概要：◀▼
您可以将每条电话线路上的来电转接到特定的专员组，或让所有空闲专员接通。如果选择多个组，您将设置一个用于首次转接和语音留言的默认组，而其他组则根据空闲状态共享通话池。这有助于您使用 IVR 或全方位渠道路由选项（如可用）控制通话转接、组分配和语音留言处理。
Zendesk 语音使用每条电话线路上的路由配置将来电转接给人工专员。您可以使用组路由将来电发送到一个或多个组，或全方位渠道路由通过队列和路由规则转接来电。
如果您的服务模式包含此功能，您还可以使用 IVR，让来电人通过按键选择目标位置。有关详情，请参阅使用 IVR 转接来电。
您可以选择将语音人工智能专员分配到电话线路。人工智能专员会在来电转接给人工专员之前接听来电。如果人工智能专员解决了来电人请求，则无需人工专员转接。如果升级了通话，则将接管电话线路上已配置的路由。如果您未将人工智能专员分配到该线路，来电将遵循您现有的路由配置。
本文章包含以下主题：
使用组路由
使用组路由将来电转接到一个或多个选定组中的专员。
将通话转接到特定组
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。 - 单击线路标签。
- 单击您要编辑的号码。
- 单击路由标签。
- 在组路由部分，选择一个或多个要将通话转接到的组。如果您不启用组，通话将转接到所有空闲专员。
- 如果您选择了多个组，还要从默认组旁边的下拉菜单中选择一个默认组。如果默认组中的专员有空，则呼叫将首先转接到该组。如果来自任何选定组的专员都没有空，则生成的语音留言也将分配到默认组。
如果选择了三个或更多组，则非默认组没有层次结构之分。这些组中的所有语音渠道专员都将被分配到一个分配池中。通话转接由专员的在线状态决定。
- 完成后，单击保存更改。
将语音人工智能专员用于组路由
将语音人工智能专员连接到电话线路不会更改其组路由设置。人工智能专员是第一响应者，仅在人工智能专员升级通话时使用组路由。
对于 Talk 原生路由，人工智能专员可以在升级通话之前更新工单的组字段。更新后的组优先于在电话线路上配置的组。如果人工智能专员不更新组字段，通话将遵循电话线路的组路由配置进行，包括已配置的默认组。
对于全方位渠道路由，升级后不使用电话线路的组路由配置。相反，全方位渠道路由使用由人工智能专员更新的工单字段（例如组或技能） ，以及您已配置的队列和路由规则。全方位渠道路由不会在人工智能专员处理来电时转接来电；它在升级后开始。
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