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选择您要用于接收支持请求的电邮地址
当您创建 Zendesk Support 帐户时,默认会为您创建一个客服电邮地址。此系统客服电邮地址是 support@yoursubdomain.zendesk.com。地址的 yoursubdomain 部分是您的 Zendesk 子域名。但是,您可以添加其他客服电邮地址,并从外部电邮系统将电邮转发到您的 Zendesk Support 帐户,为用户提供提交工单的备用电邮地址。
您可以同时通过多个电邮地址接收支持请求。您在 Zendesk Support 中用于接收支持请求的电邮地址称为客服电邮 地址。如果您使用多个客服电邮地址,其中一个将设置为默认客服电邮地址。
电邮地址剖析
在向您展示如何自定义您的支持电邮地址之前,这里先简要介绍一下电邮地址的元素。
友好名称(在 Zendesk Support 中简称为“名称”)是可选的,通常是您的企业或组织的全名。用户名(技术上称为 local-part)是 @ 字符之前的单词。域名可以是您的 Zendesk Support 域名或外部域名。
更改默认支持电邮地址的用户名
- help@yoursubdomain.zendesk.com
- sales@yoursubdomain.zendesk.com
- billing@yoursubdomain.zendesk.com
通过将不同的电邮地址用于各种不同的情况,您可以根据收到支持请求的电邮地址管理并跟踪您的工单。例如,如果您的终端用户发送电邮到 sales@yoursubdomain.zendesk.com,您可以创建一个触发器,将在该地址收到的工单直接转发给销售团队。您还可以通过视图和报告跟踪在这些不同地址收到的工单。
Zendesk Support 提供了一个简单的向导来创建新的支持电邮地址。有关更多信息,请参阅 使用 Zendesk 电邮地址作为客服电邮地址。
允许任意用户名是有效的支持电邮地址
您还可以允许用户名的任何变体成为有效的客服电邮地址。例如,如果客户将您的支持电邮地址拼错为 biling@yoursubdomain.zendesk.com 而不是 billing@yoursubdomain.zendesk.com,则可以接受该电邮并创建一张工单。这些类型的变体称为通配符。
通配符可处理新到的客服电邮地址错误(如上例所示)。收到时,默认客服电邮地址将替换错误的地址。请注意,通配符地址不能用于业务规则。
要对新到的支持请求启用通配符,请参阅 接受支持请求的通配符电邮地址。
使用外部电邮域名,而不是您的 Zendesk Support 电邮域名
您还可以在 Zendesk Support 中添加外部电邮域名作为客服电邮地址。您可以将所有进入您的外部电邮帐户(例如 Gmail)的电邮转发到 Zendesk Support。您的客户可继续使用您在开始使用 Zendesk Support 之前所使用的电邮地址,而且“ 发送到” 和“ 回复自 ”的电邮地址中也没有“Zendesk”字样。
- 首先,在 Zendesk Support 中创建一个新的基于外部电邮的客服电邮地址。
- 接下来,您必须通过在 Zendesk Support 以外配置您的电邮帐户来设置电邮转发。
- 最后, 添加一条发件人政策框架 (SPF) 记录 ,以验证 Zendesk 是否可以代表您的电邮服务器发送发出的电邮。
有关详情,请参阅 将从您现有的电邮地址转发新到的电邮到 Zendesk Support。
专员电邮转发和重定向
从外部电邮系统设置支持电邮地址 使您可以自动将客户电邮转发到您的 Zendesk Support 帐户。您也可以手动转发或重定向一次性的支持请求,这些请求可能通过尚未添加为客服电邮地址的电邮地址收到。
您可以允许专员将电邮转发到您的客服电邮地址,以便代表原始发件人创建工单。为此, 启用专员的电邮转发选项。专员还可以在转发的电邮中使用简单的文本命令将电邮的原始发件人设置为请求者(请参阅在转发的电邮 中指定请求者)。
另一种选择是 使用接收电邮的应用程序重定向电邮。例如,在 Microsoft Exchange 中,可使用“ 操作 > 重新发送此消息” 命令重定向电邮消息。
了解新到的电邮如何设置工单请求者
电邮正文不会以任何方式帮助识别工单的请求者。Zendesk 使用来自电邮标头的信息来确定工单请求者。通常请求者是根据 reply-to: 标头标志设置的。如果 reply-to: 标头不存在,则使用 from: 代替。此行为无法更改。
专员可 使用邮件 API #requester 语法在工单上设置请求者。
有关电邮讨论串的更多信息,请参阅 如何解决讨论串问题?
