通过实时在线交谈进行沟通与当面、通过电话或通过电邮与客户互动是不同的。请遵循这些在线交谈礼仪提示,以便为您的网站访问者提供积极的支持体验。
专业
保持文笔优美,展现您的客户服务专业精神。
- 请注意使用正确的语法和拼写。
- 请勿使用互联网速记缩写,例如“brb”或“btw”。
- 不要试图开个玩笑。它们可能不会如您在在线交谈中预期的那样出现。
- 不要输入所有大写字母。
设定合理的期望
如实告知客户您可以提供什么,不可以提供什么。
- 避免使用绝对语句。在某些情况下,您可能错了。
- 不要保证您无法控制的响应时间。如果您与下一个处理问题的人员交谈,并且他们确认他们将能够在某个时间范围内解决问题,您可以共享计划响应时间。
- 不要对折扣、升级、新功能等设定期望,因为这是您无法提供的,或者不是一成不变的。
个性化并倾听
通过添加个人风格并倾听客户的意见,避免听起来像机器人。
- 确保阅读并回复客户在初始在线交谈中分享的信息,而不是询问他们已经分享的详情。
- 如果客户就某个问题反复联系,请查看其过去的在线交谈以了解背景信息。这样,他们就不必不断重复。
- 如果您使用的是快捷方式,请仔细检查它,确保它在您的对话背景下有意义。
- 在您的个人资料中使用照片以建立个人联系。
- 避免使用技术术语。请记住,客户可能不像您那样熟悉产品,因此请使用客户易于理解的语言。
沟通您的状态
如果您不得不让客户等待,或者无法立即解决他们的问题,请告诉他们发生了什么。
- 尽快回复客户。如果您需要更多时间,请告诉他们您正在处理,我们会尽快为您服务。
- 让客户随时了解您的最新动态。例如,让他们知道您是要上报问题给财务团队,还是要问其他人问题。
- 在相关时提供问题参考信息,例如工单号。
在需要时获得帮助
虽然最好在一次在线交谈会话中解决问题,但有时帮助客户的最佳方式是获得帮助。
- 如果客户解释了一个术语或问题几次,但您仍然不明白他们的意思,请让同事检查一下,然后再让他们重复一遍。
- 如果您无法帮助解决特定问题,请将在线交谈转接给其他可以提供帮助的专员。
- 将在线交谈转接给其他专员时,请先向其他专员填写情况,这样客户就不必重复了。
要有同情心
寻求支持的客户可能会对使用产品时遇到的问题感到恼火。尽量不要把他们的挫败感视为个人。
- 不要为在线交谈中的延迟或回答错误找借口。不便之处,敬请谅解!
- 如果客户需要您的经理或主管,请继续将在线交谈转接给他们。拒绝这样做只会让他们更加沮丧。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
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