此系列列出了想要使用Google Analytics提供的见解的 Guide 管理员的最佳实践,以便为客户提供最好的自助服务体验。
Zendesk Support自己的分析是一个绝佳的开始。但让我们面对它,谷歌知道一两件事关于分析的事情。其提供 Google Analytics 服务,具有用于所有搜索分析到工单偏转跟踪的工具。您可以使用这些功能来改进自助服务选项,使您的客户更容易、更快速地找到答案。
这是系列中的第一篇文章。它列出了如何使用Google Analytics回答您可能作为 Guide 管理员负责向您的客户提供有效的自助服务支持选项。
系列包括以下主题:
- 第 1 部分 - 问正确的问题 - 您在这里
- 第 2 部分 - 衡量搜索的有效性
- 第 3 部分 - 跟踪客户的操作
- 第 4 部分 - 微调您的帮助中心
- 第 5 部分 - 捕获帮助中心用户数据
系列仅可对Google Analytics进行的操作表面。有很多资源可以了解更多。当您在这里结束之后,另一个伟大的资源是 奥坎的拉索,阿维纳什·凯索克的博客在一切网络分析和分析中。
入门
在您进行任何操作之前,请查阅启用Google Analytics为您的帮助中心 启用Google Analytics。
在您的 Google Analytics面板中,导航到 Audience > 概览。
受众概览页面提供了关于您的帮助中心用户的高度指标。
在启动帮助中心时,衡量您是否实际上实现了更改的内容,特别是当您启动帮助中心时, 这很重要。您可以使用用户指标跟踪客户与帮助中心互动的方式并趋势。您还可以衡量对主题、导航或内容进行更新是否实际为您的客户改进自助服务体验。
以下部分说明了如何使用Google Analytics面板来回答您作为 Guide 管理员负责,为您的客户提供有效的自助服务选项。
我的有多少客户使用自助服务?
使用此指标:用户。
用户 是某个特定时段内帮助中心的用户数(仅计算一次)。您的帮助中心用户数。Zendesk Support的帮助中心分析跟踪文章数量和问题视图的数量,但客户可以在会话期间查看多页。即使客户查看多页,用户指标将每个会话计数为一个会话。此信息有助于您了解有多少客户实际使用您的自助服务产品。
随着时间的推移,请留意此指标以查看趋势。例如,哪些日子获得更多帮助中心用户?当您的客户更熟悉您的帮助中心时,用户数量是否增加?
您可以更进一步,计算自助服务评分。自助服务评分的定义是尝试使用公司提供的内容的用户数量来解决问题,以及提交回复请求的用户数量:
自助服务评分 = 帮助中心用户总数 / 工单中的用户总数
要计算您的评分,用Google Analytics中的帮助中心用户总数,除以工单中的唯一身份请求者总数。与 Zendesk 基准报告 比较您的评分,了解您与行业同僚相比如何堆栈。使用 Zendesk 的公司的平均评分是 4.1,也就是说,对于尝试使用自助服务解决自己问题的每四名客户,一个客户提交支持请求。
使用自助服务的客户如何互动?
使用此指标:Avg。会话持续时间
Avg。会话持续时间 是您帮助中心会话的平均持续时间。它可衡量客户在一次会话期间在帮助中心花费多少时间。指标是衡量客户寻求自助服务时互动水平的良好衡量。
平均会话持续时间取决于您的用例和您的客户。例如,零售和电信行业的B2C企业的平均会话持续时间可能比有更复杂的问题的客户B2B企业。
我应该为新或现有客户量身定制内容吗?
使用此指标: % 新建会话
新建会话 是预计在已选择的时段内您的帮助中心首次会话百分比。了解您的客户是否是新的或返回的访问者,可以帮助您更好地量身定制内容以满足其需求。
通常,B2B和内部用例的大多数会话正在返回客户。这些客户更熟悉通过超流的内容跳过,以获取回答其深入的问题的文章。如果您知道大多数用户都是退货客户,您可以使用帮助中心作为另一种车辆提供相关新闻和声明。
另一方面,如果您有大量新客户,您可能需要为刚刚开始使用您的产品和服务的用户量身定制内容。
您也可以根据帮助中心类别、组别、文章或问题来钻取 新会话 指标。使用信息映射首次用户使用的内容,并返回内容。
我的内容是否相关?
