此次微调会议是关于实施在线交谈支持的，包括：
客户成功顾问 Sam Gervolino 自 2012 年 1 月加入 Zendesk。他在 Zendesk 的前三年担任客户经理，带来了一系列与产品系列和客户用例相关的知识。
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第 1 部分：试水
“我们想提供，但不知道从哪里开始，”当我与客户讨论其在线交谈支持策略时，经常听到这样的回答。推出一个新的渠道，尤其是一个平均首次回复时间为 23 秒的渠道，可能会令人生畏。在第一部分中，我将说明您可以采用的一些策略，以使此实施尽可能无缝且无忧。
位置，位置，位置
当客户刚开始使用在线交谈支持时，我给他们的第一条建议就是从小处着手。无论是在结帐页面上的零售商，员工门户上的内部服务台团队，还是产品服务模式比较页面上的企业对企业组织，这项技术几乎可以应用于每个用例。
如果您注意到我刚刚使用的例子，它们都有一些共同点。所有三个建议都涉及每个团队支持的客户旅程中的关键业务点。通过实施相同的想法，您将为用户提供支持体验，该体验已证明其满意度高于任何其他渠道，以及客户最需要的时间和地点。
访问
推出在线交谈渠道时可以使用的另一种技术是限制可以访问它的用户群。与按位置限制此支持体验类似，按用户这样做将限制发送的请求数量，从而减轻因人员不足而无法处理大量请求的负担。查看我们的 帮助中心文章 ，了解如何在您的网站体验中嵌入 Zendesk 在线交谈小组件。
一个在我自己的生活中立即浮现的例子就是我的信用卡公司。尽管我在浏览其一般网站时看不到实时在线交谈的选项，但当我登录在线帐户时，只需轻轻一点即可与客户服务专员在线交谈。显然，该组织重视其付费客户，并希望提供易于访问的支持体验，并在您最需要的时候提供支持。另一个按用户类型划分的访问示例是 Zendesk 自己的 Support Advocate 团队。尽管我们不会为 Zendesk Support 产品的所有客户提供实时在线交谈支持，但如果您的帐户使用的是符合资格的服务模式，那么您只需单击鼠标即可获得产品内的在线交谈支持。
总结我们今天讨论的第一部分，您可以对推出在线交谈支持感到担忧，但如果从小处着手，并将其提供给客户体验的关键业务领域，您将迈出了成功的第一步， 必备渠道。此外，通过从一开始就限制在线交谈支持的状态，您将可以更多地监测用户互动，随着数量或问题类型趋势的出现实施更改，并使关键专员资源与其他渠道保持一致，直到时机成熟。最重要的是，这种新渠道的采用使您从最初的担心变成了张开双臂的欢迎。
作为各种产品和服务的消费者，您觉得实时在线交谈在什么时候最有用？如果您已将实时在线交谈作为您更大的支持策略的一部分，您会推荐哪些技巧来帮助其他人克服“障碍”？ 在下面的评论部分表达您的意见！
然后，在这篇微调文章的第 2 部分中，我将介绍在线交谈渠道的实际实施以及此过程的三个关键阶段。
第 2 部分：实施和工作流程
当您的团队确定了您将在哪里以及向谁提供实时在线交谈支持后，就可以实施了。对一些人来说，这个练习似乎比一开始就决定在哪里提供渠道更令人生畏。因此，让我们介绍三个最关键的实施阶段：确定人员配备要求、培训专员，以及建立在线交谈工作流程。
人员配备要求
“但是 Sam，当我们推出在线交谈渠道时，需要多少专员来配备？” 这是我在与客户讨论在线交谈支持策略时经常遇到的问题。尽管每个组织的要求会略有不同，但我们建议您问自己以下问题，以开始发掘这个数字，这要归功于 Zendesk 自己的 “实时在线交谈入门”指南。
- 在在线交谈可用期间，您预计有多少网站访问者？
- 在线交谈是被动的还是主动的？
- 在线交谈在一天中有多少小时可以在您的网站上可用？
- 您希望专员在一次在线交谈上花费多长时间（以分钟计）？
- 一名专员将同时为多少个在线交谈提供服务？
通过回答上述问题，并考虑到您现有的组织结构（即休息时间、多个班次等），您可以找到我在本节开始时所用问题的答案。
