Zendesk 词汇表描述了关键 Zendesk 概念、术语和产品。如果您想学习如何设置和使用 Zendesk 产品，从此表入手会是一个不错的选择。
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@
@提及
@提及功能允许专员在工单评论中“提及”任何其它专员（而不是终端用户），在任何已启用富文本编辑器和工单抄送的 Zendesk 帐户中默认可用。请参阅使用 @提及功能添加其它专员到工单。
在帮助中心知识库中，您可以使用 @提及功能来提及任何其它用户，包括终端用户。
A
附加功能
附加功能也即补充功能，可让您自定义 Zendesk 服务模式以满足特定支持需求。它们适用于Zendesk Suite和Support服务模式，以及旧版产品服务模式。请参阅 关于 Zendesk 附加功能 和 关于旧版产品附加功能。
添加标签
专员面板（标准专员界面）和专员工作区顶部工具栏中的永久标签。单击以快速创建新工单，或悬停并单击以创建新工单、用户、组织或搜索，并查看您最近查看过的五张工单。请参阅 Zendesk Support 专员界面（标准专员界面）简介和关于 Zendesk 专员工作区。
管理员
管理员是有额外权限管理和自定义 Zendesk 帐户的专员。管理员可执行所有专员任务，也可进行其它操作，例如控制实例设置。请参阅了解 Zendesk Support 用户角色。
另请参阅：Guide 管理员。
指导专员
这是 Enterprise 服务模式中的专员用户角色。指导专员负责管理工作流程和配置 Zendesk。他们可创建或管理共享的自行程序、宏、触发器和视图，还可设置服务级别协议、渠道和扩展。指导专员不负责解决工单，只能发表私密评论。请参阅创建自定义用户角色并分配专员。
专员
专员是您的支持人员群。他们可被分配工单、根据需要与客户互动，以及解决支持问题。专员的用户角色和权限是由管理员定义的。请参阅了解 Zendesk Support 用户角色。
专员别名
在 Suite Growth 或 Support Professional 及更高服务模式中，专员可设置一个别名，用于与工单请求者的所有通讯，从而使其真实姓名保密。Team 服务模式中不提供此功能。请参阅添加专员别名。
专员冲突
专员冲突功能可在不同专员查看并可能更新同一张工单时提醒相应专员，以免不同专员尝试同时更新同一张工单。请参阅避免专员冲突。
专员升级
在自动对话中，将客户转接给在线专员，也称为专员转接。
专员界面
专员界面是专员和管理员登录 Zendesk 时看到的内容。您可以从专员界面访问和管理工单。专员界面的最新版本称为专员工作区。专员工作区之前的专员界面版本称为标准专员界面。请参阅关于 Zendesk 专员工作区和 Zendesk Support 专员界面（标准专员界面）简介。
专员签名
专员签名是一个标准文本签名，可以附加到专员发表的所有公开工单评论和发出的电邮中。专员可在其个人资料页面自定义其签名。请参阅添加专员签名到工单电邮通知。
专员转接
请参阅专员升级。
专员工作区
专员工作区是专员界面的最新版本。它是一个供专员管理和回复客户支持请求的统一空间，也称为专员工作区或工作区。请参阅关于 Zendesk 专员工作区。
人工智能专员
人工智能专员是一个自动用户角色，可以通过消息传送或电邮渠道与客户互动。请参阅 为 Web 和移动渠道创建人工智能专员。
允许列表
允许列表可用于允许从特定电邮域名和地址接收电邮。例如，它可与阻止列表结合使用，允许 Support 实例接受（而不是阻止）来自含有被阻止域名的特定地址的电邮。请参阅使用允许列表和阻止列表控制对 Zendesk Support 的访问。
API
应用程序编程接口 (API) 让您可以通过编程而不是 UI 与 Zendesk 进行互动。请参阅 API 文档。
应用
一个自定义应用程序，可扩展或增强 Zendesk 产品功能。请参阅使用 Zendesk 市场。
受托人
受托人是当前分配给工单的专员或终端用户。受托人在宏、视图、自行程序、触发器和报告中用于指代或设置已分配的专员。请参阅了解 Zendesk Support 用户角色。
受托人数
这是连续被分配工单的专员数量，用作触发器条件。请参阅创建和管理触发器。
使用用户身份
管理员可以特定终端用户的身份登录 Zendesk Support。此功能称为使用用户身份，可让管理员像用户一样查看用户的 Zendesk 帐户，在排除故障时非常有用。请参阅使用终端用户身份。
审核日志
在 Enterprise 服务模式中，您可以跟踪您和您的支持人员对帐户和用户所作更改。请参阅查看审核日志以了解更改。
自动对话
自动对话是终端用户与人工智能专员在消息传送界面中基于文本的交互。自动对话可在管理中心中进行配置。请参阅 为 Web 和移动渠道创建人工智能专员。
自行程序
自行程序类似于触发器（请参阅触发器），因为两者都可定义修改工单属性的条件和操作，并可选择发送电邮通知给客户和支持人员。两者不同之处在于，自行程序是在设置或更新工单属性后发生时间时间时执行，而不是在创建或更新工单后立即执行。请参阅 关于标准Support自行程序 和 使用基于时间的活动日志和自行程序简化工作流程。
