处理工单时,专员可通过背景信息面板中的知识部分(请参阅在知识部分中 搜索内容)或使用“知识提取”应用访问帮助中心。
如果您的帐户已启用专员工作区,Zendesk 建议您尽可能使用背景信息面板中的“知识”部分。根据您需要进行的知识操作,使用下表,使用背景信息面板中的知识部分或使用“知识提取”应用进行比较。您可以同时启用这两个工具,并按需使用。
功能 | 背景信息面板中的知识部分 | 知识提取应用 |
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为使用专员工作区的客户推荐的工具 | 是 | N |
从帮助中心获得由人工智能提供技术支持的文章推荐 | 是 | 是 |
查找来自社区论坛的搜索结果 | 是 | N |
筛选搜索结果 | 是 | N |
知识中可配置的默认筛选 | 是 | N |
提前输入筛选 | 是 | N |
一键引用内容 | 是 | N |
查找来自联合搜索的搜索结果(外部内容) | 是 | N |
标记/评论内容并提供反馈 | 是 | 是 |
将内容固定到工单 | 是 | N |
创建文章 | 是 | 是 |
请求文章 | 是 | N |
只需单击一下即可链接内容 | 是 | 是 |
终端用户可直接从专员在工单中链接的文章自行解决工单(称为快速解决)。 | N | 是 |
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