本课程涵盖的主题：
自助服务
如果您的客户无需联系支持就能找到问题解决方案，您就可以减少支持队列中的工单数量。较短的支持队列有助于提高客户满意度并控制成本。
提供知识库可以很好地帮助客户自行找到问题的解决方案。这称为工单偏转，对于扩容您为客户提供的支持至关重要。
使用 Zendesk Guide 您可以创建一个面向客户的品牌支持网站，即帮助中心。您可以在帮助中心发布知识库内容，也是您的客户可以提交支持请求的地方。
提交请求 表格会自动添加到您的帮助中心。无需设置。
帮助中心主题
主题使您可以更改帮助中心的外观和风格。您可以应用不同的预制主题，或使用某些版本的 Guide 创建自己的主题。
Guide 带有 Copenhagen 主题，这是一个响应式主题，专为移动设备设计。当您设置帮助中心时，该主题默认启用；如果您当前正在使用其他主题，则可以切换到该主题（请参阅 更改帮助中心的主题）。
Guide 入门
在继续学习本课之前，请花点时间查阅我们的 Guide 入门。
创建您的帮助中心
要开始使用帮助中心，您首先需要对其进行创建。创建后，帮助中心将处于设置模式，仅限您和您的专员查看。在您确定它已准备好上线并激活之前，您的终端用户将无法访问它。
请按照以下步骤创建帮助中心：
- 在 Zendesk Support 中，单击 Zendesk 产品图标 (
)，然后选择 Guide。 - 在显示的页面中，接受条款和条件，然后单击启用 Guide。
帮助中心是使用默认主题创建的。
您有多种选项可用于自定义帮助中心的外观。我们稍后将进一步讨论自定义。
Guide 用户角色
在之前的课程中，我们提到了 Zendesk Support 用户角色（终端用户、专员、管理员和帐户所有者）。Guide 添加了一个名为 Guide 管理者的用户角色。Guide 管理者具有帮助中心的完全访问权限。默认所有管理员都是 Guide 管理者。所有专员都是 Guide 查看者。您也可以扩展 Guide 管理者用户角色以选择专员。例如，您可能需要网页设计师、作者、编辑和制作专员来处理您的帮助中心。要授予这些人员访问权限，将其添加为 Zendesk Support 专员，然后为其分配 Guide 管理者用户角色。
如果您不想授予专员帮助中心的完全访问权限，可以根据需要在组别级别授予编辑权限给专员。这使专员可以添加、编辑和删除指定组别中的内容。
终端用户无法向知识库做出贡献；社区（如果有）：他们可以发布问题并帮助其他客户提供答案。
控制对帮助中心的访问
您可控制有权访问帮助中心的人员。您为什么要限制对帮助中心的访问？这取决于您的客户是一组或多组选定人员还是所有人。此外，您可以在帮助中心设置对特定部分内容的访问限制。例如，仅限 VIP 客户访问知识库或社区的某些部分。
自定义帮助中心
将您的品牌延伸到帮助中心是创建无缝用户体验的重要组成部分。您可以灵活更改帮助中心的外观和风格。为简便起见，您可使用所见即所得工具（例如颜色和字体选取器）快速添加产品徽标及品牌的颜色和网络字体。
主题是帮助中心设计的基础。当您设置帮助中心时，Copenhagen 主题默认启用。这是响应式主题，也是最佳实践。
您可以编辑基础 CSS 代码以覆盖主题外观，或添加自己的 JavaScript 代码以创建自定义主题。
与您的客户在线交谈
启用 Zendesk Chat 后，客户只需单击 Chat 按钮即可发起与专员的在线交谈会话。
专员和客户之间对话在工单中捕获。
打造您的帮助中心品牌
您可轻松将品牌应用于帮助中心。
自己试试
- 在 Guide 管理中，单击侧栏中的设置图标 (
)，然后单击自定义设计。 - 选择您要编辑的主题，然后单击查看主题。
- 在颜色组别，单击颜色选取器以更改页面背景颜色。
如果您知道您公司品牌颜色的十六进制值，可以在文本框中手动输入该值。例如：FFDB9C。
