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通过 CSAT(客户满意度)调查,您可以衡量客户对您提供的服务的满意程度。不可避免地,您会收到一个不那么光彩的回应(尽管这种情况很少见)。对于给予负面调查评价的客户,您可以选择他们不满意的原因,了解满意度评价背后的问题。

注意:对于消息传送对话评价,CSAT 调查不包括此功能,而是邀请终端用户留下简短的评论,描述自己的体验。请参阅关于电邮和消息传送的 CSAT(客户满意度)用户体验。

本文章包含以下部分:

  • 启用满意度原因
  • 满意度原因的自定义和本地化
  • 在报告中使用满意度原因
  • 将满意度原因应用到工单视图
  • 将满意度原因应用到业务规则

启用满意度原因

在使用 CSAT(客户满意度)调查请求客户进行满意度反馈时,您可以提示客户说明给出负面调查评价的原因。满意度原因通过终端用户设置进行管理。

启用满意度原因

  1. 在管理中心,单击侧栏中的人员 (),然后选择配置 > 终端用户。
  2. 单击满意度标签,然后选择允许客户评价工单(如果尚未选择)。
  3. 在配置选项部分,单击复选框以启用评价不好之后询问跟进问题。满意度原因选取列表随即打开。

  4. 单击保存标签以接受默认原因:
    • 问题解决的时间太长
    • 问题未能解决
    • 对专员的知识不满意
    • 对专员的态度不满意

    您可以接受这些原因,或创建自定义原因。请参阅自定义满意度原因,了解相关信息。

    启用后,在您的调查中选择“不好,我不满意”的客户会看到一个跟进问题:“您不满意的主要原因是什么?”,并有一个下拉菜单可供选择其原因:

    此跟进问题是可选的,客户可以忽略它并单击更新,以跳过此问题,并且它仅向选择“不好,我不满意”的客户显示。

满意度原因的自定义和本地化

默认原因解决了客户可能遇到的常见服务相关问题,但这些原因可能无法满足您的需求。启用满意度原因后,您可以自定义提供给客户的原因,以更好地反映品牌和产品特定语言、独特的客户体验,甚至是文化差异。您还可以将自定义原因本地化,以便使用多种语言触达客户。

自定义原因列表

您可能出于多种原因,想要自定义提供给客户的原因。或许您想弄清楚客户的不满意是否出自产品而不是服务,或许您想专注于客户服务的不同方面,或只是更改原因的语言以匹配您公司的风格。

您可以在默认列表中添加一个原因(最多五个),并移除默认原因,为自定义原因腾出空间。但是,默认的某些其他原因无法从列表中删除。

注意:对于每个用户,您的原因显示顺序是随机的,以避免出现顺序偏差。

将原因添加到列表的步骤

  1. 在管理中心,单击侧栏中的人员 (),然后选择配置 > 终端用户。
  2. 单击满意度标签。
  3. 单击右列中的“+”按钮,输入新的自定义原因的文本。

  4. 单击回车键或文本字段以外的字符,将新原因添加到未使用的原因列中。此列中的原因不会显示在客户调查跟进问题中。

  5. 接下来,将原因移动到使用中的原因列,使其作为一个选项包含在调查跟进问题中。

  6. 单击保存标签。新原因现已作为一个选项包含在您的调查中。

虽然默认原因无法删除,但您可以将其(以及任何自定义原因)移动到 未使用原因 列,为更多自定义原因腾出空间,或直接将其从原因列表中移除。

移除原因

  1. 在使用中的原因列中,单击并按住您要移除的原因。
  2. 将原因拖动到未使用的原因列。
  3. 单击保存标签。原因已从调查中移除。

编辑原因

  • 将您要编辑的原因拖动到未使用的原因列。
  • 将光标悬停在您要编辑的原因的右侧。当光标符号变为手形时,单击相应原因。
  • 根据需要编辑原因文本。完成后按回车键。
  • 单击保存标签。

对自定义原因进行本地化

您可以将原因与动态内容整合,自定义满意度原因,使其以每种客户语言显示。

对原因进行本地化

  1. 在管理中心,单击 ,然后选择专员工具 > 动态内容。
  2. 单击添加项目以添加新的动态内容项目。
  3. 为您的动态内容项目添加新标题,选择您的默认语言,然后输入该语言的翻译。

  4. 单击创建以创建新的动态内容项目。
  5. 单击添加变体,为您的动态内容项目添加新的翻译内容。
  6. 为您的项目选择一种语言,然后输入新的翻译内容。

  7. 单击创建以保存新的翻译内容。在此示例中,满意度原因已翻译成英语和西班牙语,并添加了新的动态内容占位符:{{dc.sat_reason_product_issue}}

  8. 返回设置 > 客户 > 满意度。
  9. 单击“+”按钮以添加新的满意度原因。
  10. 将新的动态内容占位符插入文本字段,然后按回车键或单击文本字段以外的字符。占位符在保存时将解析为帐户语言,使满意度原因更易于管理。

    已翻译的满意度原因(如有)将以正确的客户语言显示。

在报告中使用满意度原因

如果您使用的是 Zendesk Explore Lite、Professional 或 Enterprise,Zendesk Support 面板的满意度标签可为您提供关于 CSAT 的丰富信息。

如果您在使用 Explore Professional 或 Enterprise,还可以编写自己的报告,深入研究客户满意度的原因。有关此方面的范例,请参阅带评论的不好的评价或以下配方之一:
  • 报告 CSAT 和一次回复工单
  • 查找没有回复的工单
  • 当给出满意度评价时确定工单受托人
  • 按专员报告客户满意度
  • 根据专员回复的百分比满意度评分
  • 满意度同比趋势
  • 在 Explore 中复制满意度标签报告

有关使用 Explore 查看 CSAT 的更多信息,请参阅查看客户满意度评分和评价。

如需了解关于使用 Explore 的信息,请参阅 Zendesk Explore 入门。

将满意度原因应用到工单视图

您可以创建工单视图,按给出的满意度原因组织工单,或查看带有负面评价且没有给出满意度原因的工单。

调查中包含的原因在视图生成器中显示为条件元素:

有关建立工单视图的信息,请参阅使用视图管理工单工作流程。

将满意度原因应用到业务规则

您可以根据满意度原因创建业务规则(触发器和自行程序),以引起对带有回复的工单的注意。

调查中包含的原因在触发器或自行程序生成器中显示为条件:

有关触发器和自行程序的更多信息,请参阅以下文章:

  • 创建和管理触发器
  • 关于自行程序及其工作方式
由 Zendesk 提供技术支持