我的服务模式是什么？
在 Suite Professional 及更高的服务模式中可用 在 Explore Professional 及更高的服务模式中可用

使用聚合级别函数可以指定应根据哪些属性对报告中的指标进行切片，以便您更好地控制 Explore 报告。

通常，当您在报告中添加一个指标和多个属性时，该指标将按所有这些属性进行切片。您不能阻止属性对指标进行切片，也不能添加可在后台对报告中不存在的指标进行切片的属性。但是，使用聚合级别函数可以准确指定应根据哪些属性对指标进行切片。

本文章包含以下主题：

  • 可用的聚合级别函数
  • 使用 ATTRIBUTE_FIX 函数
  • 使用 ATTRIBUTE_ADD 函数

可用的聚合级别函数

Explore 具有以下聚合级别函数。

函数 描述 例如
ATTRIBUTE_FIX(metric, attribute1, attribute2, ...)

仅按函数中指定属性对指标进行切片。

添加到报告（在列或行面板中）的属性不会对指标进行切片，但会考虑应用的所有筛选条件。

可用于防止报告结果受特定属性影响，这对于计算百分比特别有用。

ATTRIBUTE_FIX(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

本例中，将返回一年中每个月首次回复时间的中值，而不考虑添加到报告中的属性。
ATTRIBUTE_ADD(metric, attribute1, attribute2, ...)

将指标聚合扩展到函数中指定属性，以及添加到报告中的属性。

添加到报告的属性会对指标进行切片，并会考虑应用的所有筛选条件。

可用于根据不在报告中的属性计算预先聚合的指标平均值或中值。

ATTRIBUTE_ADD(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

本例中，将返回一年中每个月首次回复时间的中值，然后按报告中的属性进行聚合。
注意：计算属性不能用于 ATTRIBUTE_FIX 和 ATTRIBUTE_ADD 函数。

使用 ATTRIBUTE_FIX 函数

以下第一个示例说明了 ATTRIBUTE_FIX 函数的工作方式，第二个和第三个示例介绍了可能的用例。

查找每组的工单总数

本例说明了 ATTRIBUTE_FIX 函数的工作方式。我们将创建一个指标，该指标将返回每组的工单总数，而不根据报告中的属性进行切片。

查找每组的工单总数

  1. 在 Support - 工单数据集中创建新报告。
  2. 使用以下公式创建一个标准计算指标，取名为固定到组的工单：

    ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket group])

  3. 在指标面板中，添加工单和固定到组的工单指标。对第二个指标使用总值聚合器。
  4. 在行面板中，添加工单组属性。此时，两个指标都显示了每组的工单数。

  5. 在行面板中，添加工单状态属性。现在，工单指标按工单状态和组进行切片，而固定到组的工单指标则忽略工单状态，仅按工单组进行切片。

查找每季度工单量的百分比

本例中，我们将创建一个报告，显示每个月创建的工单总数占每个季度创建的工单总数的百分比。

查找每季度工单量的百分比

  1. 在 Support - 工单数据集中创建新报告。
  2. 使用以下公式创建一个标准计算指标，取名为每季度工单量的 %：

    COUNT(Tickets) / ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Quarter])

  3. 打开刚创建的计算指标，单击选项 > 编辑显示格式，然后在第一个字段中选择 %。
  4. 在指标面板中，添加工单和每季度工单量的 % 指标。对第二个指标使用总值聚合器。
  5. 在行面板中，添加以下属性：
    • 已创建工单 - 年度
    • 已创建工单 - 季度
    • 已创建工单 - 月度

您的报告应如下所示：

比较每年和总体完全解决时间

本例中，我们将创建一个图表，显示每年平均完全解决时间，并将其与总体平均解决时间进行比较。

比较每年和总体完全解决时间

  1. 在 Support - 工单数据集中创建新报告。
  2. 使用以下公式创建一个标准计算指标，取名为完全解决时间（固定）：

    ATTRIBUTE_FIX(AVG(Full resolution time (min)))

