从现有系统导入工单数据？如果有，是哪些？
工单表格	对于每项任务和组织，我是否需要多张工单表格，还是只需要一张表格？我的帐户Support多个工单表格吗？ 我是否要求终端用户提供正确的信息？是否可以事先包含可预测的跟进信息以减少客户流失？ 工单表格的流程是否自然？如果不是，有何不妥之处？ 表格是否已为终端用户明确命名？供我的专员使用？
全方位渠道路由和根据技能路由	您希望专员如何接收工作？通过自动分配（全方位渠道路由）还是手动分配（根据技能转发）？ 我的专员是否需要平衡多个工作渠道的工作量？ 我的专员是否具有高度专业化的技能，或者所有专员都可以处理任意给定工单吗？
触发器	您的专员是全天都在 Zendesk 还是在电邮中？ 您的哪些专员需要电邮通知？他们何时需要得到通知？ 您何时需要通知终端用户？ 您的工作流程中的哪些项目可以实现自动化？ 您的通知触发器应如何措辞？
自行程序	此工作流程情况应为触发器还是自行程序？ 当工单过时时，您是否需要系统通知您或进行操作？ 工单在关闭前应处于“已解决”状态多长时间？ 您的通知电邮应如何措辞？
SLA 政策	根据合同，你们有义务达到特定的服务目标吗？ 您是否有内部服务指标？ 您需要多份保单，还是一份总括保单？ 您如何确定工单的优先级？ 对于解决工单所需的时间，您是否有服务目标？
视图	您的工单应如何排列优先级？ 每个组应看到哪些工单？ 你们如何对工单进行分类？
宏	终端用户提交工单的最常见问题是什么？ 您的评论文本应包含哪些内容？ 您的宏应该留下公开评论还是私密评论？ 哪些专员应有权访问哪些宏？ 专员创建和共享个人宏的流程是什么？

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