使用Explore分析专员工单接触

我的计划是什么?

在高层，一名 专员联系是专员 在工单上进行的操作。例如，专员可能：

• 已添加一条公开或私密评论到工单
• 已更改工单字段，例如工单组
• 已更改工单的状态，例如从已开启到已解决

您将使用的方法来确定专员接触将取决于您的业务需求。在这篇文章中，您将了解如何使用Explore来分析专员的接触方式。例如，您有一些熟悉创建Explore报告的例子。如果您需要帮助，请查阅 创建报告。

本文包含以下部分：

• 分析工单评论
• 分析工单更新
• 分析有低专员接触的工单

分析工单评论

如果您想衡量专员对工单的评论数量，那么Explore已覆盖您的专员的评论数量。更新记录数据集包含当您将其添加到查询时衡量的内置指标。您可以添加属性来分解这个号码，例如工单 ID 和标题。

例如

这个简单的Explore报告显示了一张表格，显示您的工单以及其收到多少专员评论。

要创建一份报告以分析工单评论

1. 使用 Support 创建一个新的报告：更新记录 数据集。
2. 在报告的 指标 面板上，添加 评论 > 专员评论 指标。Explore显示您所有工单收到的专员评论总数。
   提示：Explore 更新历史记录 数据集可能含有大量数据，导致您的报告需要长时间返回结果。请考虑添加一个筛选如时间 - 工单更新>更新 - 日期以减少并专注于报告返回的结果。如需更多信息,请查阅筛选报告。
3. 要根据工单细分评论数量，添加工单 ID 和工单属性，取决于报告行面板。

   Explore显示一张表格，显示您所有的工单，根据专员评论的数量进行细分（每个评论都被视为一次联系）。

   

分析工单更新

有时，您可能想报告对您的工单所做的所有更新，而不仅仅是评论。例如，其他更新可能包括对工单状态、优先级、分配工单给其他人以及更多人的更改。再次， 更新记录 数据集包含当您将其添加到报告时衡量的内置指标。您可以添加属性来分解这个号码，例如工单 ID 和标题。

例如

在这个例子中，您将创建一份报告，显示您所有的工单更新。然后，您将添加属性以按更新日期、工单 ID 以及更新者进行切片的属性。

1. 使用 Support 创建一个新的报告：更新记录 数据集。
2. 在报告的 指标 面板上，添加 “更新 ”> 更新 指标。Explore显示您所有工单的更新总数。
   提示：Explore 更新历史记录 数据集可能含有大量数据，导致您的报告需要长时间返回结果。请考虑添加一个筛选如时间 - 工单更新>更新 - 日期以减少并专注于报告返回的结果。如需更多信息,请查阅筛选报告。
3. 要细分更新数量，添加属性 更新 - 日期、工 单 ID 和 更新者名称 到报告 行 面板。

   Explore显示一张表格，显示至少一张工单更新的事件，根据日期、工单 ID 以及更新人员的名称进行细分。

   

分析有低专员接触的工单

Explore记录解决工单所花费的专员回复数量，以以下类别表示：

• 一键工单：仅回复一名专员的工单。
• 双重联系工单：有两个专员回复的已解决工单。
• 多触工单：有两个专员回复的已解决工单。

注意：如果工单重新开启，一名专员增加了进一步的评论，那么接触数量会增加。例如，一次联系工单将成为一张双重联系工单。

例如

在这个例子中，您将创建一份报告，显示您专员每年创建的一次联系工单数量。

1. 使用 Support 创建一个新的报告：工单数据集创建新查询。
2. 在报告的 指标 面板中，添加 专员回复分布 > 一键工单 指标。Explore 显示您帐户中一次回复工单的总数。
3. 要按年细分一次联系工单的数量，添加已解决工单属性 - 一年 到报告 行 面板。

   Explore显示一张表格，显示您帐户中每年的一键工单数量。

   

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