另一个您可以用来确定人员配备需求的资源是 Zendesk 自己的人员配备计算器。这是一个很好的工具，可以根据您当前的客户互动情况确定您的团队需要什么，并允许随着您的业务和战略的发展预测未来的人员配备需求。
培训专员
一旦您的团队确定了在线交谈渠道的人员配备需求，下一步就是确保他们接受了关于产品或服务以及内部团队程序的培训。对响应时间、升级等有什么期望？这是利用内部知识库门户的绝佳机会，专员可使用该门户对自己和即将入职的新专员进行培训。
员工培训不应仅围绕产品或服务知识和内部程序，还应围绕一般的在线交谈礼仪。有时这可能是个不错的选择，因为在线交谈互动不像电邮请求那样正式，也不像您家人的组短信讨论串那样随意。快捷方式是 Zendesk Chat 的一个功能，可用于确保专员保持“品牌形象”，以便进行更常见、更频繁的互动。与 Zendesk Support 帐户中的宏类似，快捷方式是预定义的响应，专员可在在线交谈期间使用，以避免重复输入。此外，请参考这六个最佳实践，以使客户对您的期望与您向员工传授的内容保持一致。
最后，将审阅满意度调查评价和在线交谈记录作为例行实践，以确保通过现有内容共享知识，并维护您的团队所培养的在线交谈礼仪。如果您已在 Zendesk Support 帐户中启用客户满意度评价，则从带有评价的在线交谈创建的工单的评价将根据工单创建时的最新在线交谈评价进行更新。
Chat 工作流程
现在您已为在线交谈渠道配备了适当数量的专员，并且他们已接受过如何提供适当支持的培训，是时候制定工作流程了。我可以单独写一篇关于这个主题的小说（如果您真的花时间阅读所有内容，我会更加受宠若惊），但我将专注于两个方面 —— 触发器和营业时间。
触发器
随着在线交谈请求量的增加，建立可以在团队中推动自动化功能的流程变得很重要。这就是 Zendesk Chat 触发器发挥作用的地方。与 Zendesk Support 帐户中的触发器类似，触发器允许您在满足关于新到的在线交谈请求或用户的某些条件时推动自动操作。具体来说，这是一个很好的机制，可以根据在交谈前表格中收集的信息或关于用户的信息，将请求分配给较小的部门 或单一专员。这样可以在最短时间内将客户的请求发送给知识渊博的专员。
触发器的另一个重要功能是能够提供自动主动的在线交谈体验。您可能会说：“Sam，我不太确定。这对我的客户来说是不是太麻烦了？” 不会，原因如下：超过 44% 的美国在线消费者 表示，他们喜欢在线调查或购买时出现在线交谈邀请，而在参与主动在线交谈的用户中，94% 对这种体验有些或非常满意。用户不仅在其研究或购买历程的关键阶段欢迎这种体验，而且在体验达到其预期后，他们的满意度也达到了预期。为了帮助您入门，我在下面提供了一个触发器示例，可用于用户体验的关键时刻。
营业时间
鉴于60% 的客户不喜欢等待超过一分钟以获得支持，因此当您的团队有空在线交谈时，正确广播非常重要。Zendesk Chat营业时间是一个可用于传达此信息的关键工具。
当管理员启用营业时间时，您的小组件只能在您设置的营业时间内在线。您可以选择单个帐户范围的日程计划或部门日程计划。后者允许您将多个日程计划应用到一个部门，或将多个部门应用到一个日程计划。即使专员在营业时间以外登录您的帐户，其状态也将自动设置为隐身，并且不允许接受新的在线交谈请求。
当您的团队离线时，您还可以通过选中“显示营业时间”复选框，在在线交谈小组件上向访问者显示您的营业时间。您首先要确保已配置要显示的离线表格（设置 > 小组件 > 表格 > 离线表格）。
大多数（如果不是全部）组织都设置了营业时间，那么您的在线交谈支持体验为什么不应该效仿，更重要的是，为您的客户设定适当的期望，了解他们何时可以得到回复？
与您推出其他支持渠道的方式相比，上述实施策略如何？如果您过去曾推出过在线交谈，您会返回并更改您的操作方式吗？ 在下面的评论部分表达您的意见！
在这篇微调文章的第 3 部分中，我将说明您可以利用哪些工具和技术来开始衡量这个新的支持渠道的效率和（即将推出的）成功。
