本文章介绍了一些用于管理工单队列的转接选项。一般而言,您用于管理队列的方法通常取决于您拥有的专员数量以及您公司的产品。
管理中小型工单队列
对于拥有中小数量产品或专员的支持团队,管理队列的方法之一是将收到的工单类型分开。
对于只有几种产品的公司,最好根据与客户请求相关的产品来分离工单。分离工单的方式有多种。
选项 1:自定义下拉字段到工单表格
在帮助中心的工单提交表格中添加自定义下拉字段,以便客户轻松选择他们所询问的产品。请参阅 。在您的工单和支持请求表格中添加自定义字段 。
下拉菜单设置如下:
这是不带下拉菜单的默认表格:
这是在默认表格中添加了下拉字段示例的表格:
当您设置每个字段选项时,您还可以指定一个分配给每个产品类型的唯一标签(例如,小记)。我们稍后会解释如何使用这些标签。
选项 2:客服电邮地址
除了使用自定义工单字段,分隔工单的另一种方法是使用特定于产品的不同电邮地址。例如:
- 如果客户对数字掌记产品有疑问,请引导他们发送电邮到: bear@YOURCOMPANY.zendesk.com 或 bear@YOURCOMPANY.com。
- 如果客户对 Lion 产品有疑问,请指导他们发送电邮到您的支持团队:lion@YOURCOMPANY.zendesk.com 或 Lion@YOURCOMPANY.com。
然后设置触发器,根据收到新工单的电邮为其添加工单标签。例如:
有关触发器的更多详情,请参阅 创建用于自动工单更新和通知的触发器。
创建视图以组织工单
当工单收到并根据您预定义的下拉选项添加标签时,您可以根据这些标签设置自定义视图。例如,您可以创建一个视图,显示所有使用“bear”标签创建的工单。
当您的触发器根据与产品相关的电邮地址分配标签时,您可能会注意到,在工单中添加标签后,自定义字段也会设置为相应字段选项。换言之,发送到 watch@YOURCOMPANY.com 的电邮将添加“bear”工单标签,自定义字段将自动设置为“bear”。请参阅 使用视图管理工单工作流程。
现在,创建视图,以便您仅看到属于各个产品的工单。您可以根据之前创建的自定义字段构建带有条件的视图。
从条件下拉菜单中选择您的自定义字段。请参考以下示例。
以下是当前活跃视图的外观示例,其中包含基于自定义字段选择的新视图:
现在您的工单已按视图进行整理,接下来您可以创建和分配单独的专员组,每个视图对应一个专员组。
管理较大的工单队列
如果您的 Support 团队有大量专员,一种方法是指定一名专员专门负责队列管理器 (QM) 职能。队列管理者可以执行以下操作:
- 处理主要队列并将工单分配给组或专员(例如,根据其专业)。
- 快速扫描同时发生在许多客户身上的趋势或潜在问题。请参阅使用故障和事务工单简化支持。
- 将需要更高级别专业化或需要不同工具(例如工程、订单处理等)的工单调换给另一个团队。
- 确保将所分配工单的难度分配给正确的专员。例如,将最简单的工单分配给新专员,将最困难的工单分配给经验丰富的专员。
除了队列管理者之外,最好是根据产品或工单渠道为您的专员和组预定义用户角色。
以下是如何管理较大工单队列的一些示例。
例如:呼叫中心
本例中,您有大量来电,涉及产品的各个方面。此类队列最好由具有大量专员的人员管理,更有可能的是在通话结束后由每个专员管理。当队列管理者将工单分配给该组后(通常是不需要很多时间的简单工单),专员自己就可以使用 Play 按钮 浏览一张张工单。
例如:在线商店
许多在线商店利用电邮和帮助中心作为工单提交的主要方法。但是,通常会将您的客户引导到问答论坛来回答大多数问题,而无需提交工单。接听电话的专员也可以在社区问答论坛中回复问题。这样做的好处是,专员在论坛上回答一个问题就可能解决以后访问该论坛的客户提出的许多问题。请参阅 为知识库和社区增加流量的最佳实践
例如:仅电邮
如果您仅使用电邮作为提交请求的渠道,那么除了上述提示可帮助专员组织和简化工单外,仅通过电邮修改工单属性也会有所帮助。例如,您可以使用 #tag:bear 添加标签,将产品字段设置为 。请参阅 从收件箱更新工单属性 。
例如:多用途
这种情况包括使用单独的专员组来处理大多数(如果不是全部)渠道的工单提交,甚至可能使用 Zendesk API。您的组可能如下所示:
- 社交消息传送组
- 电话组
- 在线交谈组
- 论坛维护者
- 高优先级工单组
- 电邮工单组
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