本课涵盖的主题:
自助服务
如果您的客户无需联系支持就能找到问题解决方案,您就可以减少支持队列中的工单数量。较短的支持队列有助于提高客户满意度并控制成本。
提供知识库是帮助客户自行找到问题解决方案的好方法。这称为工单偏转,对于扩容您为客户提供的支持至关重要。
使用 Zendesk Guide,您可以创建一个面向客户的品牌支持网站,称为帮助中心。帮助中心是您可以发布知识库内容的地方,也是您的客户可以提出支持请求的地方。
“ 提交请求 ”表格将自动添加到您的帮助中心。无需设置。
帮助中心主题
主题使您可以更改帮助中心的外观和风格。您可以应用不同的预制主题,或使用某些版本的 Guide 创建自己的主题。
Guide 带有 Copenhagen 主题,这是一个响应式主题,专为移动设备设计。此主题在您设置帮助中心时默认启用,如果您当前正在使用不同的主题,也可以切换到它(请参阅 更改帮助中心的主题)。
Guide 入门
在继续学习本课之前,请花点时间查阅我们的 Guide 入门。
创建您的帮助中心
要开始使用帮助中心,您首先需要创建它。创建后,帮助中心将处于设置模式,只有您和您的专员可以查看。在您决定它已准备就绪并激活之前,您的终端用户将无法访问它。
请按照以下步骤创建帮助中心:
- 在 Zendesk Support 中,单击 Zendesk 产品图标 (),然后选择 Guide。
- 在显示的页面中,接受条款和条件,然后单击启用 Guide。
帮助中心是使用默认主题创建的。
您有多种选项可自定义帮助中心的外观。我们稍后将进一步讨论自定义。
Guide 用户角色
在之前的课程中,我们提到了 Zendesk Support 用户角色(终端用户、专员、管理员和帐户所有者)。Guide 添加了一个名为 Guide 管理者的用户角色。Guide 管理者具有帮助中心的完全访问权限。默认所有管理员都是 Guide 管理者。所有专员都是 Guide 查看者。您也可以扩展 Guide 管理者用户角色以选择专员。例如,您可能需要网页设计者、撰写者、编辑者和生产专员来处理您的帮助中心。要授予这些人员访问权限,将其添加为 Zendesk Support 专员,然后为其分配 Guide 管理者用户角色。
如果您不想授予专员帮助中心的完全访问权限,您可以根据需要在组别级别授予专员编辑访问权限。这使专员能够在指定组别中添加、编辑和删除内容。
终端用户无法向知识库添加内容;社区(如果有的话)是他们可以发布问题并通过提供答案来帮助其他客户的地方。
控制对帮助中心的访问
您可以控制谁可以访问您的帮助中心。您为什么要限制对帮助中心的访问?这取决于您的客户是一组或多组选定人员还是所有人。此外,您可以在帮助中心内对特定内容区域设置访问限制。例如,仅限 VIP 客户访问知识库或社区的某些部分。
自定义帮助中心
将您的品牌延伸到您的帮助中心是创建无缝用户体验的重要组成部分。您可以灵活更改帮助中心的外观和风格。为简便起见,您可使用所见即所得工具(例如颜色和字体选取器)快速添加产品徽标及品牌的颜色和网络字体。
帮助中心设计的基础是您的 主题。当您设置帮助中心时,默认启用 Copenhagen 主题。这是响应式主题,也是最佳实践。
您可以编辑基础 CSS 代码以覆盖主题外观,或添加自己的 JavaScript 代码以创建自定义主题。
与您的客户在线交谈
启用 Zendesk Chat 后,客户只需单击 Chat 按钮即可发起与专员的在线交谈会话。
专员和客户之间对话在工单中捕获。
为您的帮助中心打造品牌
您可以轻松地将品牌应用到帮助中心。
自己试试
- 在 Guide 管理中,单击侧栏中的设置图标 (),然后单击自定义设计。
- 选择您要编辑的主题,然后单击查看主题。
- 在颜色组别,单击颜色选取器以更改页面背景颜色。