B
基本专员
基本专员是在您的常规帐单结算周期内计费的专员席位，而不是临时专员。另请参阅：临时专员。
帐单结算管理员
帐单结算管理员是有特殊权限管理您 Zendesk 帐户订阅的 Zendesk 管理员。帐户所有者可以授权 Support 管理员进行帐单结算。请参阅允许管理员管理订阅。
阻止列表
阻止列表可用于阻止来自您指定的域名和地址的电邮。例如，它可与允许列表结合使用，允许 Zendesk 接受含有被阻止域名的一个或多个特定电邮地址。请参阅使用允许列表和阻止列表控制对 Zendesk Support 的访问。
智能机器人生成器（旧版）
智能机器人生成器是一个可单击配置的工具，用于创建指导客户解决问题的工作流程。仅适用于截至 2025 年 2 月 2 日拥有已起草或已发布人工智能专员的客户。请参阅 关于智能机器人生成器（旧版）。
品牌
Zendesk 自创
由 Zendesk 创建、可下载并安装到您配置中的应用。
另请参阅：应用类型。
批量导入
您可以使用批量导入在单个批次中添加多个用户。为此，您可以创建一个包含用户数据的 CSV（逗号分隔值）文件。 您还可以导入组织数据。请参阅批量导入用户和组织。
营业时间
在 Suite Growth 或 Support Professional 及更高服务模式中，您可以设置一个日程计划，其中包含 Zendesk 的每周工作日和每天可以回复请求的时间。Enterprise 服务模式可设置多个日程计划，而非 Enterprise 服务模式只可设置一个日程计划。您可以在视图、SLA 政策、触发器、自行程序和 Liquid Markup 中使用营业时间。请参阅设置带有营业时间和节假日的日程计划。
业务规则
业务规则使您可以自定义和管理工单工作流程，包含自行程序、宏、SLA 服务目标、触发器和视图等类型。请参阅简化支持工作流程。
业务规则分析
在 Support Enterprise 中，您可以查看并分析所有业务规则，以了解其使用情况。请参阅分析业务规则。
C
渠道
渠道是您可与客户互动的方式（他们如何创建支持请求，以及您如何与他们沟通）。所有的渠道沟通都记录在工单上。您可以根据需要选择和配置 Zendesk 支持的渠道。要了解可用渠道，请参阅关于 Zendesk 渠道。
Chat
Zendesk Chat 可支持客户与专员进行实时在线交谈。它还提供多个对话和专员间在线交谈等扩展在线交谈功能，并支持与现有 Support 工单处理工作流程整合。请参阅在 Zendesk Support 中设置 Zendesk Chat。
Chat 管理员
Chat 管理员是一个 Zendesk Chat 用户角色。具有此用户角色的团队成员可管理所有 Chat 设置并提供在线交谈支持。请参阅了解 Zendesk Chat 中的默认用户角色。
Chat 专员
Chat 专员是一个 Zendesk Chat 用户角色。具有此用户角色的团队成员可为在线交谈提供服务和支持。请参阅了解 Zendesk Chat 中的默认用户角色。
仅限 Chat 专员（旧版）
仅限 Chat 专员是一个自定义用户角色，适用于使用 Zendesk Chat 提供实时在线交谈支持但在 Zendesk Support 中没有常规专员权限的专员。 不推荐使用此用户角色。
已关闭 Zendesk Support
当只有您选择的用户可以提交工单时，Zendesk Support 实例会视为已关闭。这意味着用户必须添加到 Zendesk 实例中才能提交支持请求。请参阅只允许已添加的用户提交工单。
评论
工单请求在提交时含有标题和描述。所有关于工单的跟进通讯都包含在评论中。专员和请求者可以添加评论到工单。您也可以通过自行程序、宏或触发器添加评论。评论有两种类型：公开和私密（或内部）。公开评论对所有人（包括任何工单抄送人）可见，但私密评论仅对专员可见。
社区
背景信息面板
背景信息面板是专员工作区的一部分，提供了重要信息，专员可用这些信息来更好地了解 客户的手机上，快速解决工单。请参阅使用背景信息面板。
有上下文的帮助
一个 Web Widget（经典）功能，可结合使用访问者当前访问的网页和您的帮助中心内容推荐可能与其问题相关的文章。请参阅关于 Web Widget（经典）有上下文的帮助。
参与者（用户角色）
参与者是没有权限的专员。参与者可通过查看私密评论并将其添加到其组中的工单中，以提供有限支持。参与者不占Support中的专员席位。请参阅 Chat 帮助中心的创建专员和部门。
对话
实时和/或人工智能专员与终端用户之间来回发送的消息串，旨在解决终端用户的问题。
对话记录
实时和/或人工智能专员与终端用户之间正在进行（或过去）的对话记录。对话记录对专员工作区中的专员可用。请参阅了解对话记录。
CSS 自定义
要与您公司网站外观更加匹配，您可以使用 CSS（级联样式表）代码在帮助中心修改默认元素和样式。要修改帮助中心外观，请参阅在帮助中心自定义 CSS 或 JavaScript。
