本文章概述了过去几个月在 Zendesk 中发布的新功能。它包含以下部分：
Zendesk Support Suite
- Zendesk 提供了两个可购买的新附加功能，以便为您的帐户提供额外的安全保护：增强型灾难恢复 和 高级合规性。这些附加功能可替代合并的高级安全性附加功能，可单独购买。
- Support Enterprise 客户的审核日志 包括新的管理中心界面，允许您下载并以电邮发送 CSV 格式的日志条目。审核日志现可跟踪成功的用户登录。
- 专员工作区包括一个重新设计的 对话标题 ，您可以快速查看对话状态，按类型筛选对话，并在工单对话和活动日志之间轻松切换。
- 除 Support Suite 外，您还可以在任何同时包含 Support 和 Chat 的多产品帐户上 启用 Zendesk 专员工作区。
- 专员工作区支持通过管理中心配置 的完全整合的社交消息传送 。支持的渠道包括 WhatsApp、微信和 LINE。Twitter 和 Facebook 也受支持。
- 专员工作区包括新的 工单标签界面 ，可帮助专员在多种类型的对话（在线交谈、电话、电邮和社交消息）之间轻松切换。
- 专员工作区支持启用 安全在线交谈附件。“ 管理员 > 设置 > 工单” 中私密附件的 附件 设置名称已从 需要身份验证以下载更改 为 启用安全附件。
Zendesk Support
- 协作快捷对话搜索：通过搜索协作快捷对话，轻松检索重要的工单数据。
- 协作快捷对话的跟进工单——当已关闭工单中的协作快捷对话收到回复时，创建跟进工单，维持无缝协作。
- 协作快捷对话创建用户角色权限 （仅限 Enterprise 服务模式）——如果您拥有 Enterprise 帐户和协作附加功能，则可以阻止具有自定义用户角色的专员开始和回复协作快捷对话。
- 电邮定界符移除——您现在可以移除定界符（电邮通知的 ### 请在此行上方 ### 部分输入您的回复 ），以便为客户提供更好的电邮体验。
- Support Team 现已推出社交消息传送附加功能——Support 的社交消息传送附加功能使企业能够轻松使用受欢迎的消息传送应用，如 WhatsApp、微信或 Facebook Messenger。为了使企业在这个不断变化的环境中更轻松地与客户互动，我们已将社交消息传送附加功能的可用性扩展到 Support Team。
- Premium 沙盒环境：新定价，面向 Suite Enterprise 客户开放——高级沙盒环境的新客户可在 Premium 沙盒环境的所有三层中享受新定价优惠。Premium 沙盒环境现在也可作为付费附加功能向 Suite Enterprise 服务模式客户提供。
- Premium 沙盒环境：自动 UI：为在管理中心管理 Premium 沙盒环境并与之互动提供更流畅的体验。
- Standard 沙盒环境：自动 UI：为在管理中心管理标准沙盒环境并与之互动提供更流畅的体验。
- 管理中心员工个人资料——在管理中心的统一视图中管理您所有团队的产品授权和用户角色。
- 根据技能转接 EAP 修复了根据技能转接的多个已知问题。
Zendesk Guide
- 内容块 （仅限 Enterprise 服务模式）允许客户创建、管理和更新分布在多个地方的内容。对内容块所做的更改将反映在引用该内容块的所有文章中。
- 联合搜索——联合搜索允许公司通过 API 将其帮助中心搜索扩展到外部（非 Guide）知识库。
- 用户区段：选择特定用户：配置更灵活的用户区段，可以选择特定用户（员工或终端用户）添加到区段，而无需通过属性或标签进行选择。此外，设置向导也进行了优化，可以更好地管理创建和编辑用户区段的流程。
- 低权限专员权限——Guide 管理员现可将所有 Guide 服务模式中的管理权限分配给低权限专员。
Zendesk Gather
- 用户标记——对达到里程碑目标或以特定方式参与的用户进行奖励，以提高社区参与度。
Zendesk Chat
- Chat SDK v2——现已推出：适用于 iOS 和 Android 的新版 Chat SDK v2 提供了一系列重要更新，包括黑暗模式、对快速响应的支持以及对多个应用推送的支持。
Zendesk Sell
- 销售互动自动化——借助新的销售互动自动化工具，销售代表可以计划一系列个性化的电邮，以便轻松地与潜在客户互动并资格鉴定。这些工具内置于 Zendesk Sell 中，可融入现有工作流程并自动更新潜在客户记录，从而消除手动工作并提高工作效率。
- 语音留言——销售代表可以完全自定义其语音留言收件箱，并创建个人问候语。
- 共享电邮模板——通过共享电邮模板，让您的团队专注于消息，并减少起草电邮的时间。
- 电话会议——在销售电话中邀请关键利益相关者加入，或将客户顺利转接到其他部门，以获得快速帮助
- 用户角色和操作权限——促进团队协作，而不会影响数据完整性或用户隐私。在您的团队中定义自定义用户角色，并分配特定的权限，以查看、创建和管理用户记录。
Zendesk Explore
- Explore Enterprise——Explore Enterprise 帮助服务业领先者在快速变化的世界中管理和扩展业务。通过实时分析发现并应对整个业务中的挑战，并通过高级报告共享功能促进团队协作。
Zendesk Sunshine
- Shopify 与 Sunshine 个人资料和活动日志整合——轻松将 Shopify 活动日志（如发货活动）以及客户的 Shopify 个人资料详情整合到客户背景信息中。连同我们新的 Sunshine 整合，专员现在还可以直接从您的 Shopify Support 或 Chat 应用处理退款和取消。
- 对自定义对象进行基于关系的访问控制——根据与自定义对象的关系管理访问控制。此增强功能将使您可以对专员或客户与其自定义对象的关系进行更细化的控制。这可以允许您向客户显示某些自定义对象，或根据您的标准限制专员查看。
- 通过 Sunshine 了解更多 Zendesk 活动（Guide 活动应用）——让专员近乎实时地了解 Web Widget 中的客户交互情况，如访问的网站，以及移动 SDK 活动，如已查看或搜索的帮助中心文章。
Zendesk Sunshine Conversations
- 多方对话——企业可以通过 Sunshine Conversations 提供的多方对话将每个人集中到一个对话中。无论是连接市场上的买家和卖家，支持外部团队协作，还是帮助建立客户互动，多方对话都有助于提高客户满意度和专员工作效率。
应用和合作伙伴
- ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————。沃森助手使用市场领先的人工智能来理解用户实际想要完成的任务。将 Zendesk 的强大功能与由人工智能提供技术支持的IBM 虚拟助手相结合。
- 集合式劳动力管理——一个现代劳动力管理平台，已与 Zendesk Support 整合，将完全自动的预测、直观的日程计划和业绩分析融于一体。
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