在 Zendesk,我们使用Talk接听支持电话,并给客户呼出电话。设置Talk是直接的。添加一条电话线路到您的实例,并用一个组进行一个组的加入,只需几分钟即可完成。设置完成后,您可以直接从浏览器拨打电话。在专员工作区中的新到的电话弹出,在很多情况下,您可以准确显示谁正在拨打电话,以及他们来自哪个公司。
在此文章中,我们将为您提供一些提示,可用于帮助您优化电话支持流程。这里是您的专员Zendesk Talk技巧和最佳实践:
当您不工作时,将自己设置为离线或离开
如果您无法接听来电,拒绝来电
Talk自动将电话转接到首个空闲专员。 如果该专员在 30 秒后未接听,则将其呼叫转接到下一个空闲专员。不要等待已分配时间退出,通话转到下一个代表。拒绝将电话直接发送给下一名空闲专员。
不包括错过或已掉电话的工单
Talk为每次通话创建一张工单,即使一个电话被扔掉,客户挂断了电话,或者您和客户无法互相听到。这样,您仍有通话的记录,以及报告这些电话的能力。然而,有时您可能想排除这些工单从某些流程中,例如向请求者发送自动更新通知或之后的互动调查。
在Zendesk Talk,我们使用一个特定的宏,以防止通知和CSAT调查被发送给未完成的客户。
通过配置直线来识别来电人
如果来电人从列于其用户个人资料中的直线电话,可以识别呼入电话Talk。当从该电话创建工单后,请求者和组织将自动进行设置。
为了确保我们进入一个更加预测的支持模式,在 Zendesk,我们要求倡导者将来电人的电话号码设置为他们的直线电话,并检查在通话后重复的终端用户记录,以确保更好的准确性。
明智地使用小结模式
小结模式使专员在通话断开连接后完成任何通话任务的时间,包括记录与该电话相关的工单和添加注释,但每个组织中的流程可能会有所不同。您的Talk实例可能已禁用小结模式。如果您不确定,请检查您的管理员。
如果您使用小结模式,专员在每次通话后必须手动退出小结。如果您有关键任务要在通话后执行,请安排与同事的覆盖,并离线。
支持多种语言
如果您喜欢我们,您的专员会说多种语言,或支持多个电话线路,您可以选择哪个电话线路用于呼出电话。
从下拉菜单中,您可以在拨号垫图标旁选择您要使用的呼出号码。客户将收到来自该号码的来电。此外,如果国际拨打电话(例如从西班牙语线路到美国的电话,确保正确的线路选择正确的线路可能会有助于避免收取更高的费用,即从英语线路拨打的电话,即美国号码)。
如需更多专员Zendesk Talk资源,请查阅 Zendesk Talk资源。
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