当前用户
在触发器中，(current user) 是最后更新工单的人员。每次有不同人员更新工单时，(current user) 都会更改。任何有权访问工单的专员或终端用户都可以进行更新（请参阅了解 Zendesk Support 用户角色）。
在视图中，(current user) 是当前查看视图的专员。这样可以通过一个视图向所有专员显示相关工单，而无需为每个专员创建特定视图。请参阅使用视图管理工单工作流程。
自定义专员用户角色
在 Support Enterprise 或 Chat 中，您可以定义自己的专员用户角色，并将这些用户角色分配给 Zendesk 帐户中任意专员。这样您可以定义适合您自己的组织结构和工作流程的专员用户角色。请参阅创建自定义用户角色并分配专员和创建自定义 Chat 用户角色。
自定义字段
您可以添加自定义字段到工单、用户和组织。自定义工单字段可以仅对专员可见，或对专员和终端用户可见。您可见的自定义工单字段显示在帮助中心的支持请求表格中。自定义工单字段通常用于收集更多关于支持问题或产品或服务的信息。自定义组织字段和自定义用户字段仅对专员可见。您可以添加以下类型的自定义字段：下拉列表、文本、多行文本、数字、小数、复选框、日期、正则表达式、查找关系。此外，您还可以将多选列表和信用卡字段添加到工单。请参阅关于自定义字段类型。
客户
终端用户的别称。请参阅终端用户。
客户列表
客户列表根据一系列的标准，定义了 Zendesk 中的用户细分。客户列表与工单视图相似，也使您可根据系统属性、标签和自定义字段创建一个列表。在这种情况下，该列表是一组用户，而不是一组工单。客户列表是一个旧版附加功能。请参阅创建并使用客户列表。
客户满意度评价
在 Suite Growth 或 Support Professional 及更高服务模式中，终端用户（客户）可对其已解决工单进行评价，提供支持体验反馈。请参阅关于客户满意度评价。
自定义主题
在 Suite Growth 及更高服务模式或任何 Guide 服务模式中，当您使用主题编辑器编辑标准主题的页面模板、CSS 或 JavaScript 时，或者当您开发自己的主题时，文件将另存为自定义主题。自定义主题不受 Zendesk 支持， 并不会在新功能发布时自动更新。请参阅帮助中心的关于标准主题和自定义主题。
D
面板
面板是 Support 专员界面的一个区域，为用户显示概要信息和重要统计数据。例如，专员面板显示在专员登录的主页顶部，其中含有重要的统计数据，例如分配给专员和专员组的已开启工单数量。
动态内容
要提供多语言支持，您可以创建动态内容，然后通过占位符在自行程序、宏、触发器及许多系统生成的消息（例如用户创建帐户时通过电邮通知发送的消息）中进行引用。动态内容是一个简化多语言支持的强大工具，可根据用户语言自动向用户显示适当的内容版本，在 Suite Growth 及更高服务模式或 Support Professional 和 Enterprise 中可用。请参阅通过动态内容提供多语言支持。
E
电邮转发
许多客户更喜欢使用其自己的电邮地址，而不是 Zendesk 地址。您可将电邮转发设置为在您自己的电邮地址（例如 help@mycompany.com）接收电邮，然后将电邮转发到您的 Zendesk 地址 (support@mycompany.zendesk.com)。请参阅 将新到的电邮从现有电邮地址转发到Zendesk Support。
电邮通知
工单更新时，可通过触发器或自行程序生成电邮通知。常见通知包括添加到工单的新公开评论或工单状态更改。您可以自定义电邮模板以匹配品牌打造并修改措辞。请参阅自定义电邮模板。
仅限电邮的支持
许多公司更喜欢仅通过电邮为其客户提供支持。它们提供相同水平的服务，但其终端用户无权访问帮助中心以查看或跟踪其请求。请参阅设置以提供仅限电邮的支持。
终端用户
终端用户（通常称为客户）是从任何可用支持渠道（帮助中心、电邮、语音、消息传送等）生成支持请求的人员。终端用户无权访问 Zendesk 的任何管理员或专员功能。他们只能提交和跟踪工单，并公开与专员沟通（即他们的评论永远公开）。有关更多信息，请参阅了解 Zendesk Support 用户角色。
Explore
Zendesk Explore 是最新一代的 Zendesk 产品系列报告功能。它含有用于分析业务信息、生成并与他人共享报告的工具。请参阅 Zendesk Explore 入门。
Explore 管理员
Explore 管理员是一个 Zendesk Explore 用户角色。具有此用户角色的工作人员可管理 Explore 中的所有设置和权限。请参阅了解 Explore 用户角色。
Explore 编辑者
Explore 编辑者是一个 Zendesk Explore 用户角色。具有此用户角色的工作人员可创建和管理面板、查询和数据集。请参阅了解 Explore 用户角色。
Explore 查看者
Explore 查看者是一个 Zendesk Explore 用户角色。具有此用户角色的工作人员可访问共享面板。请参阅了解 Explore 用户角色。
