如何使用报告功能分析和改进 IVR 树？

问题

我想分析我的 IVR 树，以了解不同分支的使用次数，并识别已过时且可删除的分支。我可以报告 客户按下的按钮吗？

回答

在 Explore 中，您可以报告许多关于客户如何与 IVR 树互动的信息。

指标包括：

• 通话 IVR 时间 （终端用户用于交互式语音应答 (IVR) 系统的平均时间）
• IVR 转接 （来电人在 IVR 菜单中按下按键的次数）

属性包括：

• 通话 IVR 操作 （终端用户选择的最后一个 IVR 操作）值为
  • 组
  • 无效按键
  • IVR 菜单
  • 电话号码
  • 短信回复
  • 语音留言
• 通话 IVR 目标 （通话的最后一个 IVR 目标，可以是组名和外部电话号码）

您还可以使用相关指标和属性来理清信息。例如，您可以结合上述某些属性查看 已放弃呼入电话 ，以检查 IVR 客户是在哪里挂断的。您还可以使用 属性 通话完成状态， 筛选 IVR 中的放弃， 将您的报告限制为仅显示 IVR 中的放弃更新。如果您使用的是 全方位渠道路由，还可以为每张工单 添加来自特定 IVR 按键的工单标签 ，然后使用这些工单标签筛选报告。

所有这些指标和属性可参见这篇文章：Zendesk Talk的指标和属性。

有关 IVR 报告的示例，请参阅文章：Explore 配方：报告 IVR 目标组更新。

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