Explore 配方：使用更新历史记录数据集报告专员回复类别

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Explore Professional 或 Enterprise

在此 Explore 配方中，您将了解如何使用更新历史记录数据集报告不同类别的专员回复，例如有 1、2、3 和 4 条或更多公开专员回复的工单数。

您可以使用工单数据集中的专员回复类别属性。但是，此配方利用更新历史记录数据集，根据工单回复发生的日期范围对报告结果进行筛选，以完善报告功能。

您需要什么

技能级别：平均值

所需时间：20 分钟

• Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
• 编辑者或管理员权限（请参阅授予专员 Explore 访问权限）
• Zendesk Support 中的工单数据

如何在 Explore 中创建报告

此报告会按您实例中的专员回复类别对工单进行分组。

创建报告

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 更新历史记录，然后单击开始报告。
4. 在“计算”菜单 () 中，单击标准计算指标。
5. 关于标准计算指标页面上，为您的指标命名，例如“公开专员回复”。
6. 在公式字段中，输入或粘贴以下公式：

   IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
   THEN [Update ID]  
   ENDIF

7. 完成后，单击保存。
8. 在“计算”菜单 () 中，单击标准计算指标。
9. 关于标准计算指标页面上，为您的指标命名，例如“带有公开专员回复的工单”。
10. 在公式字段中，输入或粘贴以下公式：

    IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
    THEN [Update ticket ID]
    ENDIF

11. 完成后，单击保存。
12. 在计算菜单 () 中，单击标准计算属性。
13. 关于标准计算属性页面上，为您的属性命名，例如“公开专员回复类别”。
14. 在公式字段中，输入或粘贴以下公式：

    IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
    THEN "1 Agent Reply"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
    THEN "2 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
    THEN "3 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
    THEN "4+ Agent Replies"
    ELSE "0"
    ENDIF

15. 在计算自下拉菜单中，选择工单 ID。
16. 完成后，单击保存。
17. 在指标面板中，单击添加。
18. 在指标列表中，选择计算指标 > 带有公开专员回复的工单，然后单击应用。
19. 在行面板中，单击添加。
20. 在属性列表中，选择计算属性 > 公开专员回复类别，然后单击应用。 报告将匹配以下内容：
    
    

您也可以添加日期筛选器，例如更新 - 日期，以缩小报告的日期范围，并添加更新者名称，以便按专员名称进一步对报告结果进行细分。