Zendesk 电邮完整指南 - 第 2 部分：新到的电邮请求和通知

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本系列的文章

• 简介：Zendesk 电邮完整指南
• 第 1 部分：电邮渠道如何运作
• 第 2 部分：入站电邮请求和通知
• 第 3 部分：出站电邮通知
• 第 4 部分：电邮渠道常见问题

在本指南的 第 1 部分 中，我们阐述了电邮渠道如何工作的基本要素。在第 2 部分中，我们将说明如何处理通过电邮收到的支持请求，以及如何自定义传入电邮渠道工作流程。

• 选择您要用于接收支持请求的电邮地址
• 了解新到的电邮如何设置工单请求者
• 了解新到的电邮如何与工单匹配
• 垃圾信息过滤和被阻止工单
• 控制谁能使用电邮创建工单
• 管理由电邮请求创建的用户帐户
• 禁用入站电邮通知中的丰富内容
• 如何检测客户的语言
• 将支持对话中的其他人作为抄送或关注者包括在内

选择您要用于接收支持请求的电邮地址

客服电邮地址是您创建 Zendesk Support 帐户时默认创建的。此系统客服电邮地址是 [e-mail]。地址的 yoursubdomain 部分是您的 Zendesk 子域名。但是，您可以通过添加其他客服电邮地址，并将电邮从外部电邮系统转发到您的 Zendesk Support 帐户，为用户提供用于提交工单的替代电邮地址。

您可同时通过多个电邮地址接收支持请求。您用于在 Zendesk Support 中接收支持请求的电邮地址称为客服电邮 地址。如果您使用多个客服电邮地址，其中一个将被设置为默认客服电邮地址。

有几种方法可以自定义您使用客服电邮地址接收支持请求时使用的电邮地址：

• 更改默认支持电邮地址的用户名
• 允许任何用户名是有效的客服电邮地址
• 使用外部电邮域名，而不是您的 Zendesk Support 电邮域名
• 专员电邮转发和重定向

电邮地址剖析

在演示如何自定义支持电邮地址之前，我们先先了解一下电邮地址的各个元素。

友好名称在 Zendesk Support 中简称为“名称”，是可选的，通常是企业或组织的全名。用户名（技术上称为 local-part）是 @ 字符之前的词语。域名可以是您的 Zendesk Support 域名或外部域名。

更改默认支持电邮地址的用户名

如果您需要电邮用户名的变体，您可以轻松创建新的支持电邮地址。例如：

• [e-mail]
• [e-mail]
• [e-mail]

通过将不同的电邮地址用于各种不同的情况，您可以根据收到支持请求的电邮地址管理并跟踪您的工单。例如，如果您的终端用户发送电邮到 [e-mail]，您可以创建一个触发器，将在该地址收到的工单直接转发到销售团队。您还可以通过视图和报告跟踪在这些不同地址收到的工单。

Zendesk Support 提供了一个简易向导用于创建新的客服电邮地址。如需更多信息，请参阅 使用 Zendesk 电邮地址作为客服电邮地址。

允许任何用户名是有效的客服电邮地址

您也可以允许用户名的任意变体为有效的客服电邮地址。例如，如果客户将您的客服电邮地址拼写为 [e-mail] 而不是 [e-mail]，则该电邮可以被接受并创建工单。这些类型的变体称为通配符。

通配符处理新到的客服电邮地址错误（如上例）。收到后，默认客服电邮地址将替换错误的地址。请注意，通配符地址不能用于业务规则。

要对新到的支持请求启用通配符，请 查阅接受通配符电邮地址用于支持请求。

使用外部电邮域名，而不是您的 Zendesk Support 电邮域名

您还可以添加外部电邮域名作为 Zendesk Support 中的客服电邮地址。您可以将外部电邮帐户（例如 Gmail）收到的所有电邮转发到 Zendesk Support。客户可继续使用您开始使用 Zendesk Support 之前的电邮地址，而且电邮的“ 发送给” 和“ 回复自” 地址中没有“Zendesk”。

