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当问题在 Jira 工作流程中的状态发生变化时,Jira 可以自动更新链接到该问题的 Zendesk Support 工单。

Jira 工作流程是问题在其生命周期中所经历的一组状态和转换。您可以配置工作流程,使工作流程中的 Jira 问题从一个状态移动到另一个状态后自动更新链接的工单。

例如,在工程师将问题的 Jira 工作流程状态从“In progress(进行中)”更改为“Done(已完成)”后,Jira 可以自动添加一条内部注释到已链接的 Zendesk 工单,通知专员。然后专员可以通知客户。

还可以在工程师将问题的工作流程状态从“待办事项”更改为“进行中”后,通过添加内部注释到工单中,自动通知专员有开发者正在处理该问题。

本文章包含以下主题:

  • 了解工单更新的工作方式
  • 配置工作流程以更新工单
  • 更改工单更新设置
  • 受支持的评论占位符

了解工单更新的工作方式

Zendesk 工单使用帖子功能从 Jira 工作流程更新。帖子功能是一个 Jira 工作流程功能,用于在执行工作流程转换后进行其他处理。例如,帖子功能可以在转换后更新问题的字段。

帖子功能被添加到工作流程转换,而不是状态。它们在转换完成后运行。一些帖子功能至关重要,无法从转换中删除或重新排序。但是,您可以在它们之间插入可选的帖子功能。Zendesk 整合将“通知 Zendesk 工单”添加到 Jira 中的可选帖子功能列表。

注意:帖子功能无法解决必填字段为空的工单。

请参阅 Atlassian 文档 ,了解更多关于帖子功能的信息。

配置工作流程以更新工单

  1. 在 Jira 中,单击左侧栏中的“Settings(设置)”(齿轮)图标,然后选择 Issues(问题)。
  2. 在“Issues(问题)”页面上,从左侧栏选择 Workflows(工作流程)。

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  3. 找到用于解决 Zendesk 工单问题的工作流程,单击工作流程右侧的 Edit(编辑)。
    注意:Jira 不允许您编辑实时工作流程。您必须在草稿模式中进行编辑。
  4. 在 Transitions(转换)列中,单击您要用于触发工单更新的转换名称。

    image

  5. 单击 Post Functions(帖子功能)标签,然后单击右侧的 Add post Function(添加帖子功能 )链接。

    image

  6. 从列表中选择 Notify Zendesk Ticket(通知 Zendesk 工单)帖子功能并单击 Add(添加)。
  7. 配置工单更新设置,然后单击 Add(添加)。

    您可以更改工单状态、添加内部或公开评论、添加标签,并在评论文本中包含评论占位符。

    image

    注意:不支持删除标签。

  8. 在 Zendesk Support 帖子功能旁,选择“Move down(向下移动)”图标,将其移动到“Add a comment to an issue if one is entered during a transition(如果在转换期间有问题输入,则向问题添加评论)”帖子功能下方。

  9. 单击页面顶部的 发布草稿 ,然后单击 发布。

    出现提示时最好保存一个备份副本。

    重要提示:发布草稿之前,您的更改不会生效。

更改工单更新设置

您可随时更改设置。

  1. 在 Jira 中,单击左侧面板上的“设置”(齿轮)图标,然后选择 问题。
  2. 在“Issues(问题)”页面上,从左侧栏选择 Workflows(工作流程)。
  3. 单击包含您要编辑的包含转换的工作流程右侧的 Edit(编辑)。
  4. 选择“transition(转换)”并单击 Post Functions(帖子功能)标签。
  5. 单击可更新工单的帖子功能右侧的 Edit(编辑)(铅笔)图标。
    注意:您也可以通过单击删除 (X) 图标来删除帖子功能。
  6. 进行更改,然后单击 更新。
  7. 单击Publish Draft(发布草稿),然后单击 Publish(发布)。

受支持的评论占位符

您可在帖子功能的评论字段中输入动态内容占位符。例如,您可以在已完成转换功能的评论字段中输入以下占位符:

Issue {{issue.key}} has been resolved.
当问题“QA-4”转为“已完成”状态时,所有链接的工单都将使用以下评论更新:
Issue QA-4 has been resolved.

如需了解更多信息,请参阅使用占位符。

Zendesk JIRA 整合支持特定于问题、特定于转换和用户的占位符。占位符如下表所示。如果用户个人资料字段的占位符未呈现,请检查 Jira 中的 个人资料可见度设置 ,因为许多字段默认可见度受限。

注意:此整合不支持自定义字段占位符。
表格 1:特定于问题的占位符
占位符 描述
issue.id 问题的内部 ID 号
issue.key 问题密钥。例如:QA-4
issue.fields.summary 问题概要
issue.fields.description 问题描述
issue.fields.issuetype.name 问题类型
issue.fields.issuetype.description 问题类型描述
issue.fields.creator.name 问题创建者的用户名
issue.fields.creator.emailAddress 问题创建者的电邮地址
issue.fields.creator.displayName 问题创建者的昵称
issue.fields.creator.timeZone 创建者的时区
issue.fields.reporter.name 问题报告者的姓名
issue.fields.reporter.emailAddress 问题报告者的电邮地址
issue.fields.reporter.displayName 问题报告者的昵称
issue.fields.reporter.timeZone 报告者的时区
issue.fields.assignee.name 问题受分配者的用户名
issue.fields.assignee.emailAddress 问题受分配者的电邮地址
issue.fields.assignee.displayName 问题受分配者的昵称
issue.fields.assignee.timeZone 受托人的时区
issue.fields.user.name 用户的用户名
issue.fields.user.emailAddress 用户的电邮地址
issue.fields.user.displayName 用户的昵称
issue.fields.user.timeZone 用户的时区
issue.fields.created 问题创建的日期和时间
issue.fields.updated 问题更新日期和时间
issue.fields.priority.name 问题优先级名称
issue.fields.project.name 问题项目名称
issue.fields.project.key 问题项目密钥。例如:QA
issue.fields.lastViewed 上次查看问题的日期和时间
issue.fields.fixVersions.name 修复版本的名称*
issue.fields.fixVersions.description 修复版本的描述*
issue.fields.fixVersions.releaseDate 修复版本的发布日期*
issue.fields.versions.name 受影响版本的名称*
issue.fields.versions.description 受影响版本的描述*
issue.fields.versions.releaseDate 受影响版本的发布日期*
issue.fields.components.name 组件的名称*
issue.fields.components.description 组件的描述*
issue.fields.duedate 截止日期
issue.fields.timespent 已用时间
issue.fields.timeoriginalestimate 解决问题所需的初始估计时间
issue.fields.resolution.name 问题的解决方案记录
issue.fields.resolution.description 解决方案的完整描述
issue.fields.resolutiondate 问题解决的日期
issue.fields.watches.watchcount 关注此问题的人数
issue.fields.labels 问题涉及的标签
issue.fields.environment 问题涉及的硬件或软件环境
issue.fields.votes.votes 问题的投票数
issue.last_comment 问题的最后评论

*如果选择了多个项目,则为逗号分隔的列表。

表格 2:特定于转换的占位符
占位符 描述
shift.to_status 问题转换到的状态。例如:已完成
transition.from_status 问题转换出的状态。例如:正在进行中
transition.transitionName 发生的转换名称
transition.workflowName 工作流程名称
表格 3:特定于用户的占位符
占位符 描述
user.key 转换引起者的用户名。这仅适用于 Jira Server 用户。
user.displayName 用户的昵称。这仅适用于 Jira Cloud 用户。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

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