通过 Google Analytics(分析),您可以跟踪客户活动,以便监测客户在帮助中心执行的操作,包括提交工单、单击工单偏转链接,以及共享内容。通过活动日志,您可以了解用户如何与您的内容互动,以及系统如何独立于页面加载对用户进行跟踪。将 JavaScript 代码段添加到您要跟踪的特定 UI 元素中即可启用活动跟踪。此类元素上所有用户活动都将计为活动并显示在 Google Analytics(分析)面板的行为 > 活动日志部分。
本文涵盖以下主题:
要了解更多关于本文章中所述用于在 Google Analytics(分析)中跟踪活动的代码的信息,请参阅 Google 文档中的活动跟踪。
这是该系列文章的第三篇。本文章概述了如何使用 Google Analytics(分析)来回答 Guide 管理员可能遇到的问题,该管理员负责为客户提供有效的自助服务支持选项。该系列涵盖以下主题:
- 第 1 部分 - 提出正确的问题
- 第 2 部分 - 评估搜索的有效性
- 第 3 部分 - 跟踪客户操作 - 您的位置
- 第 4 部分 - 优化帮助中心
- 第 5 部分 - 捕获帮助中心用户数据
请在帮助中心启用 Google Analytics(分析)(如未启用)。请参阅启用 Google Analytics(分析)。此外,本文章还包含一些 JQuery 代码示例。如果您使用的是 Guide 模板化 V2,并想在主题中使用 jQuery 语句,则需要导入 jQuery 库。请参阅关于 Guide 模板化版本和导入或升级 JQuery。
客户在哪个位置放弃并提交工单?
您可以在帮助中心了解客户在哪个位置决定放弃并提交工单。帮助中心的大多数页面都有一个“提交请求”链接,允许客户使用网络表格提交工单。
您可以使用 Google Analytics(分析)捕获客户决定放弃并想与专员交谈时所在页面的 URL。了解客户决定跳转时所在页面对于确定您的设计或内容中需要改进的地方非常重要。
启用发起请求的页面跟踪
- 在 Guide 中,编辑主题的代码。
- 在编辑模式下打开 script.js 文件。
- 将以下“捕获提交请求活动”代码粘贴到“
$(document).ready(function() { ... });
”块(如果您使用的是模板化 API v1)或“document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() {
”块(如果您使用的是模板化 API v2)中:Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('a.submit-a-request, .article-more-questions a'), function(submitRequestButton) { submitRequestButton.addEventListener('click', function(e) { var path = window.location.pathname; ga('send', 'event', 'Submit Request', 'Submit Request From', path); }); });
每次客户单击“提交请求”链接时,都会记录一个活动。path 参数可捕获客户单击按钮时所在页面的 URL。
- 单击保存,然后单击发布更改。
- 验证活动跟踪是否正常工作。在帮助中心,单击几个“提交请求”链接。在 Google Analytics(分析)面板中,前往标准报告 > 实时 > 活动日志,并进行检查以确保活动已捕获。
等待几天以收集一些数据。现在看看客户决定提交工单时所在的文章页面。是否有什么意外发现?是否有页面可以告诉客户正在寻找答案,或者找不到答案,从而提交了请求?寻找解决问题的方法,让他们不必提交请求。
哪些文章和帖子实现了有效偏转?
系统中有一个内置工单偏转功能,当客户尝试提交工单时,会自动通过帮助中心推荐相关文章。文章是根据在请求标题行中输入的内容推荐的。如果客户看到某篇文章可能解答其问题,只需单击链接即可转到相应文章。这样就少了一张工单,万岁!
当客户尝试创建新的社区帖子时,您还可以在帮助中心对相关社区帖子提供建议。帖子是根据在新帖子标题中输入的内容推荐的。
要评估您的文章和帖子在偏转工单和解决社区问题方面的表现,您可以跟踪活动日志。
启用文章偏转工单活动跟踪
- 在 Guide 中,编辑主题代码。请参阅编辑帮助中心主题。
- 在编辑模式下打开 script.js 文件。
- 将以下“捕获工单偏转活动”代码粘贴到
$(document).ready(function() { ... });
块(如果您使用的是模板化 API v1)或document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() {
块(如果您使用的是模板化 API v2)中:// Capture ticket deflection event var requestForm = document.querySelector("#new_request") if (requestForm) { requestForm.addEventListener('click', function(e) { if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) { ga('send', 'event', 'Ticket Deflection', 'Deflect', e.target.href); } }); }
每次客户单击文章建议时,都会记录一个活动。跟踪代码还会捕获客户选择了推荐文章列表中的哪些文章。
- 单击保存,然后单击发布更改。
- 验证活动跟踪是否正常工作。在帮助中心的“提交工单”页面上,单击几个文章建议。在 Google Analytics(分析)面板中,前往标准报告 > 实时 > 活动日志,并进行检查以确保活动已捕获。
使用您所了解的内容来识别要提交支持请求的客户最常选择的文章。建议在帮助中心推广文章,以引起更多关注。
启用已偏转社区帖子活动跟踪
- 在 Guide 中,编辑主题的代码。
- 在编辑模式下打开 script.js 文件。
- 将以下“社区工单偏转活动”代码粘贴到“
$(document).ready(function() { ... });
”块(如果您使用的是模板化 API v1)或“document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() {
”块(如果您使用的是模板化 API v2)中:Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.new_community_post'), function(el) { el.addEventListener('click', function(e) { if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) { ga('send', 'event', 'Community Ticket Deflection', 'Deflect', e.target.href); } }) });
每次客户单击帖子建议时,都会记录一个活动。跟踪代码还会捕获客户选择了推荐帖子列表中的哪些帖子。
- 单击保存,然后单击发布更改。
- 验证活动跟踪是否正常工作。在帮助中心的“新建帖子”页面上,单击几个帖子建议。在 Google Analytics(分析)面板中,前往标准报告 > 实时 > 活动日志,并进行检查以确保活动已捕获。
客户是否在社交网络上分享文章?