功能扩展
功能扩展是用于拓展您 Zendesk 功能的工具。例如，您可以添加 CSS 和 JavaScript 小组件以自定义 Zendesk 的外观或功能，也可以启用与 Salesforce、Google Analytics 和 Constant Contact 等基于云的软件应用程序和服务的整合。功能扩展可由具有管理员权限的专员配置。
外部电邮域名
您可以将电邮地址更改为含有 myaccount.zendesk.com 以外域名的电邮地址，使其看起来像是您自己的电邮地址 (help@mycompany.com)。请参阅将新到的电邮转发给 Zendesk Support。
F
网站头像
显示在浏览器标签中页面标题旁的可自定义小图标。请参阅添加自定义网站头像到您的 Zendesk。
首次回复时间 (FRT)
一个计算从工单创建时间到工单首个公开专员评论时间戳之间分钟数的指标。请参阅计算首次回复时间。
工作流程（旧版）
工作流程是在智能机器人生成器中创建的回复集合，定义了人工智能专员在与终端用户的交互中的行为。仅适用于截至 2025 年 2 月 2 日拥有已起草或已发布人工智能专员的客户。请参阅 在人工智能专员（旧版）中创建常见客户问题的答案。
G
Gather
Gather 是一个社区论坛软件，可为客户创造与您的企业及彼此互动和协作的空间。有关更多详情，请参阅 Gather 入门。
受托群组数
这是指连续被分配工单的组数量。Explore 含有一个来自 Support 的指标：跟踪组工作站的工单数据集可用作触发器条件。请参阅创建和管理触发器。
Guide
使用 Guide，您可以为终端用户提供完整的自助服务支持选项，使专员能更好地为客户提供帮助。使用 Guide，您可以创建一个面向客户的支持网站和知识库。有关更多详情，请参阅 Guide 入门：设置。
Guide 管理员
Guide 管理员是一个 Zendesk Guide 用户角色，在 Guide 和帮助中心具有完全的权限。Support 管理员默认为 Guide 管理员。您可以根据需要将 Guide 管理员用户角色分配给专员。您无法将低权限专员设为 Guide 管理员。请参阅了解 Guide 用户角色和权限。
Guide 管理者（旧版）
这是一个旧版用户角色。Guide 管理者现称为 Guide 管理员。
Guide 查看者
Guide 查看者是一个 Zendesk Guide 用户角色，适用于可查看和评论文章的工作人员。此用户角色可授予他们与终端用户相同的权限。
引导模式
引导模式是一个自定义用户角色选项，需要专员使用 Play 按钮处理工单。在 Enterprise 服务模式中可用。请参阅设置引导模式。
H
帮助中心
帮助中心分析
您可以监测帮助中心的活动和搜索。您可以在知识库中查看活动，包括创建的新文章和问题的数量，已查看的用户数量，以及投票、订阅和评论的总数。请参阅 使用 Explore 分析知识库活动 和 使用 Explore 分析帮助中心搜索结果。
节假日
在 Suite Growth 及更高服务模式中，您可将节假日设置为日程计划中营业时间的例外情况。您可以添加任意数量的节假日，它们将被视为营业时间的例外情况，不会计入您以营业时间衡量的任何指标。请参阅设置带有营业时间和节假日的日程计划。
主机映射
主机映射（也称为域名映射）功能可将默认 Zendesk 域名 URL 映射到其它 URL。例如，您可能希望 Zendesk URL 中含有您的公司名称（例如 http://support.mycompany.com），而不是使用 http://support.mycompany.zendesk.com。您需要通过域名提供商配置此功能。请参阅更改帮助中心子域名的地址（主机映射）。
I
整合
可在 Zendesk 和创建并设计用于 Zendesk 的外部应用之间架起一座桥梁。许多整合都是通过 Zendesk 市场 提供的。
Insights
Insights 是一个带有数据和最佳实践面板的分析产品，可帮助您理解数据。Insights 由 GoodData 提供技术支持，可与 Support Professional 及更高服务模式配合使用。Insight 已被 Zendesk Explore 报告工具取代。
K
知识库
知识库是帮助中心的一部分，含有您的公司或组织提供的正式支持内容。您可以创建文章并对其进行分组和分类。终端用户可被允许对文章发表评论。请参阅按类别和组别整理帮助中心知识库内容和帮助中心知识库的参与者指南。
L
旧版专员
这是一个 Enterprise 专员用户角色。如果您将帐户升级到 Enterprise 版本，则此用户角色适用于任何未被分配其它 Enterprise 用户角色的专员。每个专员的权限与其在您升级前的服务模式中的权限相同。如果您将 Enterprise 专员用户角色分配给所有专员，此用户角色将会消失。此专员用户角色无法选择，仅适用于未分配 Enterprise 用户角色的专员。请参阅创建自定义用户角色并分配专员。
低权限专员
