我总是对真正成功的支持组织不使用 Zendesk Support 中的 任何 自定义字段的数量感到惊讶,或者可能只有 1 或 2 个。我认为在某些方面,它确实说明了简单通常是有效的。如果您提供了很好的支持,客户也很满意,而且您的工作量也不错,那么请不要太在意。在这种情况下,绝对没有必要引入复杂性。
如果您符合该描述,请继续!这篇文章不适合您。
但是,如果您是我们众多客户中的一员,他们已经拥有大量自定义字段 ,或者 您支持多种不同的产品或流程,我们的 工单表格功能将帮助您简化屏幕,真正让您的专员专注于目标字段集。
在 Zendesk,我们最近启动了一个项目,将我们所有的“内部”Zendesk Support 整合到一个企业 Zendesk Support 中。在我们的例子中,我们希望 IT、人力资源和设施点请求都通过一个集中的帐户收到,使员工更容易知道该去哪里。但是,您可以想象,IT、人力资源和设施部门都会收到不同类型的请求。IT 有很多帮助工单,但他们也使用 Zendesk Support 来记录和跟踪其更改请求。另一方面,设施需要允许人员报告电气故障或管道故障,请求活动帮助,或提出厨房请求。
我们已经知道,众所周知,厨房里有这么多厨师,我们将需要使用工单表格,以便每个团队可以收集他们自己的流程所需的信息。但我们应该如何配置表格并不是很明显。
我们是否应仅按团队划分表格?那么团队 和 流程呢?我们认为可以将哪些类型的设施请求合并到一个表格中?HR 还需要表格吗?
事实上,我们应该如何构建表格并没有直接的答案,因此我们要退一步分析当前的情况,并考虑近期的未来扩展。
第 1 步
当您开始在自己的 Zendesk Support 实例中定义工单表格时,您可能想问自己以下问题:
- 我们今天有多少个字段?
- 有多少不同的组织在使用 Zendesk Support?
- Zendesk Support 中管理着多少个不同的进程?
- 我们是否发现不同流程或产品所需的信息有共同点?
- 我们希望客户从多少表格中进行选择? (小于 5 个?)
- 我们可以让专员从多少表格中进行选择?
- 我们是否有仅供专员使用的表格用例?
完成此练习后,您可能会知道,每个流程需要一个不同的表格,或每个产品需要一个不同的表格。如果您有多个团队使用 Zendesk Support,每个团队可能有多个表格。无论您选择什么,请务必考虑对客户和专员的影响。如果您要让客户在提交请求时选择表格,请确保您还提供了通用表格,以允许您可能无法预料的请求。
第 2 步
确定了表格的基本细目后,就该进行繁琐的工作了,确保所有字段都已准备就绪。创建一个快速的电子表格,其中包含您所需的不同表格及其所需的字段,可能会对您有所帮助。识别哪些字段可在电子表格的多个表格中重复使用,并注意哪些字段应为专员必填、终端用户可见、终端用户可编辑,以及终端用户必填。请记住,字段会保留这些属性,无论它们位于哪个表格上。
这也是重新评估现有字段的绝佳机会。(您真的需要该类别下拉菜单吗?您是对数据 进行 任何处理,还是只是为了收集数据而收集数据?) 我发现许多组织尝试收集细化信息以满足“未来”的报告需求,但未来永远不会发生。精简!
根据您的服务模式,在 Zendesk Support 中 创建或更新您的自定义字段 。
第 3 步
现在是时候尝试 创建您的工单表格 了。现在您应该有一个方便的电子表格,其中包含您需要创建的表格,以及每个表格所属的字段,这意味着繁重的工作已完成。
创建后,请务必从终端用户和专员的角度测试 每张 表格。您将要测试以下项目:
- 字段级别的设置是否正确?(您是否要强制终端用户填写不必要的字段?)
- 是否向终端用户显示了正确的表格?它们的顺序是否合乎逻辑?
- 对于您的流程,每个表格是否以逻辑顺序显示字段?
- 您的表格是否缺少对您的流程至关重要的字段?
就是这样!您的新工单表格已准备就绪,可在黄金时段使用。如果您觉得工作效率更高,也可以考虑将表格合并到您的业务规则或宏中。
祝您工单生成愉快!
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