Explore 配方：查找工单的首个受托人

我的服务模式是什么？

在此 Explore 配方中，您将了解如何使用更新历史记录数据集查找被分配工单的首个专员。您还将创建一个筛选器，用于排除首个受托人与当前受托人相同的结果。

您也可以修改报告，以查找首个已分配组而不是专员。

此配方包含以下主题：

• 您需要什么
• 创建报告
• 修改报告以查找首个已分配组

您需要什么

技能级别：中级

所需时间：20 分钟

• Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
• 编辑者或管理员权限（请参阅授予专员 Explore 访问权限）
• Zendesk Support 中的工单数据

创建报告

该报告将返回实例中每张工单的首个受托人。

创建报告

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 更新历史记录，然后单击开始报告。
4. 在计算菜单 () 中，单击标准计算属性。
5. 在标准计算属性页面上为您的属性命名，例如首个受托人名称。
6. 在公式字段中，输入或粘贴以下公式：

   IF ([Changes - Field name]="assignee_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
   AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
   THEN [Update ticket assignee]
   ENDIF

   提示： 如果您使用的语言不是英语，请阅读此文章，以便使用您的语言输入 Explore 公式。
7. 在计算自下拉菜单中，选择工单 ID。
8. 完成后，单击保存。
9. 重复步骤 4 到 8，使用以下公式创建名为当前受托人筛选器的第二个计算属性：

   IF [Update ticket assignee] = [Assignee name] THEN "true"
   ELSE "false"
   ENDIF

10. 现在，您可以构建报告。在指标面板中，单击添加。
11. 从指标列表中选择工单 > 已更新工单，然后单击应用。
12. 在行面板中，单击添加。
13. 从属性列表中选择计算属性 > 首个受托人名称，然后单击应用。
14. 在筛选面板中，单击添加。
15. 从属性列表中选择计算属性 > 当前受托人筛选器，然后单击应用。
16. 单击刚添加的当前受托人筛选器。在排除标签上，排除以下值之一：
    • True：如果您要排除当前工单受托人和首个工单受托人相同的工单。
    • False：如果您要排除当前工单受托人与首个工单受托人不同的工单。

Explore 会显示已完成的表格，其中包含兼任工单的首个和当前受托人的专员，以及相应工单数量。要查看这些工单的工单 ID，请将工单 > 工单 ID 添加到行面板。

提示：更新历史记录数据集包含大量工单相关信息。如果报告处理时间过长，建议添加一个筛选器以缩小结果范围。例如，您可以添加工单已创建 - 日期筛选器以缩小报告的日期范围。

修改报告以查找首个已分配组

要查找工单的首个已分配组，而不是首个已分配专员，请按照上述步骤操作，但如下替换公式：

• 在步骤 6 中，使用以下公式：

  IF ([Changes - Field name]="group_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
  AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
  THEN [Update ticket group]
  ENDIF

• 在步骤 9 中，使用以下公式：

  IF [Update ticket group] = [Ticket group] THEN "true"
  ELSE "false"
  ENDIF