使用此指标:弹跳率
一种方式,确定您的内容是否与您的客户相关,是衡量相反的——这是多么不相关?弹跳率 是您帮助中心里单页会话百分比。一个“弹跳”意味着客户离开了第一页,而不会与页面互动。
客户仅在查看一个页面后离开,原因不同。也许他们找不到所需的内容,或者第一页有他们需要的一切!怎样了解这一点?对于文章,它完全可以接受,预计会看到较高的弹跳率。客户可能在文章中找到所需的内容,并返回工作。对于链接到其它文章的“内容表”,高弹率可能意味着客户无法找到所需的内容。
在Google Analytics面板中,导航到>网站内容>着陆页面的行为。着陆页面报告列出了您的客户正在着陆的顶页。在“内容表”中查找高弹跳率,例如类别或组别页面。这些页面往往得到大量的会话。如果还有一个较高的弹跳率,请考虑进行更改,以提高信息发现。
我应该改进网站导航吗?
使用此指标:页面分析
页面分析 使您能看到用户在您的帮助中心每个页面上单击最多的链接。此信息可为您最受欢迎的内容提供见解,并发现客户不会关注您最重要的内容的链接的问题。
在开始之前,请确保在专页分析中正确配置:
- 在Google Analytics中,单击页面顶部的 管理员 标签。
- 在“属性”列中,已选择帮助中心,选择 属性设置。
- 对于 默认URL,如果您有帮助中心,请确保默认URL从 HTTPS 开始,而不是 HTTP。
- 对于 默认网站,请确保 已选择所有网站数据。
- 在页面分析部分,在>完整的视图模式中选择开始页面分析。
- 单击保存。
要查看页面的内页分析
- 在Google Analytics面板中,导航到>网站内容>所有页面,然后选择您要分析的着陆页。
- 单击 面板上侧 的内页标签。
您已选择的页面在单独的窗口中加载,带有单击数据的叠加项。您基本上可以通过浏览帮助中心的每个页面,查看客户单击在哪里,以及某些链接被单击的频率。。例如:
此信息有助于您更好地了解客户在寻找什么,以及他们可能难以找到的内容。通常,在页面上放置的链接和内容(称为“以上”)获得了更高的点击百分比。每当可能时,将链接放在折叠上方最重要的内容上。
例如,请查阅我们的客户之一的帮助中心,以下更好的云。根据受欢迎的支持主题,更好的云自定义其帮助中心,具有引人注目的图标。如果由于某些原因,图标的点击百分比低,那么这些主题的相关性可能会出现问题。
页面分析也是测试一个新的设计元素或操作的一个很好的方法。再次查看“更好的云”范例,您可以查看他们在右下角“升级到 Enterprise”的图标中包括一个升值业务机会。通过查看图标接收的单击百分比,更好的云可了解这些类型的通话操作是否在其帮助中心工作。
我应该优化适用于移动设备的帮助中心吗?
使用此指标:每个会话的页面
每个会话 的页面是帮助中心会话期间查看的平均页面数量。虽然总体数字是一个有用的指标,但查看您的客户用于访问您的帮助中心的设备也很有趣。当客户通过移动设备的镜头查看每页时,您可以通过移动设备的镜头查看每页。
如需一份报告,在Google Analytics面板中对每页会话进行细分,导航到 Audience > 移动 > 概览。
通常,桌面用户每个会话的页面比平板电脑更高,而平板电脑的页数比移动版更高。如果您注意到大量使用移动设备访问您的帮助中心的客户,那么您可能需要把资源集中在优化移动导航体验上。看看这一周中的这一提示 ,使用移动CSS以用于响应式网站设计。
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