问题
我有哪些选项可以报告 Explore 中的不同工单评论活动?
回答
指标专员回复数和公开评论数都与不同操作者在工单中添加评论的方式有关。这两个指标有许多不同之处,例如它们属于两个不同的数据集。
公开评论
更新历史记录数据集
- 指标公开评论位于更新历史记录数据集中。公开评论是指工单上的所有公开评论,包括终端用户和专员的公开评论。
更新历史记录数据集涵盖单个工单事件。此数据集用于狭义的、有针对性的报告,而不是广义的趋势。例如,它可用于按更新者属性(如更新者名称)筛选,以报告各个用户或专员所做的更新次数。有关更多信息,请参阅文章:计算专员评论更新
- 此数据集中的其它指标包括内部评论、专员评论和终端用户评论。
专员回复数
工单数据集
- 指标专员回复数是指专员在工单上添加的所有公开评论,不包括工单创建。例如,当专员创建带有公开评论的工单时,第一条评论不计算在内。这可能导致专员公开评论总数高于专员回复数。
工单数据集涵盖工单级别的指标,旨在提高高级别的概览报告的效率。
- 对于消息传送渠道工单,以及专员在工单上添加的所有公开评论,指标专员回复数的计算方式有所不同。它还根据至少包含一条专员消息的活跃消息传送对话数量进行计算。这可能导致专员回复指标的总和低于专员消息和专员公开评论的总和。例如,如果专员在一个活跃的对话会话期间发送了三条消息,然后对话结束,则这将被计为一次专员回复。
有关更多信息,请参阅文章:
消息传送数据集
- 指标专员回复数是指专员回复消息传送工单的次数。回复是指专员回复终端用户消息时发送的消息。例如,当用户发送消息而专员回复时,这将被记录为一次专员回复。专员在同一对话中发送的任何其他消息都不会增加该值,直到用户发送新消息。
- 此数据集中的其它指标有专员消息、请求者消息和请求者回复。
更多背景信息
在分析工单评论活动时,您可以报告发表评论者、专员或终端用户,还可以报告该评论发表到工单的方式,以及评论是公开评论还是内部评论。只有专员可以发表内部评论。要了解更多信息,请参阅文章:在工单中添加评论
以下指标可帮助您报告工单评论:
更新历史记录数据集中有:
- 专员评论
- 终端用户评论
- 公开评论
- 内部评论
工单数据集中有:
- 专员回复数
消息传送数据集中有:
- 专员回复数
- 专员消息
- 请求者消息
- 请求者回复
有关更多信息,请参阅文章:理解 Explore 数据集。
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