低权限专员是在 Suite Growth 及更高服务模式中可用的受限专员用户角色。低权限专员可被抄送、查看工单，并添加私密评论到其组内工单，但不能被分配或编辑工单。低权限专员可被授权查看报告，也可被限制查看任何报告。他们无法创建或编辑报告。请参阅了解低权限专员权限。
Liquid Markup
Liquid Markup 是 Zendesk 用于启用占位符 (Usingplaceholders) 的模板语言。您还可以使用 Liquid Markup 自定义如何选择该数据并将其显示为工单评论和电邮通知中的输出。请参阅使用 Liquid Markup 自定义评论和电邮通知。
M
宏
宏是准备好的回复或操作，供专员用于可按标准快速回复的支持请求或用于修改工单。宏包含工单属性更新等操作。专员可在创建或更新工单时手动应用宏。宏也可分类，以便专员快速查找。请参阅使用宏更新工单和在线交谈会话。
托管帐户
一种 Zendesk 帐户，需要联系 Zendesk 才能更改订阅。帐户所有者和帐单结算管理员无法使用管理中心的“订阅”页面进行更改。他们必须联系 Zendesk 才能进行更改。也称为 销售协助 帐户。请参阅关于可进行帐单结算和订阅管理的 Zendesk 帐户类型。
Markdown
Markdown 是一种简单的标记语言，可用于轻松将格式、链接和图像添加到 Zendesk 某些字段的纯文本中。请参阅使用 Markdown 设置文本格式。
指标
指标是用于跟踪和评估特定流程状态的可量化衡量方法。Zendesk 收集基于时间的指标（首次回复时间、完全解决时间、请求者等待时间）、工作量指标（回复数量、重新开启或重新分配工单）、专员活动指标（在线时间、空闲状态、已解决工单）等，以及自定义指标，并使用这些指标分析用户服务质量。
移动 SDK
使用移动 SDK，您可以直接在您的原生应用中嵌入 Zendesk 支持选项（包括帮助中心浏览和搜索、工单提交和查看）和一个“评价我的应用”组件。请参阅使用移动 SDK 在您的应用中嵌入客户服务另请参阅我们的 Android 和 IOS 移动 SDK 开发者文档。
多品牌
在实例中设置多个品牌的功能。品牌是Zendesk Support中面向客户的身份，由您的客户的一系列联系点表示，包括电邮支持地址、帮助中心、 Web Widget（经典）、消息传送Web Widget、Talk、X（原 Twitter）、Facebook 和其他社交媒体应用程序。品牌也是一个工单值，已添加到您所有的工单中您可添加 5 个到 300 个品牌，具体取决于您使用的 Zendesk 服务模式。请参阅设置多个品牌。
N
无限制专员
无限制专员是可访问所有工单的专员，即他们不仅限于访问其所属的组或组织或分配给其的工单。能够指代这些专员对创建触发器可能会很有用。请参阅了解 Zendesk Support 用户角色。
O
在线协助帐户
一种 Zendesk 帐户，允许帐户所有者和帐单结算管理员直接从管理中心的“订阅”页面对其订阅进行一组有限的更改。也称为 协助在线 帐户。请参阅 关于可进行帐单结算和订阅管理的 Zendesk 帐户类型 。
已开启 Zendesk Support
如果任何用户可以看到您的帮助中心并提交支持请求，即表示您的 Zendesk Support 实例已开启。请参阅在 Zendesk Support 中允许任何人提交工单。
负责人
帐户所有者是一种管理员类型。帐户名称与帐户所有者（通常是帐户创建者）相关。只能有一个帐户所有者，但帐户所有者可将帐户所有权重新分配给其它管理员。帐户所有者可以访问其它普通管理员无法访问的 Support 区域，例如开票、支付选项和帐户基准。请参阅了解 Zendesk Support 用户角色。
P
合作伙伴地址
与 Zendesk 签有共享协议的组织的客服电邮地址，用于帮助避免邮件循环。请参阅关于邮件循环和 Zendesk 电邮。
权限
授予用户的权限，其中定义了他们可访问 Zendesk 的哪些部分和执行哪些任务。权限视用户角色而定。请参阅了解 Sell 中的访问级别和权限、添加专员和管理员和创建自定义用户角色并分配专员（Enterprise 及更高服务模式）。
个人电邮回复
回复中使用的电邮地址，以便将用户名显示为友好名称（例如，“Claire Grenier <notification-support@yoursubdomain.zendesk.com>")。您可以关闭个性化电邮回复，以显示您的 Zendesk 帐户名（例如“MondoCam Support Center <notification-support@yoursubdomain.zendesk.com>")。请参阅 了解个人电邮回复。
占位符
您在电邮通知的主题和文本字段中添加的对工单和用户数据的引用。如果没有占位符，就无法创建自动通知，且您必须手动输入每张工单的数据。占位符需要加双花括号，例如：{{ticket.assignee.name}}。例如，您可在创建宏时查看可用系统占位符列表。自定义字段也可以作为占位符引用。请参阅使用占位符。
Play 模式
