如 Zendesk Suite入门中所述， Zendesk Suite是一个产品和功能集合，为您提供创建完整的全方位渠道支持解决方案所需的工具。这是一个工单处理系统，可无缝整合您用于与客户互动的所有沟通渠道。
本文章适用于需要向其支持组织和客户推出Zendesk Suite 的管理员。与作为概览的入门指南不同，本文章包含了您设置和启动Zendesk Suite支持解决方案所需的信息和任务。它还包括描述如何优化和增强支持解决方案的部分。
尽管这些启动任务中的一些步骤是可选的，但顺序很重要，因为它们之间存在依赖关系（一些步骤需要先于其他步骤执行）。为了充分利用这篇文章，您应按照这些部分进行操作。
本文章包含以下主题：
规划全方位渠道支持解决方案
要启动Zendesk Suite 的全方位渠道支持解决方案，首先要确定将向客户开放的沟通渠道。您希望使用客户喜欢的渠道为其提供支持。有了Zendesk Suite，您几乎拥有所有可以想象到的选项：通过移动设备，以及通过许多受欢迎的网络应用程序和服务，进行实时在线交谈、消息传送、电话对话、社交媒体消息传送、电邮消息。
确定了要为客户设置的渠道后，您还需要确定需要数量的专员、专员所需的技能，以及您需要为其提供的培训。然后，您还可以定义用于处理新到的支持请求的组织结构和工作流程。您还应考虑您提供支持的企业或组织类型将如何影响您设置Zendesk Suite 的方式。
在开始配置 Support 解决方案之前，需要考虑以下事项。
- 要了解渠道选项，请参阅 关于 Zendesk 渠道。如果您需要一些关于如何充分利用渠道来管理客户满意度和支持成本的建议，请参阅 使用 Zendesk 轻松实现全方位渠道支持 (PDF)。
- 根据您的支持对象，考虑您希望如何设置 Zendesk 支持解决方案。请参阅以下内容：将 Support 用于企业对企业 (B2B) 业务、Support 用于企业对消费者 (B2C) 业务或 将 Support 用于企业对员工 (B2E) 业务。
-
专员工作区是Zendesk Support中的工单界面，支持专员跨渠道无缝工作。您的专员与客户的所有支持对话都将记录在这个界面中。要使用 Zendesk 处理支持请求，专员首先需要了解如何在专员工作区中工作。请参阅关于 Zendesk 专员工作区。
当然，您始终可以添加更多渠道并在启动工作流程后对其进行修改，但最好采取分阶段进行。例如，您可以开始使用语音就特别复杂的工单拨打电话，或者通过在网站上实施主动的实时在线交谈，以便更好地控制在线交谈的流程，让在线专员有空回复。
定义您的组织结构
确定要提供给客户的渠道后，下一步就是为您的工作人员创建组织和用户角色结构。您可在Zendesk Support中进行此操作。
有两个工作人员用户角色：专员和管理员。例如，专员解决工单和管理员（也可以解决工单）对 Suite 的管理员功能有更多访问权限，并可以设置工作流程。管理员或专员在Zendesk Suite产品中可执行的操作各不相同。此外，每个产品都有额外的用户角色，在某些版本的Zendesk Suite中还可以创建自定义用户角色。
组用于组织工作人员。组织是终端用户的有意义集合，也可包括工作人员。有关如何使用每个属性的更多信息，请参阅 关于组织和组。
最好在开始时设置组织结构，因为在本指南后续步骤中定义工作流程时会用到它。您将在稍后的设置过程中添加工作人员（和终端用户）。
定义您的客户支持体验
您为客户提供的支持体验是一系列联系点，包括您的客服电邮地址、帮助中心、社交媒体形象和您设地址置的其他渠道，以及您嵌入 Zendesk 的位置（在任何网站和移动应用中）。
在 Zendesk 中，客户联系点的集合称为品牌。您可以拥有 5 到 300 个不同的品牌，具体取决于您的Zendesk Suite模式。例如，您可能同时为 B2C 和 B2B 客户提供支持，并希望他们获得不同的体验。
