部门路由在实时在线交谈中无法正常工作

问题特征

我在使用实时在线交谈部门路由时遇到了问题。部门路由在实时在线交谈中处于活跃状态，但无法正确转接在线交谈。

• 在线交谈转接到错误的专员和部门。
• 在线交谈转接到离线专员。
• 应转接给部门的在线交谈却没有转接。

解决步骤

注意：本文章适用于在专员工作区中使用实时在线交谈的帐户。要使用消息传送转接对话，请参阅文章：路由消息传送工单和通知

验证问题不是由在线状态引起的

路由问题的发生可能是因为部门处于离线状态。当您使用触发器转接实时在线交谈时，对话将转到触发器中指定的部门，即使该部门已离线。此行为可能导致在线交谈丢失。

验证交谈前的表格是否正常工作

如果您使用交谈前的表格允许客户选择部门：

1. 确保交谈前的表格已激活，并在帐户中正常工作。
2. 此外，请确保部门选项在交谈前的表格上未隐藏。有关更多信息，请参阅是否可以隐藏交谈前的表格中的部门字段？ 。

验证触发器设置的步骤

如果您使用触发器将在线交谈转接到部门，请确保在触发器中使用正确的部门条件。

• 当您在实时在线交谈触发器中使用设置访问者部门操作时，请确保运行触发器已设置为当访问者加载在线交谈小组件时。
• 如果运行触发器设置为当访问者请求在线交谈时或当发送在线交谈消息时，部门路由不起作用。示例参见下图：

• 如果主动在线交谈触发器开始在线交谈而不是访问者，这将绕过其他路由触发器。在这种情况下，在线交谈将转接给任意空闲专员，无论其属于哪个部门。如果您希望正确转接以主动消息开头的在线交谈，请确保主动式在线交谈触发器包括设置访问者部门操作。

注意：设置访问者部门操作必须位于发送消息给访问者操作之上。在在线交谈开始之前，访问者部门只能设置在线交谈部门。

为什么实时在线交谈会转接到错误的部门或团队？为什么实时在线交谈会转接给离线专员？如何解决实时在线交谈部门路由问题？

由于离线部门状态、隐藏的交谈前的表格字段或触发器设置不正确，专员工作区中会出现路由问题。Chat 触发器或自动回复规则会将在线交谈发送到指定的部门，即使离线也是如此，这可能导致在线交谈丢失。

如何在交谈前的表格中修复部门路由？如何使用交谈前的表格转发实时在线交谈？

验证您的交谈前的表格是否正确转接在线交谈：

1. 验证您是否激活了交谈前的表格，以及它是否在您的帐户中可用。
2. 确保您没有隐藏交谈前的表格中的部门选项。

如何为部门路由配置在线交谈触发器？什么设置导致实时在线交谈触发器路由失败？

要使用触发器正确转接实时在线交谈：

1. 将设置访问者部门操作添加到实时在线交谈触发器。
2. 将运行触发器设置为当访问者加载在线交谈小组件时。

如果您将运行触发器设置为当访问者请求在线交谈时或当发送在线交谈消息时，部门路由会失败。

主动式在线交谈触发器如何转接到部门？为什么主动式在线交谈会转接到空闲专员？

主动式在线交谈触发器会绕过其他路由触发器，将在线交谈发送给任何有空的专员或Support人员。正确转接主动式在线交谈：

1. 在您的主动式在线交谈触发器中包括设置访问者部门操作。
2. 将设置访问者部门操作置于“向访问者发送消息”操作之上。您必须在在线交谈开始之前设置访问者部门。

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