- 简介:规划您的实时在线交谈部署
- 第 1 步(部署指南):使在线交谈目标与业务目标保持一致
- 第 2 步(部署指南):管理客户体验和在线交谈量
- 第 3 步(部署指南):确定您的人员配备要求
- 第 4 步(部署指南):培训专员
- 第 5 步(部署指南):建立在线交谈工作流程
- 第 6 步(部署指南):监测成功指标并改进在线交谈部署
定义业务目标
不同的利益攸关方将对在线交谈有自己的提议:Support 可能希望改善客户体验,而销售则希望提高转化。在制定您的在线交谈目标时考虑谁是利益攸关方,以便使您的团队、整个公司以及您的客户都能获得益处。这里是您可以使用在线交谈针对的五个业务目标。
提高客户满意度 (CSAT)
在线交谈提供了客户喜爱的个人关注、方便和速度。它与消费者对消息传送不断增长的偏好相一致,并为客户提供即时答案,而无需强制其忽略。在线交谈 通常提供最快的解决率, 超过所有其它渠道, 特别是电邮。加入日期 客户不喜欢等待支持服务,但在线交谈已成为希望提高其 CSAT 的组织的首选渠道。
根据 Zendesk 的基准报告,实时在线交谈在所有渠道中满意度最高。
增加销售和收入
当您主动与客户在线交谈时,客户 购买的可能性会提高三倍。回答关于产品或购买流程的问题,可为客户提供完成订单所需的信任。例如,一家服装和配饰试用服务公司,使用 自动触发器 ,为在结帐页面停留的客户提供帮助。通过在客户购买的过程中主动实现与客户的互动,乐托特能够降低购物车放弃率,增加转化。
"Zendesk 让我们能在客户的关键时刻出现。这是一个非常重要的时刻,当客户打开电话,说些什么可能决定一个购物车的选择。"
—— Lite 客户开发经理 Aubrise
使用 转化跟踪衡量转化率,包括特别归因于在线交谈的转化率。
降低支持成本
在线交谈是最高效的支持渠道之一,因为专员可一次处理多个对话,这是通过电话无法实现的。提高的效率和专员工作效率意味着您的组织每个联系人的成本更低。
例如,Zendesk Chat 已 帮助Miinto 将通话量减少 40%。这个服装网络的实时在线交谈团队已变得更加高效,这要归功于在线交谈快捷方式。他们使用快捷方式,一键回复常见问题。Zendesk Chat 也被证明在Miinto 的季度中间销售,即"Shoping Zendesk"中至关重要。在销售期间,该团队延长了在线交谈的营业时间,根据Miinto 运营经理 EveLINE Poetme 的描述,"[他们]其实用更少的员工来回答客户的问题。"
Zendesk Chat 已使Miinto 的专员工作效率更高,这已为他们节省了相等于一名正式员工的时间。
降低购物车放弃率
超过半数的购物车已被放弃 由在线客户组成。通过为您的客户提供帮助或主动为他们提供支持,在线交谈可帮助您降低购物车放弃率,并完成更多销售。
"对于小型公司而言,增长是优先级,而在线交谈在这里发挥着重要作用。运用 [Zendesk Chat],Datayzen 可快速识别有兴趣购买的客户,并推动其销售。"
—— Datayzen 首席运营官 张雪
提高响应率
对于客户支持而言,秒钟很重要,而 在线交谈可提供快速、实时的答案。更快的响应和解决时间意味着更高的专员工作效率、降低的成本,以及如上面所提及的更高的 CSAT。
"切换到实时在线交谈后,我们处理和解决客户请求的速度提高了 10 倍。"
—— True /> 销售和业务发展总监
"在实时帮助专员之间,或转接在线交谈给客户体验团队,对于实现更快的解决时间和提高总体满意度也很重要。"
—— Gardens 实时帮助团队经理
选择成功指标
根据您确定的业务目标,您 可选择一组指标 来衡量在线交谈的成功。理想情况下,您想要选取与您的业务目标相关的指标。以下是需要考虑的四个指标:
- 在线交谈评价 —— Zendesk Chat 的在线交谈评价功能使客户可以(正面或负面)评价在线交谈并留下评论。之后可以使用在线交谈评价来监测您支持业务的总体 CSAT,并深入了解各个专员的业绩。您还可以使用 Analytics 来衡量各种在线交谈因素(例如等待时间、响应率和在线交谈持续时间)对总体 CSAT 的影响。
- 平均等待时间 —— 平均等待时间是专员开始为客户提供服务所需的时间长度。这很重要,因为它表明了您的客户等待服务的平均时间。响应时间越短,您的客户对其体验满意的可能性就越高。此指标还是用于监测和降低支持成本以及提高响应率的良好指标。
- 平均在线交谈持续时间 —— 如果您的目标是降低总体支持费用,请密切关注专员的平均在线交谈持续时间。这使您可了解专员为平均在线交谈提供服务所需的时间。请记住,专员经常会一次处理超过一个在线交谈,因此实际的平均在线交谈持续时间通常会比记录的数字低一些。此外,请不要降低此数字,因为它可对您的 CSAT 产生不良影响。
- 已登录 并 提供服务的专员 —— 这两个补充指标 —— 已登录和专员提供服务 —— 使您可了解有多少专员有空,以及其提供服务的时间。这对于跟踪转变以及计划未来的日程计划很有用。您也可以使用它来最小化专员重叠并降低成本。
通过将使用在线交谈的目标与您的总体业务目标保持一致,相关利益攸关方将很快看到在线交谈的价值及其对利润的影响。
其它注意事项
在您发展业务目标并选择指标以衡量在线交谈部署的成功时,请考虑以下情况:
- 您当前的支持基础设施是怎样的?您的客户对此满意吗?
- 您为什么要添加在线交谈?
- 您的预算是什么?
- 您如何预测在线交谈将对您的利润产生什么影响?
- 您目前如何提高销售转化?您如何预期在线交谈改进此流程?
下一步: 第 2 步:管理客户体验和在线交谈量
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