会自动指导您浏览视图中的可用工单。您选择视图时可能会自动启动 Play 模式（视管理员配置的设置而定）。请参阅处理工单：使用 Play 模式。
优先级
每张工单都分配有一个优先级。优先级有四个值：低、正常、高和紧急。工单优先级可用于生成视图和报告，并用作自行程序和触发器中条件和操作及宏中操作。请参阅关于工单字段。
私密工单
私密工单仅包含私密（内部）评论，不包含公开评论。将首条工单评论设为私密即可创建私密工单。启用后，专员创建的新工单默认为内部注释选项，所有后续评论也是如此，直到作出公开回复为止。请参阅启用和禁用私密工单创建。
产品图标；产品栏
产品栏是页首右上角的图标 (
) ，可让专员轻松切换在 Zendesk 提供的各种产品。单击产品栏中的产品图标，随即会在新的浏览器标签/窗口中打开相应产品。请参阅切换 Zendesk 产品。
R
远程身份验证
指在 Zendesk 之外对用户进行身份验证的过程（例如，通过 Facebook 和 Google 等社交媒体单点登录提供商，或使用 JSON 网络密钥 (JWT) 或安全声明标记语言 (SAML) 通过 Enterprise 单点登录）。请参阅设置单点登录。
请求者
请求者是通过工单寻求支持的人。默认情况下，工单的请求者就是提交者，但请求者可以更改。例如，如果专员代表客户打开工单，则客户是请求者，专员是提交者。此术语在宏、视图、自行程序、触发器和报告中用于指代支持请求所要帮助的人员。请参阅了解 Zendesk Support 用户角色。
受限专员
此术语用于指代工单访问权限仅限于以下工单的专员：该专员组中所有工单、该专员组织中用户请求的工单或分配给该专员的工单。专员的访问可通过其用户个人资料加以限制。请参阅了解 Zendesk Support 用户角色。
受限帮助中心
终端用户需要登录才能访问受限帮助中心。匿名用户无法访问受限帮助中心。请参阅限制帮助中心仅限已登录终端用户访问。
受限 Zendesk Support
如果您是未注册用户，您的 Zendesk Support 实例将受到限制。只有电邮地址中域名经过批准的用户才可以注册并提交支持请求。所有其它用户的请求会被发送到被阻止工单队列或被完全拒绝（视您的设置而定）。请参阅只允许电邮地址经过批准的用户提交工单。
用户角色
用户角色定义了用户对 Zendesk 帐户所具有的权限和访问权限。用户角色被分配给外部用户（即客户）和内部用户（即员工）。请参阅了解 Zendesk Support 用户角色和创建自定义用户角色和分配专员。
S
SAML
在 Suite Professional 及更高服务模式中，有两种单点登录可用于远程用户身份验证：安全声明标记语言 (SAML) 和 JSON 网络密钥 (JWT)。请参阅 Zendesk 中的单点登录 (SSO) 选项。
沙盒环境
沙盒环境是一个仅供内部使用的 Zendesk 实例，可用于在将更改移到面向客户的生产实例之前对其进行设置和测试。标准沙盒环境在 Enterprise 及更高服务模式中可用。此外，高级沙盒环境（付费升级）会从您当前的 Zendesk 帐户复制信息，包括用户角色和组、业务规则和触发器，以及工单数据。请参阅在沙盒环境中测试更改。
满意度预测评分；满意度预测
满意度预测评分是一个指标，用于表明工单是否可能得到好或不好的满意度评价。它是基于各帐户的预测模型，使用过去的客户支持和满意度评价数据获得。请参阅关于满意度预测评分。
日程计划
在 Professional 及更高服务模式中，您可以为 Zendesk 设置一个日程计划，其中包含时区、营业时间和节假日。Professional 帐户只能设置一个日程计划，而 Enterprise 及更高服务模式的帐户则可以设置多个日程计划。您可以按日程计划在视图、SLA 政策、触发器、自行程序和 Liquid Markup 中使用营业时间。请参阅设置带有营业时间和节假日的日程计划。
自助服务帐户
一种 Zendesk 帐户，允许帐户所有者和帐单结算管理员直接从管理中心的“订阅”页面更改其订阅。请参阅 关于可进行帐单结算和订阅管理的 Zendesk 帐户类型 。
Sell
Zendesk Sell 是 Zendesk 产品系列的销售团队自行程序 (SFA) 工具，可帮助您的销售团队提升工作效率、流程和管道可见度。支持工单可直接从 Sell 访问，使与客户的每次对话在整个组织中都可见。请参阅 Zendesk Sell 入门。
Sell 管理员
Sell 管理员是 Zendesk Sell 的一个用户角色。具有此用户角色的工作人员可管理 Sell 中的所有设置和权限。请参阅了解 Sell 中的访问级别和权限。
Sell 专员
Sell 专员是 Zendesk Sell 的一个用户角色。具有此用户角色的工作人员可以在 Sell 中管理潜在客户、联系人和交易。请参阅了解 Sell 中的访问级别和权限。
服务级别协议 (SLA)
