第 1 步（部署指南）：使在线交谈目标与业务目标保持一致

定义业务目标

不同的利益相关者对在线交谈会有不同的看法：支持团队可能希望改善客户体验，而销售团队可能希望提高转化次数。在制定在线交谈目标时，请考虑哪些利益相关者，以便从您的团队，到整个公司，乃至您的客户中受益。以下是您可以通过在线交谈实现的五个业务目标。

提高客户满意度 (CSAT)

Chat 可提供客户喜爱的个人关注、便利和速度。它迎合了消费者对消息传送日益增长的偏好，为客户提供即时答案，省却了客户的后顾之忧。在线交谈的解决率通常最高，胜过所有其他渠道，尤其是电邮更新。自从由于客户讨厌等待支持，在线交谈已成为希望提高 CSAT 的组织的首选渠道。

根据 Zendesk 的基准报告，实时在线交谈是所有渠道中满意度最高的。

增加销售和收入

当您主动与在线交谈时，客户购买的可能性会提高三倍更新。回答关于产品或购买流程的问题可以增强客户完成订单的信心。例如，Le Tote，一家服装及配饰租赁服务商，使用自动触发器为徘徊在结帐页面上的客户提供帮助。通过在客户购买过程中积极主动地进行互动，Le Tote 减少了放弃购物车的情况，提高了转化率。

“在客户的关键时刻，Zendesk 可为我们提供帮助。这是至关重要的时刻，届时客户的交谈能否决定人们对购物袋选择的成败。”
- Aubrieice，Le Tote 客户开发经理

使用转化跟踪衡量转化率，包括具体归因于在线交谈的转化率。

降低支持成本

在线交谈是最高效的支持渠道之一，因为专员可以一次处理多个对话，而这是电话无法做到的。效率和专员工作量的提高意味着您的组织的每个联系人费用更低。

降低购物车放弃率

超过一半的购物车被放弃，由在线客户提供。通过为客户提供帮助或主动提供支持，在线交谈可帮助减少放弃购物车的情况，完成更多销售。

“对于小公司而言，增长是第一要务，而在线交谈正是在这方面发挥重要作用的。借助 [Zendesk Chat]，Datanyze 可以快速识别有购买兴趣的客户，并推动他们完成销售。”
- Jon Healthy，Datanyze 首席运营官

提高响应率

客户支持分秒必争，而在线交谈可提供快速的实时答案更新。更快的响应和解决时间意味着更高的专员工作效率和更低的成本，如上所述，还意味着更高的 CSAT。

“切换到实时在线交谈后，我们处理和解决客户请求的速度提高了 10 倍。”
——True Conf 销售和业务发展总监 Dmitry Odintsov

“能够在实时帮助专员之间转接在线交谈，或转接给客户体验团队，对于实现更快的解决时间和提高总体满意度也很重要。”
——Edmunds 实时帮助团队经理 Jason Smith

选择成功指标

根据您选定的业务目标，您可以选择一组指标来衡量您的在线交谈是否成功。理想情况下，您希望选择与您的业务目标相关的指标。以下是需要考虑的四个指标：

Chat 评价 ——Zendesk Chat 的在线交谈评价功能支持客户对在线交谈进行正面或负面评价（正面或负面）并留下评论。然后，在线交谈评价可用于监测支持运营的总体 CSAT，并深入了解各个专员的业绩。您还可以使用 Google Analytics（分析）来衡量各种在线交谈因素（例如等待时间、响应率和在线交谈持续时间）对总体 CSAT 的影响。
平均等待时间 - 平均等待时间是专员开始为客户提供服务的时间。这很重要，因为它表明了您的客户等待得到服务的平均时间。响应时间越短，客户就越有可能对其体验满意。此指标也可很好地用于监测和降低支持成本以及提高响应率。
平均在线交谈持续时间 - 如果您的目标是降低总体支持成本，请密切关注专员的平均在线交谈持续时间。该指标可了解专员为一次在线交谈平均提供服务所需的时间。请记住，专员经常会一次处理多个在线交谈，因此实际平均在线交谈持续时间通常会比记录的数字短一些。此外，不要降低此数字，因为这可能对您的 CSAT 产生不良影响。
已登录 并 提供服务的专员专员已登录和专员提供服务这两个相辅相成的指标可以让您了解有空专员的数量以及他们提供服务的时长。这对于跟踪班次以及计划未来的日程计划很有用。利用此功能还可最大程度地减少专员重叠，从而降低成本。

通过使在线交谈的使用目标与您的总体业务目标保持一致，相关利益相关者将很快了解在线交谈的价值及其对利润的影响。

其他注意事项

在制定业务目标并选择指标来衡量在线交谈部署是否成功时，请考虑以下事项：

你们当前的支持基础设施怎么样？您的客户对此满意吗？
您为什么要添加在线交谈？
您的预算是多少？
您认为在线交谈会对您的利润产生什么影响？
你们目前如何提高销售转化？您认为 Chat 会如何改进此流程？

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