第 3 步（部署指南）：确定您的人员配备要求

在上一部分中，我们讨论了会影响在线交谈量的用户体验因素。在您设计在线交谈体验的同时，您还需要考虑您的支持团队需要多少个可交谈专员。

每个组织都有其自己的支持要求集，因此会有不同的人员配备需求。为了说明问题，我们概述了您在确定支持团队所需的专员数量时必须考虑的一些问题。

回答上述问题后，您可确定您的网站需要多少专员。让我们来看看如何为一家范例公司应用此标准，即 Widget，例如：

在此基础上，我们可预估：

全方位 Play 每天将受到 1,000 次在线交谈 （占网站访问者的 10%，这是被动式在线交谈的谨慎估计）
他们 每小时可进行 125 次在线交谈 （每天 1000 次在线交谈除以 8 小时的在线交谈空闲时段）
全方位可使用将需要 6.25 名专员 （25 名专员每小时可解决 125 次在线交谈，每次在线交谈 12 分钟。如果专员一次为 4 个在线交谈提供服务，则可解决该号码）

请记住，上述公式仅作为指南，忽略了诸如专员休息、多个班次以及完全不同的客户要求等内容。

当您确定了人员配备需求后，继续监测您的等待时间和 CSAT 以确保其为最佳数字。有一种趋势随着每个专员的在线交谈数量的增加和等待时间的增加，实时在线交谈 CSAT 降低。

我们的人员配备计算机和上述公式可帮助您大概需要多少专员，但最终数字取决于您的组织和业务目标。在决定专员数量时，需要记住以下一些因素：

您的在线交谈目标是什么？
如果您的目标是降低总体支持成本，您自然会需要更少的专员。或者，如果您的目标是提高 CSAT，建议您使用较低的专员与客户比率。

您的产品和预期查询的复杂度如何？
复杂的产品将需要为客户提供更多支持。专员可能需要花更多的时间与客户在一起，从而延长了平均在线交谈持续时间。为了确保客户无需等待太长时间即可获得服务，您应考虑添加更多专员。

您什么时候获得最多的在线交谈？
要更好地了解高峰和低交易量期间所需的在线交谈专员数量，根据最忙的一天进行流量细分，并预估全天所需的在线交谈数量。根据这些班次中的每个专员可处理的在线交谈数量进行分配。

您的专员体验如何？
没有之前的在线交谈体验的专员只能同时接受 1-2 个活跃的在线交谈，而经验丰富的专员可以轻松地接受 4-6 个在线交谈。如果您所有的专员都是新接触在线交谈的，您可能需要降低其预期同时接受的在线交谈数量。这会影响您的人员配置注意事项。

解决工单需要多长时间？
如果您的大多数工单都可一键解决 —— 通过电邮在 15 分钟内 —— 这些工单也可在在线交谈中在更短的时间内轻松解决。假定您有 10 名专员通过电邮清除第 1 层工单，您可以用少于 10 名可交谈的专员来清除这些查询。

专员会支持一个以上的渠道吗？
如果专员在支持在线交谈和其它渠道之间切换，他们可能无法像专门专员处理那样多的在线交谈。

您会使用在线交谈路由吗？

在线交谈路由时已启用，所有新到的在线交谈请求将自动转接到专员。这样可确保所有专员获得相同数量的在线交谈。启用此功能后，预估每个专员将提供服务的在线交谈数量更加方便。

下一步： 第 4 步：培训专员

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