支持体验的另一个方面是，客户在不直接与您进行实时沟通（例如通过实时在线交谈和语音）时如何提交支持请求。您可以自定义客户在提交支持请求时需要提供的数据类型。
以下任务将向您展示如何设置品牌并自定义您的工单体验。这些操作在 Support 中完成。
配置用户访问安全和身份验证
在将任何用户添加到 Zendesk 帐户、员工或客户之前，您还应为其定义访问安全和身份验证。
所有工作人员都必须登录Zendesk Suite的任意部分，您可以定义密码安全级别以及使用的身份验证类型。Zendesk 用户身份验证默认启用，但您也可以选择使用 Microsoft 或 Google 进行第三方身份验证，或使用多种不同的服务进行单点登录。
对于客户（在 Zendesk 中称为终端用户），您可以使用相同的密码和身份验证选项（如果您需要客户登录）。此外，您还可以选择允许客户使用其 X（原 Twitter）和 Facebook 帐户登录。
有关终端用户访问选项的概览，请参阅了解终端用户访问和登录选项。
访问安全和身份验证在管理中心定义。
整合外部应用和服务
如果您还借助外部应用和服务来管理部分业务和客户，则可以将其整合到 Zendesk 帐户中。
例如，如果您还使用 Salesforce、JIRA 或 Slack，则可以在这些应用程序中管理用户数据和工单流程。您还可以从 Zendesk 市场添加应用并将其与 SurveyMonkey 等热门服务整合。
还可以在创建或更新工单后通知外部目标，外部目标可包括基于云的应用程序和服务，以及 HTTP 和电邮。
您可以使用 Support 来设置应用和外部整合。
添加工作人员和终端用户
创建组织结构后，您现在可以将专员添加到 Zendesk 帐户，为其分配用户角色和技能，添加到您创建的组和组织中，并设置其对Zendesk Suite特定渠道和部分的访问权限。
如果您有用户数据库，并已在为其提供支持（例如，在开始使用 Zendesk 之前使用某个其他系统来管理用户或提供支持），则也可以将终端用户添加到帐户中。
将终端用户添加到帐户中的另一种方法适用于其向您寻求支持时。例如，当终端用户通过您提供的所有渠道联系您以获得支持时，系统会自动创建一个新的用户帐户。如果终端用户在您的 Zendesk 中已有帐户，则新的支持请求将与其现有帐户配对。如果您还没有这样做，请阅读 了解Zendesk Suite中如何处理终端用户帐户， 以了解更多关于终端用户帐户的信息。
您在配置用户访问安全性和身份验证以定义密码安全性和用户身份验证中所执行的步骤已到位，并应用于您添加到 Zendesk 帐户中的用户。
您可以使用 Support 和管理中心添加用户到您的帐户。
设置帮助中心和创建知识库
在前面的 定义客户支持体验 中，您设置了基本的客户联系点，并定义了您的支持体验品牌。要完善您的客户支持体验，现在您需要使用Zendesk Guide设置帮助中心，并创建知识库。
帮助中心是客户的支持联系点之一。他们可以在这里提交支持请求，跟踪其支持请求，通过实时在线交谈和消息传送与专员互动，还可以使用通过知识库文章提供的自助服务。
尽管提供帮助中心是可选的（例如，您可以将 Zendesk 支持体验嵌入网站或移动应用中），但您可以使用Zendesk Guide创建知识库内容。知识库是嵌入式支持体验和偏转工单的重要组成部分，也是使用 Zendesk 智能机器人和消息传送自动执行支持对话的关键。您的知识库对您的专员和对您的客户一样有价值。
要完善您的客户支持体验，现在您需要使用Zendesk Guide设置帮助中心，并创建知识库。
