在 Zendesk Support 中不使用 任何 自定义字段的真正成功的支持组织数量总是让我感到惊叹，也许只有一两个。我认为在某些方面它确实说明了这样一个事实：简单往往行得通。如果您提供了很好的支持，您的客户很满意，而且您的工作量也很大，那么我想说的是，不要制造麻烦。在这种场景中，没有必要引入复杂性。
如果您符合该描述，请继续！这篇文章不适合您。
然而，如果您是我们众多客户中的一员，他们已经有很多自定义字段 ，或者 您支持几种不同的产品或流程，我们的 工单表格功能将帮助您简化屏幕，让您的专员专注于一组目标字段更新。
Zendesk 最近启动了一个项目，旨在将所有“内部”Zendesk Support 合并到一个企业 Zendesk Support 中。就我们而言，我们希望 IT、HR 和设施方面的请求都通过一个中心帐户收到，以便员工知道前往何处。但是，如您所想，IT、HR 和设施部门都会收到非常不同类型的请求。IT 部门有很多帮助工单，但他们也使用 Zendesk Support 来记录和跟踪其更改请求。而另一方面，设施需要允许用户报告电气问题或管道问题、请求活动帮助，或提出厨房请求。
我们已经知道，如今这个大名鼎鼎的厨房里有这么多主子，我们需要使用工单表格，以便每个团队收集各自流程所需的信息。但究竟如何配置表格，目前还不清楚。
我们应该单独按团队来细分表格吗？团队 和 流程怎么样？我们认为可以将哪些类型的便利请求合并到一张表格中？HR 是否也需要表格？
事实上，对于我们应如何构建表格这个问题没有明确的答案。因此，我们将退后一步，分析当前的情况，并考虑近期的未来扩张。
第 1 步
当您要在自己的 Zendesk Support 实例中开始定义工单表格时，可能要问自己以下问题：
- 我们如今有多少领域？
- 有多少不同的组织在使用 Zendesk Support？
- Zendesk Support 管理着多少不同的流程？
- 不同流程或产品所需的信息是否有共性？
- 我们希望客户从多少表格中进行选择？ （小于 5？）
- 我们可以让专员从多少张表格中进行选择？
- 我们是否有仅供专员使用的表格用例？
完成此练习后您可能会知道，您只是每个流程需要一个不同的表格，或每个产品需要一个不同的表格。如果您有多个团队在使用 Zendesk Support，每个团队可能会有多个表格。无论您如何选择，请务必考虑对客户和专员的影响。如果您要让客户在提交请求时选择一个表格，请确保您还提供了一个通用表格，以便客户填写您意料之外的请求。
第 2 步
确定表格的基本细目后，就可以进行一些繁重的工作，确保所有字段都已准备就绪。建议您快速创建一个电子表格，其中包含您需要的不同表格以及他们需要的字段。识别电子表格中哪些字段可在多个表格中重复使用，并记下哪些字段应该是专员必填、终端用户可见、终端用户可编辑和终端用户必须的。请记住，字段会维护这些属性，无论其显示在哪种表格中。
这也是重新评估现有字段的好机会。（您真的需要该类别下拉菜单吗？您是否对数据 进行 了任何处理，或者您只是为了收集而收集？）我发现很多组织都尝试收集粒度信息以满足“未来”的报告需求，但这种做法永远不会实现。精益并简化！
您可以根据自己的服务模式在 Zendesk Support 中创建或更新自定义字段 。
第 3 步
现在是时候开始 创建您的工单表格 了。到目前为止，您应该手头有一个电子表格，其中包含您需要创建的表格，以及每个表格属于哪些字段，这样繁重的工作就完成了。
创建后，请务必从终端用户和专员的角度对 每个 表格进行测试。您需要测试以下项目：
- 字段级别设置是否正确？（您是否强制终端用户填写不必要的字段？）
- 是否向终端用户显示了正确的表格？它们的逻辑顺序是否正确？
- 您的每个表格是否都按照流程的逻辑顺序显示字段？
- 您的表格是否遗漏了任何对您的流程至关重要的字段？
这样就完成了！您的新工单表格已准备就绪。如果您想提高工作效率，可以考虑将表格合并到您的业务规则或宏中。
祝您形成工单愉快！
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