概括地说， 专员互动 是专员对工单执行的操作。例如，这可能意味着专员：
- 已添加一条公开或私密评论到工单
- 已更改工单字段，例如工单组
- 已更改工单的状态，例如从“已开启”更改为“已解决”
用于确定专员回复次数的方法取决于您的业务需求。在本文中，您将了解如何使用 Explore 以多种不同方式分析专员回复次数。这些示例假定您对创建 Explore 报告有一定了解。如果您需要帮助，请参阅 创建报告。
本文章包含以下部分：
分析工单评论
如果您想通过专员对工单发表的评论数量来衡量专员互动情况，Explore 可以满足您的需求。更新历史记录 数据集包含一个内置指标，当您将其添加到查询时，该指标可以衡量这一点。您可以添加属性来将此数字分成任意部分，例如按工单 ID 和标题。
示例
此简单的 Explore 报告以表格形式显示了您的工单及其收到的专员评论数。
创建报告以分析工单评论
分析工单更新
有时，您可能想要报告工单的所有更新，而不仅仅是评论。例如，其他更新可能包括工单状态、优先级、将工单分配给其他人等的更改。同样， 更新历史记录 数据集包含一个内置指标，当您将其添加到报告中时，可以衡量这一点。您可以添加属性来将此数字分成任意部分，例如按工单 ID 和标题。
示例
本例中，您将创建一个报告，显示所有工单的全部更新。然后添加属性，根据更新日期、工单 ID 以及进行更新的人员对此数字进行细分。
- 要创建新报告，可使用 Support：更新历史记录数据集的新报告中，执行以下步骤。
- 在报告的指标面板中，添加更新 > 更新指标。Explore 将显示您所有工单的更新总数。提示：Explore 更新历史记录 数据集可能包含大量数据，导致您的报告需要很长时间才能返回结果。考虑添加筛选，例如 时间 - 工单更新>更新 - 减少并集中报告返回结果的日期 。有关更多信息，请参阅 筛选报告。
- 要细分更新次数，请将属性 更新 - 日期、 工单 ID和 更新者名称 添加到报告的 行 面板。
Explore 随即显示一个表格，该表格显示至少已进行一次工单更新的所有活动，并按日期、工单 ID 以及进行更新的人员姓名进行细分。
分析专员互动次数低的工单
Explore 将解决工单所需的专员回复数记录成如下类别：
- 一次回复工单：仅通过一次专员回复就解决了的工单。
- 两次回复工单：通过两条专员回复解决的工单。
- 多次回复工单：有两条以上专员回复的已解决工单。
注意：如果工单重新开启后专员又添加了评论，则涉及次数会增加。例如，一次回复工单将变为两次回复工单。
示例
本例中，我们将创建一个报告，显示您的专员每年创建的一次回复工单数量。
- 要创建新报告，可使用 Support：工单数据集。
- 在报告的指标面板中，添加专员回复分布 > 一次回复工单指标。Explore 显示您帐户中一次回复工单的总数。
- 要按年份细分一次回复工单数，请将属性 工单已解决 - 年 添加到报告的 行 面板。
Explore 随即显示一个表格，显示您帐户中每年一次回复工单的数量。