您可定义服务级别协议 (SLA) 政策，以便您和您的专员更好地监测服务等级绩效，并达到您的服务等级目标。SLA 通常是一种协定的衡量方法，用于您的支持团队向客户提供的平均响应和解决时间。根据 SLA 提供支持可确保您提供的服务可衡量且可预测，并确保您更好地掌握问题出现的时间。在 Suite Growth 及更高服务模式或 Support Professional 和 Enterprise 中可用。请参阅 SLA 政策的定义和使用。
共享组织
共享组织允许其中所有用户查看其中所有工单，并（可选）允许这些用户相互评论工单。管理员可以在创建或编辑组织时设置共享组织。管理员还可以选择授予此权限给特定终端用户，并在相应用户个人资料中进行设置。请参阅关于组织和组。
显示所有活动日志
您可单击显示工单的所有活动日志，以查看每次工单更新的完整历史记录。请参阅查看工单的所有活动日志。
协作快捷对话
协作快捷对话也称为私密对话讨论串，是工单中的空白区域，供专员与特定组人员进行协作快捷对话或讨论特定关注领域或行动方案，可用于组织工单相关信息。请参阅使用工单中的协作快捷对话。
单点登录
除 Zendesk 提供的用户身份验证外，您还可以使用单点登录 (SSO) 对 Zendesk 以外的用户进行身份验证。SSO 有两种类型：社交媒体 SSO 和 Enterprise SSO。社交媒体 SSO 可提供额外登录选项，以方便客户。例如，您可在登录页面上提供 Facebook、Google 和 X（原 Twitter）登录。Enterprise SSO 则通过 JSON 网络密钥 (JWT) 或安全声明标记语言 (SAML) 提供。请参阅 Zendesk 中的单点登录 (SSO) 选项。
社交消息传送
客户通过第三方社交媒体服务与其终端用户沟通的渠道。请参阅社交消息传送资源。
员工
Zendesk 帐户中具有管理员或专员用户角色的用户的统称，不包括终端用户。请参阅关于 Zendesk 管理中心中的员工角色。
工作专员
这是 Support Enterprise 的一个专员用户角色。工作专员主要负责解决工单。他们可编辑组内工单、查看报告，以及添加或编辑个人视图和宏。请参阅创建自定义用户角色并分配专员。
标准主题
Copenhagen 主题是 Guide 附带的默认主题，可用于定义帮助中心的布局。此主题受 Zendesk 支持，并会在新主题功能发布时自动更新。您还可以使用“设置”面板中的品牌打造和高级设置更新 Copenhagen 主题。但您不能编辑代码以自定义该主题，否则该主题将不再视为标准主题。请参阅关于帮助中心内的标准主题和自定义主题。
状态
每张工单都分配有一个状态。共有五个状态值：新建、已开启、待回应、暂停、已解决及已关闭。工单状态可用于生成视图和报告，还可用作自行程序、宏和触发器的条件。工单状态只能通过自行程序和触发器（而不是手动）更改为“已关闭”。请参阅关于工单字段。
子域名
子域名是您用于访问 Zendesk 帐户的 URL 地址的一部分。子域名可唯一标识您在网络中的 Zendesk 帐户。访问 Zendesk 帐户的约定是 https://yoursubdomain.zendesk.com。例如 https:// Mayfield.zendesk.com，其中 Mayfield 是您的子域名。请 参阅查看Support管理主页（旧版）。
Submitter
提交者是实际创建工单的人。默认情况下，工单的提交者就是请求者，但请求者可以更改（提交者不可更改）。例如，如果专员代表客户打开工单，则专员就是提交者，客户是请求者。请参阅了解 Zendesk Support 用户角色。
客服电邮地址
您要用于接收支持请求的任何电邮地址都可作为客服电邮地址添加到 Zendesk 中。客服电邮地址可以是您 Zendesk 地址的变体，也可以是外部电邮地址。请参阅添加客服电邮地址以便用户提交工单。
支持请求
此术语用于描述终端用户在请求支持时通过帮助中心或任意其它渠道（例如电邮、语音及消息传送）创建的内容。在 Zendesk Support 中，支持请求会转为工单。对于终端用户，工单就是支持请求，后者是帮助中心所用术语（例如，提交请求和我的已开启请求）。
阻止用户
用户可以被阻止，这意味着其无法再登录 Zendesk Support，且您从该用户收到的任何新支持请求都将被发送到被阻止工单队列。请参阅阻止用户。
被阻止工单
基于多种因素（例如电邮被标为垃圾邮件），某些进入 Zendesk Support 的电邮可能被阻止，甚至被拒绝。被阻止的电邮将添加到被阻止工单队列，并可从中恢复或删除。请参阅管理被阻止工单和垃圾信息。
T
标签
您可以添加标签，以便对工单进行分类、操作或搜索。可以根据请求中的词语自动添加标签到工单，或由专员手动添加，或通过触发器、自行程序和宏添加。添加之后，您即可根据标签创建视图，搜索标签以及包含其的工单，并在您的触发器、自行程序和宏中使用标签。请参阅使用标签。
Talk
Zendesk Talk 将实时电话支持整合到 Zendesk Support 中。专员可将自己的状态设置为有空以接听电话，他们与客户的对话将被录音并添加到工单。当专员没空时，客户可留下语音留言，留言将自动转为工单，其中包含语音留言录音和转录。您还可以拨打电话。请参阅 Zendesk Talk 入门。