第 3 部分：衡量成功
现在您已经 (1) 确定了在哪里和向谁提供实时在线交谈，(2) 为渠道提供适当的人员支持，(3) 培训了您的专员，以及 (4) 建立了在线交谈工作流程，您可以静观其变，对吗？相反，我的朋友！尽管大部分繁重的工作现已完成，但很可能最关键的部分才刚刚开始——衡量这个新采用的支持渠道的有效性。在本节中，我将深入探讨工具和技术，您可以使用这些工具和技术来完成这项练习。
Zendesk Chat 分析
当客户想要开始衡量这个新渠道的成功与否时，我会首先推荐他们使用 Zendesk Chat 的原生报告工具。在线交谈统计数据图表通过显示访问者等待时间、响应时间以及随时提供服务的在线交谈数量，使您可以深入了解您最忙的时段。您还可以通过每个指标旁边的向上/向下箭头，将已提供服务或错过的在线交谈数量等指标与您当前正在报告的上一个时段进行比较。
此报告界面还可以在“在线交谈计时”部分查看被评为“好”和“不好”的在线交谈百分比，以及在线交谈时长的细目，以及访问者等待在线交谈所需的时间。如果您的团队最近对渠道的人员配置进行了更改，或通过触发器对请求进行了更自主的路由，请审阅这些报告，以评估所述更改的有效性。
如果您的帐户使用 Premium 服务模式，您还可以访问“专员报告”标签。在这里，您可以将之前来自“在线交谈报告”标签的指标与给定时段内登录的专员数量进行比较。您还可以开始比较员工的业绩，并通过“排行榜”标签将他们堆叠起来。您甚至可以向下钻取报告单个专员的业绩，例如，为在线交谈提供服务的总时间，并将此相同指标与更大的专员池或特定部门进行比较。分析工具的这个区域是一个很好的资源，可在与专员的一对一会话期间或在计划的业绩审查期间使用。
您可以从此原生工具收集大量信息，因此，如果您遇到困难，请参阅我们自己的 Zendesk Chat 团队提供的这些 最佳实践和预先准备好的报告配方。
Google Analytics 和转化跟踪
我建议客户衡量在线交谈支持运营成功与否的另一个方法是使用 Google Analytics。如果您不熟悉Google Analytics，它是一套功能强大的分析产品，可用于更好地了解您的网络流量和客户。
如这篇帮助中心文章所述，您可以使用 Zendesk Chat 嵌入脚本自动向 Google Analytics 报告活动日志。然后您可以开始衡量诸如访问者单击在线交谈小组件的次数等操作。进一步向下钻取并按专员已处理的在线交谈会话数或访问者请求与之在线交谈的部门排序显示细目分类的功能现已推出。
现在，如果您的团队想知道这个新渠道是否能推动在线销售的额外转化并降低购物车放弃率，Zendesk Chat 的转化跟踪工具可能适合您！这篇帮助中心文章 介绍了如何创建 URL 目标、在在线交谈中查看转化，以及在分析中衡量转化。
Zendesk Chat 监测功能
使用在线交谈渠道报告团队业绩和（不可避免的）成功非常棒，但如果您是管理者或团队主管，想知道在线交谈操作的最新情况，该怎么办？而原生的在线交谈报告和专员报告标签则无法做到这一点。然而，有了 Zendesk ChatMonitor，这一切都成为了可能！
此工具在一个屏幕上提供客户等待时间、队列大小、满意度和专员活动的概览。作为管理员，您甚至可以自定义在监测功能中显示的统计数据，以便更轻松地查看最重要的指标。当以管理员或专员身份访问此工具时，也可以按一个或多个单独的部门进行向下筛选。
现在，鉴于当前的需求，为此渠道适当配备人员的猜谜游戏已被 Monitor 抛在了脑后。作为管理者或团队主管，您现在可以适当地扩充或收回与此渠道一致的专员资源，以免为时已晚。
鉴于第 3 部分都是关于报告的，您如何衡量其他支持渠道的成功，以及如何将其应用到这个新采用的渠道？如果您已经在使用在线交谈，您还使用了哪些其他工具来确保您的团队成功使用它？
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