Support 活动的旧版报告

我的服务模式是什么？

此功能（称为传统版报告）仅适用于 2015 年 4 月 30 日之前购买的 Support 独立帐户。如果您使用的 Zendesk 工单系统是此日期之后的版本，那么您将使用 Explore 生成报告。请参阅分析 Support 工单活动和专员业绩。

使用报告，您可以监测日常工单活动，专员业绩，服务级别协议合规情况，以及平均解决时间等等。报告是一个时间段内工单集合的详尽快照。

您可以使用许多工单属性来定义您希望用报告监测的工单类型。您还可以根据营业时间定义一个时段。

报告由管理员创建，专员可以查看。

本文章包含以下部分：

• 关于报告
• Zendesk 报告助您入门
• 创建报告
• 导出报告
• 编辑和复制报告
• 删除报告

关于报告

报告由图表和数据表格组成，它们是设定时段内同一日常工单活动的不同视图。

报告图表是数据的可视化呈现。如果将鼠标光标放在图表上，您将看到每个数据系列每天的总体情况。图例包含已添加到报告中的数据系列的名称。在此示例中，有三个数据系列显示所有未解决工单（包括新建、已开启和待处理工单）、新建工单和已解决工单。

注意：图形线条的颜色没有任何意义。在一个报告中，您最多可以添加 8 个数据系列，并为每个数据系列分配一种颜色，以使图表更具可读性。

报告表格显示的是同一种数据在每一天的情况。这种格式还能以逗号分隔值 (CSV) 文件或 XML 文件下载。请参阅导出报告。

每个报告都定义了一个时段和一组条件，用于选择要在报告中包含的工单集。请参阅创建报告。

Zendesk 报告助您入门

Zendesk Support 为您提供一组标准报告，用于日常支持管理。

注意：此外，请务必在报告概览中查看报告。有关信息请参阅使用报告概览。

查看标准报告

1. 在管理中心，单击侧栏中的帐户 ()，然后选择工具 > 报告。
2. 单击报告标签。
3. 单击报告标题进行查看。
   • 待办工单演变情况

     此报告以未解决工单为基准，将新到工单与最近三个月每天的工单解决率进行比较。

   • 优先级为高和紧急的工单

     此报告以未解决的高优先级工单和紧急工单为基准，将新到的高优先级工单和紧急工单与最近三个月每天的高优先级工单和紧急工单解决率进行比较。

   • 事务工单演变情况

     此报告显示类型设置为“事务”的工单，将新到事务工单与最近三个月的已解决和未解决事务工单进行比较。

   • 解决时间

     此报告使用三种时间度量值显示最近三个月内已解决和已关闭工单的解决时间：小于 2 小时、小于 8 小时和小于 24 小时。

   • 工单优先级

     此报告按优先级分组显示最近三个月的工单。优先级为低和正常的工单分为一组，优先级为高和紧急的工单分为一组。

   您可以按原样使用这些报告，也可以复制报告，然后在副本上进行修改和调整。您还可以编辑这些报告，但最好复制报告，然后在副本上进行更改。您无法取消激活报告，但可以根据需要将其删除。

创建报告

只有管理员可以创建报告。专员和管理员都可以查看报告并将报告数据导出到可下载的文件（请参阅导出报告）。

报告包含以下数据元素：

• 报告期间，指定报告的时段。例如，您可以报告上周或特定日期之间的工单。
• 一个或多个数据系列，定义要在报告中显示的工单集。您可以使用条件筛选要显示的工单集。

注意：具有超过 20,000 张未存档工单的帐户可以每 30 分钟生成一次相同的报告。所有其它帐户可以根据需要随时生成报告。

创建报告

1. 在管理中心，单击侧栏中的帐户 ()，然后选择工具 > 报告。
2. 单击报告标签。
3. 单击添加报告。
4. 输入报告标题。
5. 设置报告期间（如下所述）。
6. 创建一个或多个数据系列（如下所述）。
7. 要预览报告，从下拉菜单中选择预览报告，然后单击提交。
8. 要保存报告，从下拉菜单中选择创建报告，然后单击提交。

