本文章概述了 Zendesk 本季度的新功能。它包括以下部分：

  • Zendesk Answer Bot
  • Zendesk Chat
  • Zendesk Explore
  • Zendesk Gather
  • Zendesk Guide
  • Zendesk 市场
  • Zendesk Sell
  • Zendesk Sunshine
  • Zendesk Sunshine Conversations
  • Zendesk Support
  • Zendesk Talk

Zendesk Answer Bot

  • Answer Bot 扩展了对 11 种语言的支持，包括日语、中文、朝鲜语和俄语。
  • Explore 中改进的报告功能 提供了改进版的 Answer Bot Explore 面板。它还包括跨渠道的 Answer Bot 指标和报告。

Zendesk Chat

  • Chat 独立帐户可以安装私密和公开应用。
  • 现已推出成为认证 Zendesk Chat 专员的新 培训计划。

Zendesk Explore

  • 标签报告增强功能 （Professional 服务模式）提供了“INCLUDES_ALL”函数来报告包含所有指定标签的工单，以及“INCLUDES_ANY”函数来报告带有任何指定标签的工单。
  • 聚合级别函数 EAP(Professional 服务模式) 允许按照不同聚合级别显示指标。使用新的分析函数“ATTRIBUTE_FIX”和“ATTRIBUTE_ADD”可以创建更有意义的有背景信息的见解。
  • 查询管理更新 （Professional 服务模式）增加了此功能，可更有效地组织查询并将其另存为收藏。
  • Answer Bot 的数据集更新 可帮助您进一步扩大分析范围并获得见解。
  • 改进后的大型查询性能早期试用计划 （Professional 服务模式）已导出报告的行限制增加到 500,000 条记录。此外，当可视化太大时，Explore 会自动将其显示为表格。

Zendesk Gather

  • Zendesk Gather：徽章 EAP （仅限 Gather Legacy 和 Professional）使专员可以向社区中的用户授予徽章。
  • 审阅队列 API 提供了可对审阅队列数据执行的操作。

Zendesk Guide

  • 通过计划取消发布 （仅限 Enterprise 服务模式），您可以设置将来取消发布文章的日期。
  • 内容块 EAP （仅限 Enterprise 服务模式）允许您创建和管理可插入多个帮助中心文章中的内容块。

Zendesk 市场

Zendesk 市场添加了以下应用：

  • Recurly for Support 应用 将订阅管理平台 Recurly 与 Support 整合。它在 Support 中显示客户订阅详情，并提供管理订阅的功能。
  • Skedulo 移动劳动力管理应用 将 Skedulo 与 Support 整合，提供远程工作人员管理、员工日程计划和工作管理，以及客户、日程计划者和现场团队之间的沟通。
  • Zoom 应用 支持在 Zendesk Support 工单中安排和启动 Zoom 会议，将会议录音和信息添加为私密评论到工单，以及在浏览器中查看会议录音。

Zendesk Sell

  • 电话会议 EAP （Enterprise 和 Elite 服务模式）提供在 Sell 语音通话中添加人员、暂停客户、提前离开通话，以及查看通话日志和录音的功能。
  • 重新设计了适用于 iPad 的 Sell 移动应用。

Zendesk Sunshine

  • 自定义对象 API：基于关系的访问控制 EAP 允许对专员或客户的关系对其自定义对象进行更多控制。
  • 自定义对象 API：基于用户角色的访问控制 为专员和终端用户提供扩展的权限。管理员可按对象或关系设置创建、读取、更新和删除权限的任意组合。  
  • 带有个人资料和活动日志 EAP 的 Sunshine 工作流程 API （Sunshine Professional 服务模式）
  • 自定义对象的搜索和查询 API API（Support Enterprise 服务模式）提供根据自定义对象的属性搜索、筛选和排序功能。

Zendesk Sunshine Conversations

  • 适用于 Sunshine Conversations 的 Apple Business Chat 使您可以在任何 Apple 设备上与客户联系。
  • 多方对话 （Sunshine Conversations Enterprise 服务模式）使您可以将来自组织外部和内部的多个用户连接到一个对话中。
  • 通知 API 引入了通过短信或 WhatsApp 向客户批量发送消息传送的功能。
  • 专员工作区更新，提供改进的对话体验。这包括在全方位渠道撰写区中进行渠道切换，让您在一个地方执行多项任务，例如在与客户在线交谈时发送电邮，或在与客户在线交谈时记录内部注释。

Zendesk Support

  • 协作快捷对话：公共 API 提供与协作快捷对话界面相同的功能。它还包括一个增量导出端点，用于导出协作快捷对话数据，以进行分析或存档。 
  • 协作快捷对话：子工单 EAP 推出了一项功能，可通过分配给 Support 中的组或专员的子工单与他们创建协作快捷对话。
  • 协作快捷对话：搜索 EAP 在 Support 搜索结果页面中添加了一个标签，以搜索 Side 保护信息。
  • 协作快捷对话：跟进工单早期试用计划 使专员可以在原始工单关闭时创建协作快捷对话的跟进工单。
  • 协作快捷对话：创建用户角色权限早期试用计划 控制专员通过用户角色权限创建和回复协作快捷对话的权限。
  • 根据技能转接 EAP 修复了根据技能转接的多个已知问题。
  • 定界符移除LA 使您可以禁用电邮通知中的定界符行。
  • 多组视图 功能使您可以创建一个视图，并与多组专员共享。
  • Zendesk for Internal Teams 是在 COVID-19 大流行期间为 Zendesk Support Suite 和 Remote Support 捆绑包提供的特别优惠。

Zendesk Talk

  • 通话质量通知 （Talk Professional 和 Enterprise 服务模式）在通话音频或网络质量下降时在 Talk 控制台中提供通知。

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