在 Zendesk，我们使用 Talk 来接听客户呼入的支持电话和拨打呼出电话。
在本文中，我们将介绍一些技巧，帮助您优化电话支持流程，包括：
当您不工作时，将自己设置为离线或离开
如果您无法接听来电，请拒接它
Talk 自动转接通话到第一个空闲的专员。 如果该专员在 30 秒后未接听，则会将电话转接给下一个有空的专员。请勿等待分配时间用完，将电话转接给下一个代表。拒接来电，将其直接转给下一个有空的专员。
排除未接或挂断电话的工单
Talk 会为每次通话创建一张工单，即使通话已中断、客户挂断，或者您和客户听不到彼此的声音。这样，您仍然有通话记录，并能够报告这些通话。但有时您可能希望从某些流程中排除这些工单，例如发送给请求者的自动更新通知，或互动后调查。
在 Zendesk，我们使用一个特定的宏来防止向通话未完成的客户发送通知和CSAT调查。
通过配置直线识别来电人
如果来电人是从其用户个人资料 Talk 中列为直线的号码拨打的，则来电系统可以识别来电人。该通话创建工单后，将自动设置请求者和组织。
为确保建立更具预测性的支持模式，在 Zendesk，我们要求专员将来电人的电话号码设置为其直线电话，并在通话后检查是否有重复的终端用户记录，以确保更高的准确性。
明智使用小结模式
在小结模式下，通话断开后，专员有时间完成任何通话后任务，包括记录与该通话相关的工单并做笔记，但每个组织的流程可能会有所不同。您的 Talk 实例的小结模式可能已禁用。如有疑问，请咨询您的管理员。
如果您使用的是小结模式，专员必须在每次通话后手动退出小结。如果通话后您有重要任务需要执行，请安排一名同事帮忙，自己下线。
Support多种语言
如果您的专员和我们一样会讲多种语言或拥有多个电话线路，则可选择使用哪条电话线路来呼出电话。
从拨号盘图标旁的下拉列表中，您可以选择要使用的呼出号码。客户将看到来自该号码的来电。此外，如果拨打国际电话，确保选择正确的线路可能有助于避免更高的费用（例如，从西班牙语线路拨打美国的费用将高于从英语线路拨打美国号码的费用）。
如需了解更多供专员使用的Zendesk Talk资源，请参阅 Zendesk Talk资源。
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