使用外部电邮域名分为三个步骤。

1. 首先，在 Zendesk Support 中基于外部电邮客服电邮地址创建新的。
2. 接下来，您必须在 Zendesk Support 外部配置电邮帐户，以设置电邮转发。
3. 最后， 添加一条发件人策略框架（SPF）记录 ，以验证 Zendesk 是否可以代表您的电邮服务器发送电邮。

请参阅 将新到的电邮从现有的电邮地址转发到 Zendesk Support，了解详情。

专员电邮转发和重定向

通过外部电邮系统设置支持电邮地址， 您可以自动将客户电邮转发到您的 Zendesk Support 帐户。如果您收到的一次性支持请求未添加为客服电邮地址，也可以手动转发或重定向。

您可以允许专员将电邮转发到您的客服电邮地址，以便代表原始发件人创建工单。为此， 启用专员 的电邮转发选项。专员还可以在转发的电邮中使用简单的文本命令将电邮的原始发件人设置为请求者（请参阅 指定转发的电邮中的请求者）。

另一种选择是 使用接收电邮的电邮应用程序重定向电邮。例如，在 Microsoft Exchange 中，可以使用 操作 > 重新发送此邮件 命令重定向电邮消息。

了解新到的电邮如何设置工单请求者

电邮正文不会以任何方式用于帮助识别工单请求者。Zendesk 使用电邮标头中的信息来确定工单请求者。通常请求者是根据 reply-to: 标头标志设置的。如果 reply-to: 标头不存在，则使用 from: 代替。此行为无法更改。

专员可 使用邮件 API #requester 语法设置工单的请求者。

如需了解更多关于电邮讨论串的信息，请参阅 如何解决讨论串问题？

了解新到的电邮如何与工单匹配

Zendesk Support 中的工单类似于讨论串电邮对话。通过嵌入出站和入站电邮通知中的参考信息，可以将讨论串作为同一张工单的一部分。例如，当客户回复电邮通知时，回复会包括对工单的引用，以便将新到的电邮匹配到 Zendesk Support 中的正确工单。

电邮通知包括在以下地方引用工单：

• 客户的回复会在电邮标头中包含使用 In-Reply-To 和 References进行工单引用。您可以 查看收到的任何电邮的标题和来源。
• 电邮正文包含一处隐藏的工单引用。
• 如果您使用的是您 Zendesk 域名中的地址，“ 回复到” 电邮地址将包含一个经过编码的工单 ID 引用。例如：
  MondoCam Support <[e-mail]>
• 注意：如果您对电邮使用外部域名，则编码的工单 ID 不会包含在“回复到”电邮地址中。

在开始电邮对话且工单引用已嵌入讨论串中后，任何来回回复都将与该工单绑定。如果由于某种原因您想从该电邮讨论串创建一张新工单，则需要复制电邮消息的内容，并创建一封新电邮。将电邮讨论串转发到您的其他支持电邮地址不会创建新工单，因为嵌入式工单引用会将其与原始工单绑定。

垃圾信息过滤和被阻止工单

Zendesk 使用垃圾信息过滤功能防止您的 Zendesk Support 帐户充满虚假工单。垃圾电邮将被捕获，并可能被暂留在被阻止工单队列中，如果电邮很可能是垃圾电邮，则其将被完全拒绝（这意味着您永远不会看到它们）。

请记住，垃圾信息筛选并非完美无缺，合法的支持请求最终可能会进入被阻止工单队列。当发生这种情况时，您可以手动取回它们。要详细了解为什么某些新到的电邮会排在被阻止工单队列中，请参阅 “检测为垃圾邮件”是什么意思？更新。

所有被阻止工单都列在系统生成的视图中，该视图只有在第一次阻止工单时，才会显示在您的视图列表中。使用被阻止工单视图审阅电邮，您可以将其作为合法工单接受，或将其作为垃圾邮件拒绝。请参阅了解和管理被阻止工单和垃圾信息。

