您可以使用Google Analytics补充 Support 中的内置搜索分析,以便进一步了解帮助中心搜索的有效性。
文章涵盖了以下主题:
这是系列中的第二篇文章。系列说明如何使用 Google Analytics 来回答您可能作为 Guide 管理员负责为您的客户提供有效的自助服务支持选项。系列包括以下主题:
- 第 1 部分 —— 问正确的问题
- 第 2 部分 - 衡量搜索的有效性 - 您在这里
- 第 3 部分 - 跟踪客户的操作
- 第 4 部分 - 微调您的帮助中心
- 第 5 部分 - 捕获帮助中心用户数据
入门
如果您尚未完成此操作,请为您的帮助中心启用Google Analytics。请查阅 启用Google Analytics。启用Google Analytics后,启用网站搜索跟踪以开始收集搜索数据。
要启用网站搜索跟踪
- 在Google Analytics面板中,导航到 管理员 > 视图 > 视图设置。
- 启用 网站搜索跟踪。
- 输入
query
为查询参数。当Google Analytics
query=
在您的帮助中心URL中看到时,它将参数的值捕获为搜索字符串。例如,以下帮助中心结果页面的“准则”这个词将被捕获为搜索词:https://{subdomain}.zendesk.com/hc/en-us/search?utf8=✓&query=guidelines&commit=Search
启用后,搜索数据开始流入Google Analytics。数据开始显示在报告中可能需要几个小时。这篇文章的其余部分突出显示了用于衡量帮助中心搜索效率的指标。
我的客户使用搜索吗?
使用这些指标:带有搜索 和 网站搜索的访问百分比的会话
带有网站搜索和访问百分比的会话衡量用户在会话期间至少搜索帮助中心一次的会话数量和百分比。两个指标都帮助您了解客户使用搜索的频率,而不是使用链接导航帮助中心。
在Google Analytics面板中,前往“ 行为 > 网站搜索 ”> 概览。
如果您想推动客户使用搜索作为其第一个行动路线,一个有效的战术是显示一个大而突出的搜索栏。您可以使用CSS自定义进行此操作。
我的客户使用搜索找到答案吗?
使用这些指标:
- 按页面搜索
- 搜索细化
- 按搜索词搜索退出
按页面搜索
按专页查看的唯一搜索总数是按页面搜索您的帮助中心次数。如果您的网站设计包括每篇文章和着陆页的搜索框,这个指标非常有用。您要确保客户正在从您预期的页面搜索,如帮助中心主页。如果他们正在从帮助中心更深的页面搜索,那么它可能是一个标志,他们不会着陆在正确的内容上,并需要执行另一次搜索。
在Google Analytics面板中,前往>网站搜索>页面的行为。
如果您看到文章进行的大量搜索,那么您可能需要审阅此文章,以确保其涵盖了客户正在搜索的内容。
搜索细化
搜索细化指标是使用另一个搜索词导致另一个搜索的搜索百分比。对接受检查的指标应呈下降趋势。如果客户多次缩小搜索范围,这意味着他们未立即找到一篇相关文章。
在Google Analytics面板中,前往“ 行为 > 网站搜索 ”> 概览。
按搜索词搜索退出
搜索退出和搜索退出指标百分比是客户在离开帮助中心之前立即进行的搜索数量和百分比。虽然总体指标显示在“网站搜索”>概览页面,但更有意义的指标是搜索退出的百分比。
在Google Analytics面板中,前往“ 行为 > 网站搜索 > 搜索词”。指标是报告中的一列。
您可以通过查看唯一搜索总数来衡量搜索词的受欢迎程度。如果受欢迎的搜索词有较高的搜索退出百分比,则标题或文章返回该词可能不是最佳。您可能想考虑使文章标题更加改善文章的内容,或改善文章的内容。在上面的例子中,“电邮”是第三个最受欢迎的搜索词,但它有较高的搜索退出百分比。
答案有用吗?
使用此指标:搜索之后的时间
搜索之后 的时间是客户在进行搜索后花在帮助中心的平均时间。如果客户在进行搜索后花了很多时间在网站上,那么他们可能会发现一些有用的内容。如果他们没有花很多时间,他们可能找不到任何有用的内容。
在Google Analytics面板中,前往“ 行为 > 网站搜索 > 搜索词”。指标是报告中的一列。
把注意力集中在搜索词的低时间后,以优化您的搜索结果和知识库内容。可能的操作包括插入受欢迎的搜索词作为相关文章的关键字,或根据搜索词创建更多内容。
我的客户没有搜索找到什么答案?
使用此指标:细化关键字
细化关键字 是随后搜索中使用的搜索词。尝试了解关于您的产品和服务的混乱时,这是一个强大的指标。例如,您可以看到用户搜索“文章报告”,然后细化搜索以“如何使用谷歌分析”。这就是为什么这篇文章被写了。
在Google Analytics面板中,前往“ 行为 > 网站搜索 > 搜索词”,然后将 行为 > 细化关键字 作为二级尺寸。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。