设置报告期间

通过相对于今天选项可以在以下四个时段中进行选择：

• 上周
• 最近两周
• 上个月
• 最近三个月

通过固定日期间隔选项可以使用特定的开始和结束日期选择日期范围。时段最长可以设置为三个月。

注意：报告不包括已存档工单。工单会在关闭 120 天后自动存档（请参阅关于工单存档）。

构建数据系列

一个报告中最多可包含八个数据系列，每个系列在表格中显示为列，在图表中显示为图形（折线）。每个数据系列的开头必须为以下工单状态之一：

• 已创建工单（新建）
• 已解决工单（已解决）
• 未解决工单（新建、已打开或待处理）
• 旧工单（已解决或已关闭）
• 所有工单（所有工单状态）

报告显示该时间范围内每一天匹配您所选状态的工单数。您可以通过选择其他条件进一步向下钻取，如下表所述。

表 1.数据系列条件

条件	描述
优先级	优先级有四个值：Low、Normal、High 和 Urgent。 和状态一样，您可以使用字段运算符来选择跨越不同优先级设置的工单。例如，此语句返回所有非紧急的工单： 优先级低于紧急
类型	工单类型值为： Question Incident 用于表示相同问题出现了多次。发生这种情况时，工单将被设置为 Problem，而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident，并链接到该故障工单。 Problem 是需要解决的支持问题。 支持专员使用任务来跟踪各种任务。
组	使用此条件可以按组名缩小工单范围。
受托人	使用此条件可以按专员缩小工单范围。
组织	使用此条件可以按组织缩小工单范围。
工单标签	您可使用此条件来确定工单是否包含特定的标签。通过使用运算符至少包含以下中的一个或不含以下，您可以在条件语句中包含或排除标签。可以添加多个标签。每添加一个工单标签按一下回车键。
工单渠道	工单渠道是创建工单的位置和方式，可以是以下任意选项： 网络表格 电邮 Chat X（以前称为 Twitter） X 私信（私信） X 收藏 语音留言 （呼入）电话 Get Satisfaction 反馈标签 网络服务 (API) 触发器或自行程序 论坛主题 已关闭的工单 工单共用 Facebook 帖子
解决时间（小时）	使用此条件可按工单从创建到关闭的小时数缩小工单范围。
工单满意度	此条件返回以下客户满意度评价值： Unoffered 表示调查以前未发送 Offered 表示调查已发送 Bad 表示工单收到负面评价 Bad with comment 表示工单已收到带有评论的负面评价 Good 表示工单已收到正面评价 Good with comment 表示工单收到带有评论的正面评价
请求者语言	返回提交请求者的语言首选设置。
重新开启次数	（在 Professional 和 Enterprise 上可用）工单从“已解决”转为“已开启”或“待回应”的次数。
专员回复数	（在 Professional 和 Enterprise 上可用）专员公开评论的数量。
受托群组数	（在 Professional 和 Enterprise 上可用）工单被分配到的不同组的数量。
受托人数	（在 Professional 和 Enterprise 上可用）工单被分配到的不同专员的数量。
首次回复时间（小时）	（在 Professional 和 Enterprise 上可用）从工单创建到专员首次公开评论之间的时间。您可以指定日历时间或营业时间。
首次解决时间（小时）	（在 Professional 和 Enterprise 上可用）工单从创建到首次解决的时间。您可以指定日历时间或营业时间。
完全解决时间（小时）	（在 Professional 和 Enterprise 上可用）工单从创建到最后一次解决的时间。您可以指定日历时间或营业时间。
专员等待时间（小时）	（在 Professional 和 Enterprise 上可用）工单处于“待回应”状态（等待客户响应）的累计时间。您可以指定日历时间或营业时间。
请求者等待时间（小时）	（在 Professional 和 Enterprise 上可用）工单处于新建、已开启或暂停状态的累计时间。您可以指定日历时间或营业时间。
暂停时间（小时）	（在 Professional 和 Enterprise 上可用）工单处于暂停状态的累计时间。您可以指定日历时间或营业时间。
自定义字段	设置标签的自定义字段（下拉列表和复选框）可用作条件。您可以选择下拉列表值，并选择“是”或“否”复选框。

导出报告

Zendesk 中的每份报告都可以立即导出为 CSV 或 XML 文件。只有管理员可以导出报告，专员不能导出。

下载报告

1. 在管理中心，单击侧栏中的帐户 ()，然后选择工具 > 报告。
2. 单击报告标签。
3. 选择报告。
4. 选择 CSV 或 XML。文件将立即下载到您的计算机。

CSV 文件可在 Microsoft Excel 和 OpenOffice.org Calc 等电子表格应用程序中打开。

注意：如果您使用的是 Professional 或 Enterprise，您可以将 Zendesk Support 中的数据导出为可以下载的 CSV 或 XML 文件。您可以导出工单数据、用户数据或导出全部数据。请参阅将数据导出为 CSV 或 XML 文件。您也可以使用 REST API 获取 Zendesk 中的数据。请参阅 Zendesk REST API 文档。

编辑和复制报告

管理员可以编辑和复制报告。复制报告会创建一个副本，您可以在该副本上进行修改并用于其它目的。

编辑报告

1. 在管理中心，单击侧栏中的帐户 ()，然后选择工具 > 报告。
2. 单击报告标签。
3. 找到您要编辑的报告，然后选择编辑。
4. 根据需要修改标题、时段和数据系列。
5. 选择更新报告，然后单击提交。

复制报告

1. 在管理中心，单击侧栏中的帐户 ()，然后选择工具 > 报告。
2. 单击报告标签。
3. 找到您要复制的报告，然后选择复制。当您将鼠标在报告列表中的报告上移动时，此命令就会显示。
4. 为您的报告输入新的名称，然后根据需要修改标题、时段和数据系列。
5. 选择创建报告，然后单击提交。

删除报告

只有管理员可以删除报告。

删除报告

1. 在管理中心，单击侧栏中的帐户 ()，然后选择工具 > 报告。
2. 单击报告标签。
3. 找到您要删除的报告，然后选择编辑。
4. 选择删除报告，然后单击提交。