控制谁能使用电邮创建工单

防止虚假或不需要的工单的另一种方法是阻止特定用户或用户组创建带有电邮的工单。为此， 将其电邮域名或个人电邮地址添加到阻止列表。这会导致电邮被阻止或完全拒绝。如果您允许阻止列表例外，可以将特定电邮地址或域名添加到允许列表中。例如，如果允许被阻止电邮域名中的特定用户通过该电邮域名提交支持请求，您可以将这些特定用户的电邮地址添加到允许列表。

您还可以设置一个封闭的 Zendesk，其中 只有您添加到 Zendesk Support 帐户的用户可以提交支持请求。当您对 Zendesk Support 帐户设置这样的访问限制时，您将创建一个 受限 帐户。如需了解更多信息，请参阅 了解终端用户访问和登录选项。

管理由电邮请求创建的用户帐户

您提供支持的所有客户在 Zendesk Support 中都有一个用户帐户。除非您限制或关闭对 Zendesk Support 帐户的访问，否则当您通过电邮收到客户的首个支持请求时，将创建新的用户帐户，被阻止或拒绝的电邮除外。客户的用户帐户跟踪其所有支持请求，包含其联系信息，以及在与他们互动的过程中收集的所有数据。

由于大多数人都会使用多个电邮地址，您可能会收到某个现有客户使用了其他电邮地址的支持请求。系统会创建一个单独的新用户帐户。最好避免重复的帐户，因此您可以 将新创建的帐户合并到客户的原始用户帐户中。

支持使用多个电邮地址，只要客户的其他电邮地址也已添加到其用户帐户。如果您授予终端用户 通过帮助中心的客户门户编辑其个人资料的权限，他们可以自行将其他电邮地址添加到其用户帐户。

如果用户有多个电邮地址与其个人资料关联，则其中一个电邮地址将被设置为其主要电邮地址。添加到其个人资料中的其他联系人电邮地址将用于将来自这些电邮地址的支持请求与其用户帐户关联起来。所有发送给客户的电邮通知都使用主要电邮地址。

将电邮请求者分配给组织

当您首次收到客户支持请求电邮（创建其用户帐户）时，您可以根据该客户的电邮域名将该客户分配到一个组织。例如，您可能想根据客户工作的公司（即客户的电邮域名）对其进行细分。这称为 用户映射 ，管理员可通过编辑组织的设置进行设置。

有关更多信息，请参阅根据用户的电邮域名自动将其添加到组织。

禁用入站电邮通知中的丰富内容

默认情况下，Zendesk Support 使用收到的基于 HTML 的电邮中包含的丰富内容格式（粗体、斜体、下划线、表格等）。丰富的内容将保留并显示在工单中。如果您更喜欢使用纯文本版本的电邮，您可以 在新到的电邮中禁用丰富内容。

如何检测客户的语言

Zendesk Support 提供了多种方法来识别客户的语言，并用他们的首选语言回复他们。用户个人资料包括一个语言设置，用户和专员可以指定该设置。此外，Zendesk 还尝试从新客户 收到的电邮支持请求中检测客户的语言 。

将支持对话中的其他人作为抄送或关注者包括在内

支持对话并不总是限于需要支持的客户和提供支持的指定专员之间。您可以使用 抄送和关注者功能 将其他人包括在对话中，并提醒他们注意回复。

管理员可以 允许专员和已登录客户添加抄送到工单，但启用抄送会增加复杂性，因为收件人数量会增加。当其他专员被添加为抄送时，他们会收到所有工单更新的电邮通知，包括添加到工单的公开和私密评论。被抄送的客户仅会收到公开评论和工单更新的电邮通知。

当评论添加到关注的工单时，关注者将收到电邮通知。没有办法禁用发送给关注者的电邮通知（除非停止使用关注者），但您可以使用 关注者电邮模板自定义发送给关注者的电邮通知中的文本。

启用 格式文本格式 后，您还可以通过在工单评论正文中 使用 @提及 来将其他人员添加到工单中。

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