待办列表演变报告是一个title原生 Zendesk 报告title标准报告 Zendesk Support中可用。我们包含此报告是因为它是一个很好的了解您如何处理新到工单的方式,使您可以更有效地分配资源。
考虑待办事项数量的最简单方法是它代表每天结束时的未解决工单数量。报告有两部分,上面是图形,下面是数字。
图形表示
让我们来理解一下下面的例子。 首先要注意的是新建工单和已解决工单的一致性。这显示了一个非常标准的每周 5 天周期,其中周末工单不会解决,并且周末很少有新工单。待办事项是顶部的红线,显示您具有的未解决工单数量的趋势。在 8 月 16 日至 8 月 24 日之间,红线降至最低点,这是由于已解决工单数量激增,而新建工单保持相当稳定。要了解它是如何计算的,您可以使用任意给定的待办工单号,添加下一个日期的新工单,并减去下一个日期的已解决工单(下面有一个该计算的例子)。
数值报告
报告的底部包含与上图相对应的数字。这使我们能够查看确切的计算,并在报告中检索任意给定日期的特定数字。
让我们来看看上面的例子中特定的天数范围。
我们将在 12 号 (155) 结束的工单中添加第 13 号 (34) 的新工单,并从 13 号 (24) 中减去已解决工单。
155 + 34 - 24 = 165
这给了我们 13 日的积压工作。要计算 14 日结束时的待办订单,我们进行相同的过程。
165 + 26 - 14 = 177
待办事项列表演进告诉我什么?
查看待办列表演变的最佳方法是分析趋势。 如果红线呈上升趋势,则表示您当前的资源分配不足以处理所有新到的请求。这可能意味着您需要更多专员,或进行工作流程调整,以便让您已有的专员处理更多工单。如果积压工作呈下降趋势,这意味着您的专员每天解决的工单比解决工单多,您的积压工作最终应该会降到较低的水平。
为什么数字会改变?
为了生成这些报告, Zendesk Support会检查您所有工单的当前状态。这意味着如果您在周一生成报告,而一张已解决工单被重新开启并在周三再次解决,那么您在该周五生成的报告中将有不同的数字,因为解决日期被认为是工单的最近解决日期。 。这将更改您的待办事项和已解决工单。 您给定日期的新工单不会更改,除非您将其删除。
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