问题
如何解决 Zendesk 工单的一般问题？
回答
工单会跟踪您的客户和您的专员之间的对话，直到问题解决。 本文章指导您识别和解决处理工单时的常见问题。
单击以下每个组别：
为什么我的工单被标为已开启？
新建 状态表示未对工单进行任何操作。工单状态一旦从 “新建”更改为不可设置回 “新建”。
在以下情况下，工单状态可能更改为已 开启 ：
- 一名专员手动已将工单的状态更改为 “已开启”。
- 工单已分配给专员。当新工单被分配给专员时，工单状态自动更改为 已开启。
- 如果您的帐户只有一名专员，则所有工单都将自动分配给该专员，且工单的状态将更改为 “已开启”。
- 当工单被分配给只有一名成员的组时，该专员将成为工单的受托人，工单的状态更改为已 开启。
- 当终端用户回复待 回应、 已解决或 暂停 工单时，工单状态将更改为已 开启。
- 自行程序 或 触发器 可以将工单状态更改为 “已开启”。要了解业务规则是否作用于工单组，请参阅文章：查看工单 的所有活动日志。
有关更多信息，请参阅文章：关于系统工单规则。
工单状态为何更改？
工单状态的更改可能有多种原因。除了上一节中描述的原因之外，还有其他可能导致工单状态更改的原因。
- 一名专员手动更改了工单的状态。
- 业务规则已更改工单的状态。要了解业务规则是否作用于工单组，请参阅文章：查看工单 的所有活动日志。
- 工单将在设置为已解决 28 天后自动关闭，无论任何触发器或自行程序如何。
有关更多信息，请参阅文章：关于系统工单规则。
为什么回复了工单后会创建一张新工单？
Zendesk 收到新电邮后会检查消息，以确定该电邮应作为现有工单的更新添加，还是创建一个新工单。会发生什么情况：
- 用户向 Support 发送消息。
- Zendesk 搜索
message-ID封电邮中的 封电邮。
- 如果消息 ID 匹配
message-ID，则电邮讨论串会转发到该父工单。 - 如果
message-ID都不匹配message-ID与现有工单关联，电邮将创建一张新工单。
- 如果消息 ID 匹配
查看原始电邮 以确认电邮消息 ID 是否匹配。有关更多信息，请参阅文章：为什么电邮串入错误的工单？
此外，如果用户回复一张 已关闭 工单，其回复将创建一张跟进工单。有关工单回复创建新工单的其他情况，请参阅文章：为什么对以电邮发送的通知的回复会创建新工单？
谁修改了我的工单？
如果您检查 工单活动日志，请查看工单上发生的所有更新和通知。每当您不确定工单属性更改的原因时，请按照以下视频所述检查同一张工单的活动日志。
工单活动日志也可用于对业务规则进行故障排除。有关更多信息，请参阅文章：如何排除触发器故障。
是否可以自定义工单状态？
如果您使用的是 Zendesk 专员工作区，请创建一个新的 自定义工单状态 ，与其中一个工单状态类别对应 （新建、已开启、待回应、暂停、已解决）。有关更多信息，请参阅文章：
优先级工单字段及其值无法编辑或修改。如需解决方法，请按照文章进行操作：是否可以编辑优先级字段？
有关更多信息，请参阅以下文章：为什么我无法访问此工单？
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
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