这篇文章介绍了如果几天后您没有收到用户的回复,如何将工单自动设置为已解决。您可以通过自行程序实现工单解决过程自动化。
此工作流程包括以下步骤。
第 1 步:创建自行程序
- 新建一个自行程序。
- 在满足所有以下条件下添加以下条件。
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工单:工单状态 | 是 | 待回应
此条件确保仅检查状态为“待回应”的工单。 - 工单:自更新后小时数 | 大于 | 48
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工单:状态类别待回应后的小时数 | 大于 | 48
自更新后的小时数条件从工单中的最后更新开始计数。状态类别待回应后的小时数条件针对的是出于默认或自定义待回应状态的工单,且该工单处于此状态超过 2 天。 -
工单:工单标签 | 不含以下 |
ticket_solver
自行程序应在工单中运行一次。工单:标签条件保证同一张工单不会被同一自行程序进一步更新。
您可以通过添加标签或组优化条件,确定特定的工单。
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工单:工单状态 | 是 | 待回应
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在进行这些操作下添加以下操作。
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工单:添加工单标签 |
ticket_solver
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通知:用户电邮 | (请求者和抄送)> 添加电邮主题和正文。此操作将通知您的用户工单已关闭。
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工单:工单状态 |已解决
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工单:添加工单标签 |
第 2 步:创建视图以确保工单得到解决
- 创建工单视图。
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单击添加条件,并选择以下选项。
- 工单:工单标签 | 至少包含以下中的一个 |
ticket_solver
- 工单:状态 | 不是 | 新建
- 工单:工单标签 | 至少包含以下中的一个 |
在您通常看到工单的地方,该视图将显示已解决且带有 ticket_solver
标签的工单。该标签用于在此视图中查找工单。
注意:在已取消激活自定义工单状态的帐户中,请使用条件工单:自待回应后小时数 | 大于 | 48。
有关自行程序的更多信息,请参阅文章:关于自行程序及其工作方式。