  3. 在指标面板中，添加完全解决时间（分钟）和完全解决时间（固定）。
  4. 在列面板中，添加已创建工单 - 年度。

使用 ATTRIBUTE_ADD 函数

以下第一个示例说明了 ATTRIBUTE_ADD 函数的工作方式，随后示例介绍了可能的用例。

查找每组的平均工单数

本例说明了 ATTRIBUTE_ADD 函数的工作方式。我们将创建一个指标，该指标会返回每组的平均工单数，而不将组属性添加到报告中。

查找每组的平均工单数

  1. 在 Support - 工单数据集中创建新报告。
  2. 使用以下公式创建一个标准计算指标，取名为每组的工单数：

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket group])

  3. 在指标面板中，添加工单指标。
  4. 在行面板中，添加工单组属性。
  5. 打开结果操作 () 菜单，选择总数，然后使用平均聚合器将总计设置为行。
  6. 在指标面板中，添加创建的每组的工单数计算指标。使用平均聚合器。报告中两个指标都显示了每组的工单数，每组的平均值显示在表格底部。

    但是，本例中，我们不想在表格中显示组，而只想显示每组的平均工单数。
  7. 在行面板中，移除工单组属性和“总计结果操作”。工单指标会返回帐户中工单总数，而固定到组的工单则会返回每组的平均工单数。

  8. （可选）在行面板中，添加要对指标进行切片的任何其他属性。例如，添加工单状态属性。现在，工单指标会返回每个状态下的工单总数，而固定到组的工单则会返回每个状态下每组的平均工单数。

查找每个季度或每年的每月工单平均数和中值

本例中，我们将创建一个报告，显示每月创建的工单平均数和中值。

查找每个季度或每年的每月工单平均数和中值

  1. 在 Support - 工单数据集中创建新报告。
  2. 使用以下公式创建一个标准计算指标，取名为每月工单数：

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

  3. 在指标面板中，添加工单和每月工单数指标。使用平均和中位数聚合器作为第二个指标。（要选择多个聚合器，展开指标并选择要添加的所有聚合器。）

  4. 在行面板中，添加已创建工单 - 年度和已创建工单 - 季度属性。这样报告将显示每个季度的每月工单平均数和中值：

  5. （可选）移除已创建工单 - 季度属性可查看每年的每月工单平均数和中值。

查找每个受托人的最高平均解决时间

本例中，我们将创建一个关键绩效指标，显示所有受托人的最高平均解决时间。

查找每个受托人的最高平均解决时间

  1. 在 Support - 工单数据集中创建新报告。
  2. 使用以下公式创建一个标准计算指标，取名为每个受托人的解决时间：

    ATTRIBUTE_ADD(AVG(Full resolution time (days)), [Assignee ID])

  3. 打开刚创建的计算指标，单击选项 > 编辑显示格式。
  4. 在第一个字段中，选择自定义，然后将小数位数设置为 1，将后缀设置为天（该词前加一个空格）。
  5. 在指标面板中，添加每个受托人的解决时间指标。使用最大值聚合器。
  6. 在筛选面板中，添加已解决工单 - 日期属性，并将其配置为显示最近 30 天内已解决的工单。

这样报告将显示过去 30 天内所有受托人的最高平均解决时间。

查找每个专员的平均工单评论数

本例中，我们将创建一个条形图，显示专员为每张工单提交的平均评论数。

查找每个专员的平均工单评论数

  1. 在 Support - 工单数据集中创建新报告。
  2. 使用以下公式创建一个标准计算指标，取名为每张工单的评论数：

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Comments), [Update ticket ID])

  3. 打开刚创建的计算指标，单击选项 > 编辑显示格式。
  4. 在第一个字段中，选择自定义，然后将小数位数设置为 1。
  5. 在指标面板中，添加每张工单的评论数指标。使用平均聚合器。
  6. 在筛选面板中，添加以下属性：
    • 更新 - 日期：设置此项可显示上周更新。
    • 更新者用户角色：设置此项可排除终端用户。
  7. 在可视化类型 () 菜单中，选择条形图。

报告将显示每个专员的平均工单评论数。

由 Zendesk 提供技术支持