联系 Zendesk 客户支持时，您可从小组件的工单表格中选择业务影响，以表明问题的紧急程度。本文阐述如何明确问题的紧急程度。
您初步说明紧迫性后，我们的客户支持团队将在处理请求的过程中继续衡量问题的影响，力求为您提供恰当好处的支持。
在内部，Zendesk 客户支持称其为业务影响，然后依据紧急程度确定工单处理顺序。这有利于尽快解决关键问题。
本文章包含以下部分：
了解 Zendesk 如何定义业务影响和紧急程度
创建工单时，系统会要求您评估问题对您的业务产生的影响，如下方小组件所示。
1 级 - 我们无法登录或使用 Zendesk
此级别为最重要级别，适用于您完全无法使用 Zendesk 与客户沟通的任何场景。
1 级问题是持续存在且需要立即解决的问题，亟需找到高效合理的解决方案。您所担心的任何 Zendesk 数据安全事件也应标注为 1 级。
示例场景
- 所有专员均无法登录 Support
- 所有专员在通话过程中均遇到单向音频问题
- Chat 小组件无法为终端用户加载
- 终端用户未接收到工单更新
- 高风险安全漏洞。例如：单点登录 (SSO) 无法正常工作。
2 级 - 某项主要功能受损
2 级表示高度紧急，若问题导致您与客户沟通或保持正常业务运营能力显著下降，则应使用此级别。
2 级问题需要立即解决，可能有解决方案，但需要投入许多的心力来维护正常运营。2 级问题的优先级低于 1 级问题。
示例场景
- 触发器或自行程序出现故障
- 无法为任何专员或管理员加载报告
- 使用 Zendesk 时遇到了明显的延迟，例如暂停超过 10 秒
- 当前故障不会妨碍工单更新，但可能会令专员产生困惑
3 级 - 我遇到了拖慢速度的问题
3 级表示中等紧急程度，涉及影响正常业务运营的问题。
3 级问题需要及时解决，但并非要立即解决，可找到一些轻松易行的解决方法。3 级问题通常会在 1-2 个工作日之内回复。
示例场景
- 无法使用 XML 格式导出
- 通话录音发布到工单的用时比平时长
- 提交工单更新时，遇到短暂的延迟（最多 5 秒钟）
- Explore 报告导出失败（解决方法是直接访问报告并截屏）
4 级 - 我想提个问题
问题或请求本质上属于提示类型，其解决方案不会直接影响正常业务运营。
示例场景
- 您的报告存在异常或不匹配的结果，需要有人帮助解读
- 您提出了一项关于您尚未使用的新渠道或工作流程的信息请求
- 无法启用沙盒环境
- 工单中的 Markdown 无法正确呈现
了解 Zendesk 如何依据紧急程度确定工单的优先级
我们希望确保及时解决您在使用 Zendesk 过程中遇到的各种问题，期间格外注意将妨碍业务的问题设定为高优先级。
简言之，最关键的问题将安排在队列最前端，以便于我们立即着手为您实时排除故障。您可能会收到通过我们的小组件向您实时发送的 1 级或 2 级问题的回复。如需离开对话或离场，我们始终可以通过电邮传达最新动态。3 级或 4 级问题将通过电邮回复，以便我们的客户支持团队研究可能的解决方案，给予全方位响应与指导。
您可以随时返回我们的小组件继续与我们对话，或开启新的对话以解决其他的问题。有关更多信息，请参阅文章：联系 Zendesk 客户支持。
Zendesk 客户支持负责确保工单优先级与业务影响相匹配，如果优先级设置过低，可适当提高优先级。