您可以捕获客户是否以及如何在社交网络上分享您的文章。具体而言,您可以跟踪客户每次单击文章中的社交媒体分享链接的情况:
除更好地了解客户的首选社交媒体渠道外,该指标还可帮助您了解帮助中心文章的传播情况。
帮助中心主题的文章模板中必须有共享组件 {{share}}。默认情况下,Curious Wind 和 The Noble Feast 主题中没有该组件。如果您没有组件 {{share}},或已将其移除,可以将其添加到文章模板中。请参阅自定义 HTML。
要开始在 Google Analytics(分析)中跟踪活动日志,您需要在帮助中心页面添加一些 JavaScript (JS) 代码。JS 可侦听特定的客户交互操作,例如单击。检测到交互操作后,它会将活动相关信息发送到 Google Analytics(分析)。
启用社交分享活动跟踪
- 在 Guide 中,编辑主题的代码。
- 在编辑模式下打开 script.js 文件。
- 将以下“社交分享跟踪”代码粘贴到“
$(document).ready(function() { ... });
”块(如果您使用的是模板化 API v1)或“document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() {
”块(如果您使用的是模板化 API v2)中:Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.share a'), function(el) { el.addEventListener('click', function(e) { var shareType = e.currentTarget.className.replace('share-', ''); var path = window.location.pathname; ga('send','event','Social Share', shareType, path); }) });
type 参数可捕获被单击的社交媒体(例如 Facebook、LinkedIn 或 Google Plus)。path 参数可捕获用户当前分享文章的 URL。
- 单击保存,然后单击发布更改。
- 验证活动跟踪是否正常工作。在帮助中心,单击几个分享链接。在 Google Analytics(分析)面板中,前往标准报告 > 实时 > 活动日志,并进行检查以确保活动已捕获。
客户在您的帮助中心采用什么路径?
通过客户在帮助中心所进行操作的时间顺序可以了解其自助服务行为和习惯。您可以使用 Google Analytics(分析)跟踪此活动流。
在进一步讨论之前,我们先对另一个尚未涉及的常见活动设置跟踪:搜索。
启用搜索活动跟踪
- 在 Guide 中,编辑主题的代码。
- 在编辑模式下打开 script.js 文件。
- 将以下“捕获搜索提交活动”代码粘贴到“
$(document).ready(function() { ... });
”块(如果您使用的是模板化 API v1)或“document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() {
”块(如果您使用的是模板化 API v2)中:Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('form[role="search"]'), function(el) { el.addEventListener('submit', function(e) { query = e.currentTarget.querySelector('input[type="search"]').value.toLowerCase(); ga('send', 'event', 'Search', 'Submit', query); }) });
- 单击保存,然后单击发布更改。
- 验证活动跟踪是否正常工作。在帮助中心,执行几个搜索。在 Google Analytics(分析)面板中,前往标准报告 > 实时 > 活动日志,并进行检查以确保活动已捕获。
现在请将当前跟踪的所有活动串在一起,以便按时间顺序查看客户操作。如果您已添加并测试了本文章中所述的所有活动,则 Google Analytics(分析)活动报告中应有四个不同的活动类别。简言之,每次用户出现以下情况时,都会记录一个活动:
- 在社交媒体网络上分享一篇文章
- 单击“提交请求”按钮以创建工单
- 放弃提交工单,转而使用推荐文章
- 搜索帮助中心
确定最常见的活动顺序
- 在 Google Analytics(分析)面板中,导航到行为 > 活动日志 > 活动流。
活动流报告显示了用户在帮助中心进行活动的顺序。单击第一个活动列中的任意类别以查看用户之后进行的第二个、第三个和第四个活动。例如,您可以查看有多少用户搜索过帮助中心,然后单击“提交工单”转到一篇以前找不到的推荐文章。
这就是我们将要介绍的活动跟踪。如果您跟踪了其他有用的活动日志,请在以下评论中与我们分享。