CSAT(客户满意度)评价调查 使您可衡量客户对您提供服务的满意程度。不可避免地,您将得到一个不到的缓解反应(可能很罕见)。您可以通过询问任何给予负面调查回复,以了解满意度评价为不好的问题背后的问题,以选择其不满的原因。
本文包含以下部分:
启用满意度原因
终端用户设置可管理满意度原因。
要启用满意度原因
- 在管理中心,单击侧栏中的人员图标 (),然后选择配置 > 终端用户。
- 单击 “满意度 ”标签并选择 “允许客户评价工单 ”(如果尚未选择)。
- 在 配置选项 部分,单击复选框以在 评价不好后启用跟进问题。这将打开满意度原因选取列表。
- 单击 保存标签 以接受默认的原因:
- 问题解决的时间太长
- 问题未能解决
- 对专员的知识不满意
- 对专员的态度不满意
您可以接受这些原因,或创建自定义的原因。请查阅信息 自定义满意度原因。
启用后,选择“不好,我不满意”的客户会看到一个跟进问题,询问“您不满意的主要原因?”,下拉菜单中选择其原因:
此跟进问题是可选的 —— 客户可以跳过它,只需忽略 它并单击更新 —— 而且仅显示选择回复“不好,我不满意”的客户。注意:对于消息传送对话评价,CSAT调查不包括此功能。相反,终端用户被邀请写一条简短的评论,描述他们的体验。请查阅 关于消息传送中的CSAT评价。
自定义和本地化满意度原因
默认的原因解决常见、与服务相关的问题,但这些可能无法为您的需求提供服务。当您启用满意度原因时,您可以自定义为客户提供的原因,以更好地反映品牌和产品特定的语言、独特的客户体验,甚至文化差异。您还可以本地化您的自定义原因,以多种语言与客户联系。
自定义原因列表
您可自定义向客户提供的多种原因。也许您想澄清客户对产品是否满意,而不是他们收到的服务,专注于您客户服务的不同方面,或只是更改您公司风格的原因,以匹配您公司的风格。
您可添加一个额外的原因到默认列表(最多允许五个原因),并移除根据您的自定义原因使空间的默认原因。然而,默认 的一些其它原因 无法从列表中移除。
要添加一个原因到列表
- 在管理中心,单击侧栏中的人员图标 (),然后选择配置 > 终端用户。
- 单击 “满意度 ”标签。
- 单击右列中的“+”按钮,输入一个新的自定义原因的文本。
- 单击 “输入 ”或“离开文本字段”,将新 原因添加到未使用列中的原因。此列中的原因不会显示在客户调查的跟进问题中。
- 下一步,将原因移动到 使用 列中的原因,使其作为调查跟进问题的一个选项包含在调查跟进问题中。
- 单击保存标签。您的新原因现已被包含在您的调查中。
虽然默认的原因无法删除,但您可以将它们(以及任何自定义原因)移动到 未使用 列中的原因,以便为更多自定义原因进行空间,或者只是将其从原因列表中移除。
要移除一个原因
- 单击并暂停您要移除的列 中的原因。
- 将原因拖动到 未使用列中的原因。
- 单击保存标签。原因已从调查中移除。
要编辑一个原因
- 拖动您要编辑 到未使用列中的原因。
- 将鼠标悬停在您要编辑的原因的右侧。当鼠标符号更改为手时,单击原因。
- 按需编辑原因文本。完成后,按回车。
- 单击保存标签。
本地化自定义原因
您可以通过将原因与 动态内容整合,自定义您的满意度原因以每个客户语言显示。
要本地化一个原因
- 在管理中心,单击侧栏中的工作区图标 (),然后选择专员工具 > 动态内容。
- 单击 添加项目以添加新 的动态内容项目。
- 为您的动态内容项目添加新的标题,选择您的默认语言,并输入此语言的翻译。
- 单击 创建 以创建新动态内容项目。
- 单击 添加变量,为您的动态内容项目添加新翻译。
- 为您的项目选择一种语言,输入新的翻译。
- 单击 “创建 ”以保存新翻译。在这个例子中,满意度原因以英语和西班牙语本地化,具有新的动态内容占位符, {{dc.sat_reason_product_issue}}
- 返回 设置>客户>满意度。
- 单击“+”按钮以添加新的满意度原因。
- 将您的新动态内容占位符插入文本字段,输入“回车”或离开文本字段。当保存以使满意度原因更容易管理时,占位符将解决到帐户的语言。
如果有空,翻译的满意度原因将显示为正确的客户语言。
在报告中使用满意度原因
如果您使用Zendesk Explore Lite、Professional或Enterprise,Zendesk Support面板的 “满意度 ”标签为您提供了关于CSAT的丰富信息。
如需了解更多关于使用Explore查看CSAT的信息,请查阅查看 客户满意度评分和评价。
如需关于处理Explore的信息,请查阅“Zendesk Explore 入门”。
将满意度原因应用到工单视图
您可以创建工单视图,以便根据给定的满意度原因来组织工单,或查找带有负面回复的工单,以及没有给定的满意度原因。
您调查中包括的原因显示为视图生成器中的条件元素:
如需关于建立工单视图的信息,请查阅 使用视图管理工单工作流程。
将满意度原因应用到业务规则
您可创建业务规则 —— 触发器和自行程序 —— 根据满意度的原因,吸引关注某些回复的工单。
您的调查中包括的原因显示为触发器或自行程序生成器的条件:
如需了解更多关于触发器和自行程序的信息,请查阅以下文章:
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。