您可以将帮助中心保持设置模式，即不对终端用户可用，直到您准备好启动 Zendesk Support 解决方案的其他部分。当您准备好上线帮助中心时，请参阅下面的 对客户上线 。
启动任务
配置 Guide 用户的角色、访问和权限
在 Guide 中，您可以为专员定义用户角色，专门负责访问、创建和管理内容。例如，您可以将专员设为 Guide 管理员，以便他们创建内容并管理您的帮助中心。
设计帮助中心
Guide 提供了多个帮助中心主题，您可以对其进行修改，以匹配您公司或组织的品牌。您还可以深入分析基础帮助中心代码，以创建更复杂的自定义。
创建内容结构并添加文章
您的知识库包含按类别和组别划分的文章。类别是帮助中心中的顶级组织容器。其中包含的组别含有您的知识库文章。例如我的产品 > 开始使用 > 入门文章。
为员工创建的内容设置发布工作流程
除了允许专员创建内容之外，您还可以控制他们创建的内容的发布方式和时间。“知识提取”应用在专员工作区中可用，专员可以轻松访问和链接到您知识库中的文章。它还支持创建新文章，即专员可通过“知识提取”并使用 Guide 中的创作工具创建内容。在这两种情况下，您都可以创建工作流程来控制专员内容的发布方式。
* 在Zendesk Suite Growth、Professional、Enterprise 和 Enterprise Plus 服务模式中可用
** 在Zendesk Suite Enterprise 和 Enterprise Plus 服务模式中可用
创建和管理用户社区
Zendesk Gather用于添加帮助中心的社区组件。这允许您的终端用户创建帖子来提问、提供反馈，并与您社区中的其他终端用户分享最佳实践。终端用户还可以在帖子和文章中添加评论。与员工创建的内容一样，您也可以控制发布此内容的方式。此审阅功能，以及 Zendesk 提供的其他垃圾信息防护工具，可以确保只有高质量的内容才会发布到您的帮助中心。
启动帮助中心之前的最终步骤
当您的帮助中心设计完成，知识库内容创建并准备好使用时，您就可以激活它，使之对客户可用。但在上线之前，您可能还需要完成几项任务。您可能需要在自定义网址（URL 域名）的同时设置 Google Analytics，以便跟踪典型的网站使用情况和互动指标。
通过自动回复自动提供支持
创建知识库的众多优势之一是，您可以用它来提供自动化的客户支持。此操作可使用由 Zendesk 智能机器人提供技术支持的自动回复完成。可对其进行设置，自动回复通过电邮或网络表格收到的支持请求，其中包含知识库中相关文章的链接。这应能够帮助客户自行解决支持问题。智能机器人会扫描支持请求中的用词，然后选择合适的文章推荐。
自动回复还可以用于网络表格、移动应用、网络和移动消息传送（如下一部分所述），以及其他地方。有关更多信息，请参阅 了解可以在哪里使用 Zendesk 智能机器人。
启动任务
您还需要创建业务规则来定义使用自动回复的方式和时间。您可在下面的 定义工单路由和工作流程 部分找到该启动任务。
设置 Web 和移动消息传送渠道
自助服务非常重要，会对提高客户满意度产生积极影响，而自动化程序可以提供便利并节省成本，您应考虑设置消息传送，并将智能机器人添加为第一响应者，以处理通过Web Widget或移动渠道收到的支持请求更新。这两项功能有助于客户在联系专员之前找到其支持问题的答案。
在设置消息传送渠道时，您可以设计一个默认响应，在客户通过您的网站或帮助中心启动Web Widget ，或通过您的移动应用请求帮助时向他们打招呼。回复请求关于他们及其支持主题的信息，并推荐可能帮助他们自行解决问题的文章（如果有）。
您可以选择在您的 Web 或消息传送渠道中添加一个对话智能机器人，以提示客户告诉消息传送他们的需求，并为他们提供选项：用于回答他们问题的简单回复、指向可帮助他们解决问题的知识库文章的链接，或联系在线专员的选项。您可以通过设计自定义回复工作流程根据您的规格自定义智能机器人。
