当您启用 CSAT(客户满意度调查)时,一个简单的调查将添加到您的消息传送工作流程中,使您的客户可以提供关于其支持体验的反馈。这些调查完全由客户自愿参加。有关更多信息,请参阅关于 Zendesk Support 中的 CSAT 评价。
在本文中,我们将讨论如何在以下消息传送渠道中使用 CSAT 调查:
- Web Widget
- 移动 SDK(iOS 和 Android)
- 社交消息传送渠道
本文章包含以下主题:
了解消息传送 CSAT 终端用户体验
当通过 Web Widget、移动 SDK 或社交消息传送渠道中的客户互动创建的工单被标记为已解决时,将触发 CSAT 调查请求。调查问题和答案会根据客户的位置数据本地化为可用的 Zendesk 语言。
注意:结束时未创建工单的消息传送对话不会触发 CSAT 调查。例如,如果对话智能机器人推荐了一篇允许客户自行解决问题的帮助中心文章,则无需请求调查。
CSAT 调查包括以下部分:
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评价(Web Widget、移动 SDK 和社交渠道):终端用户可根据自己的意见单击“好”或“不好”。
表格 1. Web Widget 社交消息传送
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评论(仅限 Web Widget 和移动 SDK):邀请终端用户留下简短的评论,描述自己的体验。评论请求仅在终端用户单击评价选项时才会显示。注意:当前不支持 WhatsApp 按钮。在 WhatsApp 整合中,终端用户需要手动输入“好”或“不好”的评价。
表格 2. Web Widget
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反馈回复(Web Widget、移动 SDK 和社交渠道):终端用户输入回复后,系统会提供标准回复。
表格 3. Web Widget 社交消息传送
注意:CSAT 文本目前不能自定义。
CSAT 调查中的每个步骤都由终端用户自愿选择参加。如果用户不愿参加,可以在撰写区中输入新消息,或不进行任何操作而结束对话。
如果终端用户选择忽略 CSAT 并在撰写区中回复:
- 如果工单标为“已解决”:工单将重新开启。
- 如果工单为“已关闭”:对话智能机器人将启动重新问候工作流程。
注意:如果工单重新开启,当该工单再次标记为已解决时,系统会发送 CSAT 调查。任何新的 CSAT 数据都会覆盖之前调查的数据。
其它需要注意的因素:
- 如果在工单已关闭后提供 CSAT 数据,则该数据将被忽略。
- CSAT 集合已本地化为标准 Zendesk 语言。
- CSAT 是在最后一个活跃的渠道中收集的。例如,如果对话已从消息传送转到电邮,则将通过电邮收集 CSAT。
了解消息传送 CSAT 调查的工作方式
当您启用网络、移动和社交消息传送的客户满意度评价时,将创建一个系统生成的触发器。此触发器会在工单获得解决后立即向您的客户显示调查。有关详情请参阅了解消息传送中的 CSAT 触发器。
消息传送中的 CSAT 调查的设置和 Support 中的CSAT 调查相同。
查看您的 CSAT 设置
- 在管理中心,单击侧栏中的人员图标 (),然后选择配置 > 终端用户。
- 单击满意度标签。
消息传送中的 CSAT 功能具有以下限制:
- 问题文本不可配置。
- 专员无法手动启动 CSAT 调查。仅当工单标为已解决,或默认触发器已更改时,才能发送调查。
- CSAT 集合由消息传送中的智能机器人头像表示,这无法配置。
在消息传送中禁用 CSAT
CSAT 在 Support 中启用后会自动应用到网络、移动和社交消息传送。如果您不想在这些渠道中向终端用户提供 CSAT 调查,则需要取消激活与该渠道关联的触发器。
- 对于网络和移动消息传送,取消激活触发器请求客户满意度评价(消息传送)
- 对于社交消息传送,取消激活触发器请求客户满意度评价(社交消息传送)
您可以重新激活触发器,以在消息传送中启用 CSAT。