了解新到的电邮如何与工单匹配
Zendesk Support 中的工单类似于讨论串的电邮对话。使用嵌入发出和收到的电邮通知中的引用将讨论串放在一起,作为同一张工单的一部分。例如,当客户回复电邮通知时,回复中将包含对工单的引用,以便将新到的电邮匹配到 Zendesk Support 中的正确工单。
- 客户的回复使用 In-Reply-To 和 References在电邮标头中包含工单参考。您可以 查看您收到的任意电邮的标题和来源。
- 电邮正文包含对工单的隐藏引用。
- 如果您使用的是 Zendesk 域名中的地址,则“ 回复到” 电邮地址将包含工单 ID。例如:
MondoCam Support <support+id1910@mondocam.zendesk.com>
注意:如果您对电邮使用外部域名,则工单 ID 不会包含在“回复到”电邮地址中。
在开始电邮对话并将工单参考嵌入到讨论串后,任何来回回复都将与该工单相关联。如果出于某种原因,您想从该电邮讨论串创建一张新工单,您需要复制电邮的内容,并创建一封新的电邮。将电邮讨论串转发到您的其它客服电邮地址不会创建新工单,因为嵌入的工单参考会将其与原始工单绑定。
垃圾信息筛选和被阻止工单
Zendesk 使用垃圾信息筛选功能来防止您的 Zendesk Support 帐户充斥着虚假工单。如果电邮很可能是垃圾电邮,则垃圾电邮可能会被捕获并保留在被阻止工单队列中,或被完全拒绝(这意味着您将永远看不到它们)。
请记住,垃圾信息筛选并非完美无缺,合法的支持请求可能最终会出现在被阻止工单队列中。发生这种情况时,您可以手动检索它们。如需详细了解为什么某些新到的电邮会出现在被阻止工单队列中,请参阅 “检测为垃圾邮件”是什么意思?。
您所有的被阻止工单都列在系统生成的视图中,在工单第一次被阻止之前,该视图不会显示在您的视图列表中。使用被阻止工单视图审阅电邮,并将其作为合法工单接受或作为垃圾邮件拒绝。请参阅了解和管理被阻止工单和垃圾信息。
控制谁能使用电邮创建工单
防止虚假工单或不需要的工单的另一种方法是阻止特定用户或用户组使用电邮创建工单。为此, 将其电邮域名或个人电邮地址添加到您的阻止列表。这将导致其电邮被阻止或完全拒绝。如果您要允许阻止列表例外,您可以添加特定的电邮地址或域名到您的允许列表。例如,如果允许被阻止电邮域名中的特定用户通过该电邮域名提交支持请求,您可以将这些特定用户的电邮地址添加到允许列表。
您还可以设置一个封闭的 Zendesk,其中 只有您添加到 Zendesk Support 帐户的用户可以提交支持请求。当您对您的 Zendesk Support 帐户设置这样的访问限制时,您将创建一个 受限 帐户。有关更多信息,请参阅 了解终端用户访问和登录的选项。
管理由电邮请求创建的用户帐户
您支持的所有客户在 Zendesk Support 中都有一个用户帐户。除非您限制或关闭对 Zendesk Support 帐户的访问,否则当您通过电邮收到客户的首个支持请求时,会创建新的用户帐户,不包括被阻止或被拒绝的电邮。客户的用户帐户可跟踪其所有的支持请求,包含其联系信息,以及在与其互动过程中收集的所有数据。
由于大多数人使用多个电邮地址,您可能会收到来自现有客户的支持请求,该客户已使用其其它电邮地址。发生这种情况时,将创建一个新的单独的用户帐户。最好避免重复的帐户,这样您就可以 将新创建的帐户合并到客户的原始用户帐户中。
支持使用多个电邮地址,只要客户的其它电邮地址也添加到其用户帐户即可。如果您授予终端用户 通过帮助中心的客户门户编辑其个人资料的访问权限,他们可以自己将其他电邮地址添加到其用户帐户中。
如果用户有多个电邮地址与其个人资料关联,则其中一个电邮地址将被设置为其主要电邮地址。添加到其个人资料中的其它联系人电邮地址用于将来自这些电邮地址的支持请求与其用户帐户相关联。所有发送给客户的电邮通知都使用主要电邮地址。
将电邮请求者分配给组织
当您首次收到客户的电邮支持请求(创建其用户帐户)时,您可以根据该客户的电邮域名将该客户分配到一个组织。例如,您可能希望根据客户所在的公司对其进行细分,您将通过其电邮域名了解该公司。这称为 用户映射 ,管理员可通过编辑组织的设置进行设置。
有关更多信息,请参阅根据用户的电邮域名自动将其添加到组织。
禁用新到的电邮通知中的丰富内容
默认情况下,Zendesk Support 使用新到的基于 HTML 的电邮消息中包含的丰富内容格式(粗体、斜体、下划线、表格等)。丰富的内容将保留并显示在工单中。如果您更喜欢使用纯文本版本的电邮,您可以 在新到的电邮中禁用丰富内容。
如何检测客户的语言
Zendesk Support 提供了多种方法来识别客户的语言,并以客户的首选语言进行回复。用户个人资料包括用户和专员可以指定的语言设置。此外,Zendesk 还会尝试从新客户 收到的电邮支持请求中检测其语言 。
在支持对话中包括其他人作为抄送或关注者
支持对话并不总是限于需要支持的客户和提供支持的已分配专员。您可以使用 抄送和关注者功能 将其他人包括在对话中,并提醒他们回复。
管理员可 允许专员和已登录客户添加抄送到工单,但启用抄送会增加复杂性,因为收件人数量会增加。当其他专员被添加为抄送时,他们将收到所有工单更新的电邮通知,包括添加到工单的公开和私密评论。被抄送的客户仅会收到公开评论和工单更新的电邮通知。
当评论被添加到其关注的工单时,关注者会收到电邮通知。无法禁用发送给关注者的电邮通知(除了停止使用关注者之外),但您可以使用 关注者电邮模板自定义发送给关注者的电邮通知中的文本。
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