因此，消息传送提供了两种解决问题的途径：自动消息传送对话和实时专员对话。专员还可以选择使用其他渠道联系客户，例如电邮和语音。
首先您可以创建一个消息传送渠道，然后添加一个智能机器人以显示知识库文章或自定义回复，组织和创建专员的支持请求通知规则，并授予专员处理消息传送对话的权限。
设置语音渠道
通过消息传送，专员可在专员工作区中发起与客户的语音渠道对话，也可在您向客户提供支持电话号码（例如，通过您帮助中心或网站中的链接）时直接接听来电。 ）。
通过Zendesk Talk预先设置语音渠道包括添加一个或多个提供给客户的电话号码、设置语音问候语、配置语音信箱设置、启用短信消息传送等。
启动任务
启用语音渠道、添加电话号码、分配专员
配置全局语音设置
号码设置
* 在Zendesk Suite Professional 及更高服务模式中可用
最后一步是向客户显示语音渠道（详见下面的 向客户显示实时状态 ）。
定义工单转发和工作流程
准备就绪后，现在可以设置工作流程以及在 Support 中处理新到和更新工单的方式。在这里，您将开始定义您的业务规则：例如，自动将工单路由到特定的专员组，以及根据各种标准（按渠道、按组等）创建工单视图。
如果您的Zendesk Suite服务模式包含根据技能转接，这是您首先应该设置的，因为您将在通过触发器和自行程序创建的业务规则中使用这些技能。如果您的服务模式不包括根据技能转接，您可以使用其它方法方便地把工单分配给专员和组。
如果您还不熟悉 Zendesk 中的转接和工作流程工具，请参阅以下简短概要：
-
触发器是您定义的基于活动日志的业务规则，在工单创建或更新后立即运行。例如，触发器可以自动为从 VIP 客户收到的工单分配高优先级。
-
自行程序是基于时间的业务规则，可根据经过的时间在您的帐户中执行操作。例如，如果工单未及时得到回复，自行程序可以提升优先级并通知管理者。
-
视图用于根据您定义的特定标准动态组织工单。例如，您可以为 24 小时前收到的未分配工单创建视图。您可以创建与所有专员共享的视图，专员可以为其工单创建其自己的（个人）视图。
-
宏是一组预定义的操作，专员单击一次即可应用到工单。您可为能用简单、标准的回复进行解答的支持请求创建宏。
-
服务级别协议 (SLA) 是您与客户之间的合同，您在其中承诺在一定时间内回复并解决工单。通过 SLA，处理工单的专员可查看每张工单过期前的剩余时间，从而轻松确定工单优先级。
有关工单转接选项的概览，请参阅新到工单的转接选项。
您可在 Support 中设置工作流程以及如何处理新到和更新的工单。
培训专员
专员工作区是一个工单界面，您的专员可在这里管理您设置的所有通讯渠道（电邮、实时在线交谈、语音、消息传送等）的所有支持请求。
在启动支持解决方案之前，您应参阅这些专员指南文章，培训专员使用 Support 中的专员工作区。
完整的专员指南参见 Support 专员指南。在那里，您和您的专员将找到管理和解决工单所需的所有信息。
Zendesk 培训团队还提供了一系列免费专员培训课程，您可以 在此处找到相关课程。上线前测试
除了面向客户的 Zendesk 帐户生产实例之外，您还有一个称为标准沙盒环境的测试环境实例。在向客户推出之前，您可以使用沙盒环境实例测试 Zendesk 设置的某些部分。使用标准沙盒环境，您可以测试客户支持体验的各个方面：例如，电邮模板、品牌打造和渠道。
Enterprise 和 Enterprise Plus 服务模式包含 Premium 沙盒环境，可用于更全面地测试 Zendesk 帐户的生产版本。例如，您可以在一个与生产环境基本一致的环境中测试工作流程、试验整合，并为新专员提供培训。
对客户上线
