概要：◀▼
使用 Explore 中预建的 Chat 面板监测在线交谈活动，衡量完成情况、等待时间、回复时间、满意度和专员并发状态，并按日期、部门、国家/地区、平台和专员识别模式。您可以复制面板以自定义报告，或自行构建面板以进行更深入的在线交谈分析。
Zendesk Explore具有预建面板，可帮助您使用与Zendesk Support整合的 Chat 帐户监测 Chat 活动。Chat 面板可帮助您识别 Chat 是否解决了您的Support请求、完成在线交谈的速度、用户对在线交谈回复的满意度等。
您可以复制 Chat 面板，以对其进行编辑和自定义（请参阅复制 Explore 面板）。
Explore 面板中的信息是按日程计划进行更新的。日程计划取决于您正在使用的 Explore 服务模式。如需了解更多详情，请参阅 Explore 服务模式的数据刷新间隔。
在以下主题中，您将了解如何访问 Chat 面板和查看可用的报告：
访问 Chat 面板
使用以下步骤访问 Chat 面板。
访问 Chat 面板
- 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 (
)。 - 在面板列表中，选择 Zendesk Chat 面板。
了解 Chat 面板报告
在线交谈标签
在线交谈标签显示关于您组织中已进行和收到的 Chat 会话的信息。您可以按日期、部门、类型、完成情况以及开始在线交谈的人员对每个报告进行筛选。
在线交谈标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 在线交谈：所选日期范围内的在线交谈总数。
- 未完成的在线交谈：专员断掉或错过的在线交谈数量。
- 完成率：已完成在线交谈总数的百分比。
- 出站率：由专员发起的在线交谈百分比。
- 离线消息：当专员不在线时留下的离线消息数。
在线交谈标签报告
此标签显示以下报告：
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在线交谈（按小时） ：在所选日期范围内，每天每小时的在线交谈百分比。
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一周各天的平均在线交谈：您所选日期范围内一周中每天的平均在线交谈数。
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按日期 划分的在线交谈：您选择的日期范围内已完成和未完成的在线交谈数量。
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按所选属性（前 10 个）的在线交谈：选定属性的在线交谈百分比。您可以选择 Chat 部门、国家/地区和平台。
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按日期和已选择属性的在线交谈（前 10 个） ：选定属性的在线交谈数量。您可以选择 Chat 部门、国家/地区和平台。
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按月/年查看在线交谈：您选择的年份中每月的在线交谈数。您可以覆盖过去五年的数据。
效率标签
效率标签显示有助于衡量专员 Chat 使用效率的信息。您可以按日期、部门、类型、完成情况以及开始在线交谈的人员对每个报告进行筛选。
效率标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 平均在线交谈持续时间：您在所选日期范围内所有在线交谈的平均持续时间
- 平均等待时间：从在线交谈会话开始到专员回复或访问者离开在线交谈的平均时间。
- 平均回复时间：发送访问者消息与后续专员回复之间的平均时间。
- 平均无回复时间：访问者消息未回复到访问者离开在线交谈之间的平均时间。
- 专员消息平均值：专员在在线交谈期间提交的平均消息数。
效率标签报告
此标签显示以下报告：
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按完成分类的在线交谈：显示一个饼图，其中显示未互动、已错过、已中断和已完成的在线交谈百分比。
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按专员消息分类的在线交谈类别：显示在线交谈中专员消息数量的分布。例如，在下面的例子中，16% 的在线交谈有 20 到 40 条专员消息。
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在线交谈完成日期（按日期） ：显示在选定日期范围内已完成、断掉或错过的在线交谈数量。
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按日期 划分的平均回复时间：显示所选日期范围内在线交谈的数量和回复时间统计数据。
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各月在线交谈完成率（12 个月） ：显示选定日期范围内已完成、已错过和已断开通话的每月费率。
满意度标签
满意度标签显示关于 Chat 会话后客户满意度评分的信息。您可以按日期、部门、类型、完成情况以及开始在线交谈的人员对每个报告进行筛选。
满意度标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 在线交谈满意度评分：被评价为好的在线交谈会话数占已评价在线交谈总数的百分比。
- 在线交谈满意度为好：评价为好的在线交谈数量。
- 满意度不好的在线交谈：评价为不好的在线交谈数量。
- 已评价满意度在线交谈：已评价在线交谈总数。
- 在线交谈评价比率：被评价为好或不好的在线交谈会话数占已评价在线交谈总数的百分比。
满意度标签报告
此标签显示以下报告：
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在线交谈满意度评分和已评价的在线交谈（按日期） ：显示所选日期范围内已评价的在线交谈以及在线交谈满意度评分百分比的图表。
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按部门划分的在线交谈满意度评分（量最多的 10 名） ：在线交谈满意度评分最高的前十个部门。
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各国家/地区的在线交谈满意度评分：在线交谈满意度评分最高的前十个国家/地区。
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在线交谈满意度评分和已评价的在线交谈，按月（12 个月） ：该图表按月显示选定日期范围内已评价的在线交谈和在线交谈满意度评分百分比。
专员活动标签
专员活动标签显示关于专员使用 Chat 与客户互动的频率和效果的信息。您可以按日期、部门、专员、开始在线交谈的人员以及分配对每个报告进行筛选。
专员活动标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 互动：在线交谈互动总数。
- 每次在线交谈的互动：专员在在线交谈期间提交的平均消息数。
- 互动回复时间：在线交谈期间，访问者互动和专员回复之间的平均时间。
- 互动持续时间：每次在线交谈的平均时长。
- 互动满意度：被评价为好的在线交谈互动数占已评价在线交谈总数的百分比。
专员活动标签报告
此标签显示以下报告：
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互动满意度评分和平均回复时间：按日期划分的满意度百分比和在线交谈的平均回复时间。
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专员活动：关于每个专员使用 Chat 的详细信息。
专员并发数标签
专员同时交谈标签按小时和按天显示关于专员同时参与在线交谈数量的信息。它还包含并发交谈最多的专员列表。您可按时间、专员名称和专员用户角色筛选报告。
专员并发性标签报告
此标签显示以下报告：
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并发数（按小时） ：您的专员每小时参与的并发在线交谈总数。
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按天查看并发数：您的专员每天参与的并发在线交谈总数。
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前 50 名专员：您的专员列表，显示其最大和平均并发在线交谈数。
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