如果您知道您公司品牌颜色的十六进制值,可以在文本框中手动输入该值。例如:FFDB9C。
当您进行更改时,页面会刷新,以便您在页面上预览更改。在您单击发布之前,更改不会生效。
- 要添加徽标,在品牌部分,单击替换并上传图像。
- 如果您对更改满意,单击顶部的发布。
如果您想取消更改,单击侧栏中的放弃更改链接。
- 单击关闭以离开预览模式。
用一种或多种语言建立知识库
知识库是用户查找您组织的正式内容的地方,可用于提供常见问题、教程、操作指南文章、流程、程序及参考文档。
从头开始建立知识库可能是一项艰巨的任务。您可以先从几篇文章开始,然后在此基础上进行构建。最好是专注于创建内容,以解决客户最常见的问题和痛点。
如果您支持多种语言,并拥有所有这些语言的知识库内容,则可以将其全部添加到帮助中心。无需为每种语言创建单独的帮助中心。
当客户访问您的帮助中心时,系统会检测其网络浏览器语言首选设置,并显示相应的语言内容。每个客户还可以使用语言选择器选择其帮助中心语言首选设置。
如果您的帮助中心不支持客户的语言,他们将看到默认语言内容。例如,如果您的默认语言是英语,他们将看到英语内容。
文章草稿
帮助中心里的所有新文章都将创建为草稿。草稿已保存但未发布。您可以对草稿进行处理,直到准备好发布为止。要查看正在进行中的所有文章草稿,在 Guide 中,单击侧栏中的“管理文章”() 图标,然后单击草稿。
建立社区 (Gather Professional)
在 Gather Professional 中,帮助中心包括一个社区平台,使终端用户可以帮助其他终端用户并分享想法和技巧。社区包含与不同讨论主题相关的帖子。帖子可以是任何内容,包括问题、提示或功能请求。
终端用户可通过关注讨论主题或特定问题来对其他贡献进行投票,并跟踪问题。当有人创建或更新帖子或添加回复时,他们会得到通知。
Guide 管理者可编辑帖子或将其添加到其它主题或删除。专员没有进行这些更改的权限。
讨论主题
社区帖子与讨论主题相关联。Guide 管理者可添加、编辑或删除主题。专员没有进行这些更改的权限。
主题可以是您想要的任何内容。如果您支持多个产品,可以为每个产品添加一个主题。如果您有一个具有很多功能的产品,可以为每个主要功能区域或任务添加一个主题。您还可以添加一个通用讨论主题,用户可以在这里讨论与其他主题不太吻合的问题。您可以对此主题进行观测,看是否有越来越多的问题需要另外专门添加主题。
添加帖子到您的社区
假设您想让用户了解您的想法。您可以在社区中发表自己的想法,并从客户那里获得反馈。
- 在社区页面上,单击 新建帖子。
- 输入您的想法及其详情。
- 从下拉菜单中为您的想法选择社区主题。
- 单击提交。
管理帮助中心
设置帮助中心、添加知识库内容并建立社区主题后,您需要将其激活,使其对所有客户生效。这就是第二阶段的开始:管理您的帮助中心。
帮助中心应成为活动的中心,这一点很重要,这意味着当客户提问时,他们会得到及时的回复。如果客户觉得他们的评论没有得到回复,他们要么不会回到您的帮助中心,要么会提交工单,这与提供帮助中心来偏转工单的初衷背道而驰。
最好分配一名或多名专员来监测您的帮助中心,并解答客户的问题。这将使您的帮助中心保持活跃的状态,并鼓励客户参与进来。建立用户社区后,您会发现他们开始互相帮助,而您的专员无需每问必答。请记住,提出和回答的每个问题都会扩充知识库,这样随后访问帮助中心的人可能根本不需要问任何问题。
最好引起对帮助中心的关注,这样您的客户就知道这是他们可以使用的资源。要推广您的帮助中心,您可以发送一封电邮,并在您的网站或社交媒体网络上宣布。此外,请务必在您的网站页面、电邮和产品用户界面(如有)中显眼处添加链接。
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