Talk 管理员
Talk 管理员是 Zendesk Talk 的一个用户角色。具有此用户角色的团队成员可管理所有 Talk 设置，但无法拨打或接听电话。以前，此角色属于 Support 管理员用户角色。请参阅授予专员 Talk 访问权限。
Talk 专员
Talk 专员是 Zendesk Talk 的一个用户角色。Talk 专员可以拨打和接听电话。请参阅授予专员 Talk 访问权限。
Talk 团队主管
Talk 团队主管是 Zendesk Talk 的一个用户角色。团队主管是 Talk 管理员，也可以拨打和接听电话。请参阅授予专员 Talk 访问权限。
目标
有时您可能想要通知外部系统新工单或工单的重要状态更改（例如，在高优先级工单在指定时间内未得到解决时发送电邮）。通过设置外部目标，您可以与许多基于云的应用程序和服务（例如 X 和Twilio）以及 HTTP 和电邮通讯。请参阅通知外部目标。
团队主管
这是 Support Enterprise 的一个专员用户角色。团队主管对 Zendesk Support 的访问权限高于员工专员。他们可以阅读和编辑所有工单，审阅论坛，并创建和编辑终端用户、组及组织。请参阅创建自定义专员用户角色。
临时专员
临时专员席位是一种在短于当前帐单结算周期的时段内增加服务模式中已付费专员数量的方法。
临时专员席位是一种计费名称，而不是专员角色。您可以像管理其它专员一样管理临时专员的用户角色和权限。
工单
工单表格
工单表格是用于特定支持请求的一组预定义工单字段。工单表格决定了工单含有的字段和数据。请参阅创建多个工单表格以支持不同请求类型。
工单偏转
为用户提供信息，以便他们自己找到问题答案，而不是提交帮助工单。请参阅微调：工单偏转的最佳实践。
工单共用
Zendesk 帐户之间可以共用工单，以便您合作解决工单。您可与其它 Zendesk 帐户建立共用协议，并指明进行共用的条款，以及如何管理共用工单。 请参阅与其它 Zendesk Support 帐户共用工单。
基于时间的活动日志
请参阅自行程序。
触发器
创建或更新工单会生成活动日志。您可以使用这些活动日志自动修改工单并发送电邮通知。例如，创建一张新工单后，Zendesk 会发送一封确认电邮给工单的生成者（请求者）。实现这一操作的机制称为触发器。使用触发器，您还可以根据接收工单的电邮地址、请求者所属组织或请求消息中的关键字，自动将工单分配给特定支持专员或支持组。请参阅 关于标准Zendesk Support触发器 和 创建和管理触发器。
类型
每张工单都分配有一个类型。类型有四个值：问题、事务、故障或任务。在 Zendesk Support 中，工单类型可用于生成视图和报告，也可用作自行程序、宏和触发器的条件。请参阅关于工单字段。
U
用户别名
在 Guide 和 Gather 中，如果帮助中心启用了别名，您可以在帮助中心个人资料中设置一个别名，用于在您发帖或评论时代替您的姓名。请参阅添加或编辑帮助中心别名。
用户标签
可以为用户和组织添加标签，然后在业务规则中使用这些标签，以管理工单工作流程并限制对论坛的访问。请参阅为用户和组织添加标签。
V
视图
视图根据一组标准（即条件）定义了工单、潜在客户、联系人或交易的集合。例如，您可将工单集合定义为“我的已开启工单”或“最近解决的工单”。您可以将视图设置为按列表、表格或阶段（对于交易）显示，并指定有权访问它们的用户。请参阅访问工单视图、使用视图管理工单工作流程和在 Sell 中查看智能列表。
W
Webhook
Webhook 可发送 HTTP 请求到指定 URL 以响应事件，例如 Zendesk Support 中的触发器或自行程序触发。Web 开发者通常使用 Webhook 来调用另一个系统中的行为
网络门户
网络门户是面向客户的终端用户门户的原始版本，已被 Guide 中的帮助中心取代。请参阅帮助中心条目。
Web Widget
在网站或帮助中心嵌入 Zendesk 消息传送的渠道。请参阅在 Web Widget 中使用消息传送。
Web Widget（经典）
使用 Web Widget（经典），您可以在网站或帮助中心嵌入支持选项（包括帮助中心搜索、Zendesk 在线交谈）和一个联系表格。您可根据需要配置小组件中的组件，然后将小组件代码添加到您的网站或帮助中心。添加代码后，您可通过 Zendesk 管理更改。请参阅使用 Web Widget（经典）在网站中嵌入客户服务。
白名单
请参阅允许列表。
Z
Zendesk 帐户
Zendesk 智能机器人
请参阅 人工智能专员。
Zendesk 市场
市场是应用程序自定义Zendesk Support、 Zendesk Chat和Zendesk Sell 的中心。它还为您的帮助中心提供 Guide 主题。在市场中，您将找到可轻松安装的应用和整合，以改进分析和报告、时间记录、专员工作效率等。请参阅使用 Zendesk 市场。
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