为什么已解决工单会更改为已关闭状态？

问题

已解决工单在提交 28 天后转为已关闭状态类别。我本来以为工单在手动关闭前会一直保持已解决状态类别。为什么会这样？

回答

Zendesk 默认包含一个名为状态设置为已解决后 4 天关闭工单的自行程序。此自行程序必不可少，它让终端用户在已解决工单转为已关闭状态前有 4 天时间回复工单。此自行程序的运行时间可设置为 1 小时至 28 天之间。

建议您最好让工单处于已解决状态类别 3-5 天后再转为已关闭状态类别。这样终端用户仍然有机会通过同一工单再次与您互动。

Zendesk 会自动存档处于已关闭状态类别超过 120 天的工单。

有关更多信息，请参阅以下资源：

• 关于原生系统工单规则
• 已解决工单和已关闭工单有什么区别？

注意：如果您已激活自定义工单状态，工单将在关闭后保留其自定义工单状态。有关更多信息，请参阅以下部分：解决带自定义状态的工单。