工作流程：如何在一段时间后自动解决工单

这篇文章介绍了如果几天后您没有收到用户的回复，如何将工单自动设置为已解决。您可以通过自行程序实现工单解决过程自动化。

注意： 如果您使用消息传送渠道与用户沟通，还可以配置通知，并通过消息传送非活跃状态提醒（而不是此自行程序工作流程）自动解决工单。

此工作流程包括以下步骤。

• 第 1 步：创建自行程序
• 第 2 步：创建视图以确保工单得到解决

第 1 步：创建自行程序

1. 新建一个自行程序
2. 在满足所有以下条件下添加以下条件：
   
   • 工单：状态类别| 是 | 待回应
     自行程序仅检查状态为“待回应”的工单
   • 工单：自更新后小时数 | 大于 | 48
   • 工单：状态类别待回应后的小时数 | 大于 | 48
     自更新后的小时数条件从工单中的最后更新开始计数。状态类别待回应后的小时数条件针对的是出于默认或自定义待回应状态的工单，且该工单处于此状态超过 2 天。
   • 工单：工单标签 | 不含以下 | ticket_solver
     工单：工单标签条件可保证自行程序在工单中仅运行一次，并且不会被同一自行程序再次更新
   您可以添加工单标签、设置用户和组或针对特定工单优化您的条件
3. 在进行这些操作下添加以下操作：
   • 工单：添加工单标签 | ticket_solver
   • 通知：用户电邮 |（请求者和抄送人）| 添加自定义电邮标题和正文。该操作可通知用户工单已关闭。
     
   • 工单：状态类别| 已解决
4. 单击创建自行程序
   

第 2 步：创建视图以确保工单得到解决

1. 创建工单视图
2. 在工单必须满足所有这些条件以在视图中显示下添加以下条件：
   • 工单标签 | 至少包含以下中的一个 | ticket_solver
   • 状态类别| 不是 | 新建
3. 单击保存
   该视图显示带有标签 ticket_solver 的工单。该标签用于跟踪视图中自行程序解决的工单。

注意：在已取消激活自定义工单状态的帐户中，使用工单：状态和工单：自待回应后的小时数类别作为自行程序，状态作为视图条件。

有关自行程序的更多信息，请参阅文章：关于自行程序及其工作方式。