当您进行更改时，页面会刷新，以便您在页面上预览更改。在您单击发布之前，更改不会生效。
- 要添加徽标，在品牌部分，单击替换并上传图像。
- 如果您对更改满意，单击顶部的发布。
如果您想取消更改，单击侧栏中的放弃更改链接。
- 单击关闭以离开预览模式。
用一种或多种语言建立知识库
知识库是用户查找您组织的正式内容的地方，可用于提供常见问题、教程、操作指南文章、流程、程序及参考文档。
从头开始建立知识库可能是一项艰巨的任务。您可以先从几篇文章开始，然后在此基础上进行构建。最好是专注于创建内容，以解决客户最常见的问题和痛点。
如果您支持多种语言，并拥有所有这些语言的知识库内容，可以将其全部添加到帮助中心。无需为每种语言创建单独的帮助中心。
当客户访问您的帮助中心时，系统会检测其网络浏览器语言首选设置，并显示合适的语言内容。每个客户还可以使用语言选择器选择其帮助中心语言首选设置。
如果您的帮助中心不支持客户的语言，他们将看到默认语言内容。例如，如果您的默认语言是英语，他们将看到英语内容。
文章草稿
帮助中心中的所有新文章都创建为草稿。草稿已保存但未发布。您可以对草稿进行处理，直到准备好发布为止。要查看正在进行中的所有文章草稿，在 Guide 中，单击侧栏中的“管理文章”(
) 图标，然后单击草稿。
建立社区 (Gather Professional)
Gather Professional 的帮助中心包括一个社区平台，允许终端用户帮助其他终端用户，并分享想法和技巧。社区包含与不同讨论主题相关的帖子。帖子可以是任何内容，包括问题、提示或功能请求。
终端用户可对其他贡献投票，并通过关注讨论主题或特定问题来跟踪问题。当有人创建或更新帖子或添加回复时，他们会得到通知。
Guide 管理者可编辑帖子或将其添加到其它主题或删除。专员没有权限进行这些更改。
讨论主题
社区帖子与讨论主题关联。Guide 管理者可添加、编辑或删除主题。专员没有权限进行这些更改。
主题可以是您想要的任何内容。如果您支持多个产品，可以为每个产品添加一个主题。如果您有一个具有很多功能的产品，可以为每个主要功能区域或任务添加一个主题。您还可以添加一个“一般讨论”主题，用户可以聚在一起，讨论不太适合其他主题的问题。您可以对此主题进行观测，看是否有越来越多的问题需要另外专门添加主题。
添加帖子到社区
假设您想让用户了解您的想法。您可以在社区中发表自己的想法，并从客户那里获得反馈。
- 在社区页面上，单击 新建帖子。
- 输入您的想法及其详情。
- 从下拉菜单中为您的想法选择社区主题。
- 单击提交。
管理帮助中心
设置帮助中心、添加知识库内容并建立社区主题后，您需要激活它才能对所有客户生效。然后就开始了第二阶段：管理您的帮助中心。
务必让帮助中心成为活动中心，这样客户提问后会及时得到回复。如果客户觉得他们的评论没有得到回复，要么就不会回到您的帮助中心，要么会提交一张工单，这样就达不到提供帮助中心来偏转工单的初衷。
最好分配一个或多个专员来监测您的帮助中心，并回答客户的问题。这将使您的帮助中心保持活跃的状态，并鼓励客户参与和回归。建立用户社区后，您会发现他们开始互相帮助，而您的专员无需每问必答。请记住，提出和回答的每个问题都会扩充知识库，这样随后访问帮助中心的人可能根本不需要问任何问题。
此外，最好引起对帮助中心的注意，这样客户就知道这是一个可用资源。要推广帮助中心，您可以发送一封电邮，并在您的网站或社交媒体网络上宣布。此外，请务必在您的网站页面、电邮和产品用户界面（如有）中显眼处添加链接。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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