本文章概述了过去几个月在 Zendesk 中发布的新功能。要了解更多关于这些功能的信息,注册 最新动态网络研讨会。
本文章包含关于以下产品的信息:
- 跨产品
- Zendesk Sunshine
- Zendesk Support
- Zendesk Guide
- Zendesk Chat
- Zendesk Talk
- Zendesk Explore
- Zendesk Connect
- Zendesk Sell
跨产品
管理中心提供了一个用于管理全局性跨产品设置的 中心位置,例如帐户所有权、订阅、安全设置和自定义对象。
Zendesk Sunshine
Sunshine Select 在 Sunshine Enterprise 的基础上进行了扩展,为您提供了 1 亿条对象记录和 1 亿条关系记录。Sunshine Select 带有 Support Elite,可添加到 Support Enterprise。
Zendesk Support
- 有背景信息的工作区 使您能够针对当前任务创建自定义的独特工单界面。工作区是根据工单条件进行设置的,可显示或隐藏相关表格、宏和应用。
- 抄送和关注者 可让您在工单通知中包括专员、管理员和外部用户。此功能的工作方式类似于传统的电邮抄送功能。新的关注者功能允许内部用户监测工单,而无需通知终端用户。
- 用于协作快捷对话的 Slack 作为基于电邮的协作快捷对话的替代方法,专员可使用工单中的协作快捷对话来发起和参与 Slack 讨论串。将 Support 中所有交互和对话集中在一个地方,从而减少需要同时使用多个协作工具的需求。
- 有条件的工单字段控制工单表格中工单字段的外观和行为。例如,您可以限制工单表格中显示的工单字段数量,并控制工单字段向终端用户显示的顺序。以前,要使用有条件的工单字段,您必须下载有条件的字段应用,将其整合到 Support 中,并在三个不同的步骤之间切换。现在,有条件的工单字段已原生内置于 Support 中。
Zendesk Guide
- 借助灵活的层次结构,您可以添加子组别(组别中的组别)到帮助中心知识库,在层次结构中创建更多级别(最多六级),便于客户轻松找到所需的内容。
- 文章验证 通过计划对您的文章进行定期审阅,帮助您保持知识库的健康和最新状态。
- 搜索增强功能 - 我们推出了一些更新,以改进 Guide 中的搜索。其中包括可以更好地适应拼写错误和同义词匹配的模糊搜索、短语提升,以及优化的语言支持。
- 内容提示 使用机器学习技术和 Guide 文章使用量数据,帮助您发现可以提高知识库使用率的机会和任务。
- 适用于 Web Widget 的 Answer Bot可帮助用户在一个易于使用的对话界面中轻松解决其请求或将问题上报给专员。通过全天候支持和快速解决(无需专员介入),支持团队可以减少来自实时渠道的重复一键请求,从而将更多时间花在真正需要他们注意的问题上。
- 适用于 Slack 的 Answer Bot 使内部团队可以在 Slack 频道中直接从 Answer Bot 获得由人工智能提供技术支持的推荐。通过显示帮助中心内容,Answer Bot for Slack 为团队提供及时相关的知识,并提高他们的工作效率。用户可直接从 Slack 解决问题:通过关闭问题、获得更多建议、获得其他频道成员的帮助,或在 Zendesk 中创建支持工单。
Zendesk Chat
- Web Widget 整合的 Chat 体验 可帮助您在 Web Widget 中的 Zendesk Chat 和帮助中心之间轻松导航。此外,您可以在搜索和查看帮助中心文章时接收新到或主动的 Chat 消息。
- 通过 按钮、快速回复和轮播等结构化消息,在聊天机器人和客户之间创建更具互动性的对话 。
- 在线交谈记录(移动设备)—— 现在您可以在移动设备上查看和管理过去的在线交谈。
Zendesk Talk
- Talk 专员状态 使专员能够报告其状态,例如在线或离线。我们现在推出了一个名为离开的新状态,它表示专员当前没空接听电话。例如,他们可能正在休息。Talk 不会将来电转接到该专员,而是将其排入队列,等待有空专员有空接听来电。
- 拦截来电 使您可以拦截单个号码,或使用条件同时拦截多个号码,以阻止不需要的来电人的电话,并节省专员时间。
- 电话会议 允许专员将第三方加入正在进行的与客户的电话通话中。以前,专员只能转接电话,但现在他们可以咨询第三方,并选择转接电话或将其添加到电话中。
- 最长队列等待时间 可配置将来电在被推送到语音信箱或呼叫转移号码之前在队列中可以等待的时间。默认时间为 20 分钟,但可以增加到最多 60 分钟。
- 通话提供时间限制配置为专员提供通话的持续时间。如果专员未在指定时间范围内接听,来电将返回队列。
- 增量导出 API 可导出 Zendesk Talk 实例呼入和呼出电话的完整信息列表,然后定期抓取自上一次抓取后创建或更新的项目。
Zendesk Explore
- Zendesk Support 面板 已改进,以便更轻松分析重要的指标,包括新的颜色方案、更多属性和数据筛选。新增和更新后的面板标签可帮助您更好地了解客户满意度、专员活动、未解决工单和待办工单。
- Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) 是一系列规则和法规,旨在保护个人健康信息 (PHI) 的隐私和安全。Explore 可以进行配置,使其符合 HIPAA 标准。查看 使用 Zendesk Explore 时的 HIPAA 注意事项。
- 共享和日程计划改进 ——我们简化了面板共享和日程计划体验,便于您与团队中的组和个人共享面板。
- 从面板 创建新查询——您现在可以直接从面板生成器创建新查询。这样可以更轻松地添加查询,而无需切换背景信息。
- 面板导航和预览改进 - 单击共享面板现在会以查看模式而不是编辑模式打开面板。现在,当您在面板生成器中单击 预览 时,您将看到最近未发布的更改,而不是已发布的版本。
- 自定义工单字段 ——支持团队现在可以使用自定义工单字段而不是工单标签来为数据添加标签。这样您就可以正确识别在 Explore 中收集的数据。此外,c自定义字段值现在标有字段名称(而不是关联标签),有助于您更好地理解报告。
Zendesk Connect
- Connect 消息现可显示在 客户背景信息时间线中 的 Zendesk Support。将所有沟通信息都放在客户背景信息时间线中,可为专员提供所需的信息,帮助专员快速处理新到的查询,并了解客户收到了哪些主动消息。
- 现在您可以直接从用户搜索创建新的营销活动 更新。这有助于您提高在 Connect 中制作营销活动的效率。现在,您可以使用在用户搜索中创建的区段创建营销活动,而无需在营销活动生成器中再次创建区段。
- Connect 营销活动现可由 用户个人资料数据的更改触发更新。现在您可以在用户更改状态、位置或其他属性时开展营销活动。
- 带有搜索功能的营销活动面板全新更新 ,对 Connect 面板进行了许多改进,可启用搜索、筛选和添加标签,从而更易于管理营销活动。
Zendesk Sell
- 适用于 Zendesk Support 的 Sell 应用的改进 使您可以在 Support 中显示来自 Sell 的自定义字段。现在您可以映射哪些数据点在 Support 中可见,并调整顺序以满足您的需求。
- 可自定义的销售业绩面板 完全可自定义,让用户可自由灵活地分析其关注的指标。您可以轻松建立一个可理解的概要,捕获管道中发生的所有事情、需要您注意的项目,以及您的业务所独有的值得注意的趋势。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
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