上线意味着激活您的帮助中心，使您的嵌入式支持体验对客户可见，并将外部支持联系人引导到您的 Zendesk 帐户（例如，将发送到任何现有电邮地址的电邮转发到您新的 Zendesk 支持电邮地址）。
现在您已准备就绪，可以向客户提供支持解决方案并可见。
添加社交消息传送渠道
如果您还使用社交媒体消息传送与客户沟通，则可以在准备上线时将其设置为渠道。您可以添加 Facebook、X（原 Twitter）、WhatsApp、LINE 和微信。当客户向这些渠道发送消息时，这些消息将转为工单，专员可以从这些第三方渠道回复消息。Facebook Messenger、WhatsApp 和 Instagram 私信可链接到您的Web Widget，以便继续跨平台进行消息传送对话，而且您还可以在电邮中添加社交媒体按钮。
您还可以使用Sunshine Conversations添加 Viber、Telegram 和 Apple Messages for Business，这是Zendesk Suite中包含的 Sunshine 开发者平台的一部分。
您可以在管理中心添加常用的社交媒体渠道。
通过报告和分析监测业绩
当您的 Zendesk 支持解决方案上线时，您可以开始跟踪许多重要的客户支持指标，以了解您为客户提供支持的情况，以及您的员工处理工单的情况。
深入的报告和分析由Zendesk Explore提供。Explore 为不同 Zendesk 产品提供预建面板和报告。在Zendesk Suite Professional、Enterprise 和 Enterprise Plus 版本中，您还可以创建自己的报告和面板。
您首先需要激活 Explore，然后授予您选择的专员访问权限才能使用它。有关 Explore 的详细介绍，请 参阅Zendesk Explore入门。
最后，您可以使用许多已创建的 Explore 配方，为许多常见的业务场景设置查询和面板。请参阅 Explore 配方参考。
此外，还有一个实时活动面板可用于监测语音渠道的活动。请参阅使用 Talk 面板分析通话活动。
提供全球支持
如果您的客户遍布全球，您为其提供的支持也会同样影响力。这意味着既要按客户的时区和语言进行运营，也要为客户、专员和管理员提供完全翻译的语言体验。
您可以将您的 Zendesk 配置为以特定的区域设置和语言进行操作，并相应地设置营业时间。您还可以设置业务规则，以确保支持以 24/7、全天候的模式提供管理。
管理员和专员界面以及您的支持解决方案中面向客户的元素都可以多种语言查看。此外，您的自定义内容（包含在业务规则、帮助中心界面和知识库文章中的词语）也可以轻松翻译为其他语言。
提高专员和团队的工作效率
除了专员工作区的工作流程和渠道管理效率之外，您还可以启用许多其他功能并安装一些 Support 应用，以帮助提高专员和团队的工作效率。这包括专员协作、与外部资源协作、专员知识共享，以及提供关于客户之前与您的支持团队和帮助中心资源的互动背景的数据和洞察。
保留并发展您的客户群
确保您拥有满意的客户，不仅有助于留住客户，还有助于扩大您的客户群。这涉及到几个方面。
首先，您需要询问客户为他们提供支持的情况如何。为此，您可以启用CSAT调查，系统会在客户工单解决后发送给客户调查。在他们结束消息传送和实时在线交谈会话后，系统还会提示他们提供反馈。
您也可以主动出击，在客户访问您的帮助中心或网站时弹出在线交谈窗口，并主动创建工单，通知客户服务中断或订阅续订（这只是您使用此功能的多种方式中的两个例子） ）。
最后，Explore 提供了许多基本的客户支持指标，有助于跟踪客户满意度、专员和团队业绩并对其做出反应，这些数据可能是客户流失的警告信号。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
0 条评论