联系 Zendesk 客户支持时，您可在小组件的工单表格中选择业务影响，以设置问题的紧急程度。本文阐述如何明确问题的紧急程度。
在您设置初始紧急程度后，Zendesk 客户支持会在处理请求的过程中继续评估其影响，以提供正确级别的支持。
在内部，Zendesk 客户支持称其为业务影响，然后依据紧急程度确定工单处理顺序。这有利于尽快解决关键问题。
本文章包含以下组别：
了解 Zendesk 如何定义业务影响和紧急级别
当您创建工单时，选择问题如何影响您的业务，如下方小组件中所示。
1 级（严重）- 我们无法登录或使用 Zendesk
此级别表示重要性最高。在您完全无法使用 Zendesk 与客户沟通的任何情况下，均可使用此级别。
1 级问题是持续存在且需要立即解决的问题，亟需找到高效合理的解决方案。您所担心的任何 Zendesk 数据安全事件也应标注为 1 级。
示例场景：
- 所有专员都无法登录 Zendesk
- 所有专员在通话期间都有单向音频问题
- 小组件无法为终端用户加载
- 终端用户收不到工单更新
- 高风险安全漏洞。例如：单点登录 (SSO) 无法正常工作。
2 级（严重）- 某个主要功能已损坏
2 级表示高度紧急。若问题导致您与客户沟通或保持正常业务运营能力显著下降，则应使用此级别。
2 级问题需要立即解决，可能有解决方案，但需要投入许多的心力来维护正常运营。2 级问题的优先级低于 1 级问题。
示例场景：
- 触发器或自行程序故障
- 无法为任何专员或管理员加载报告
- 使用 Zendesk 时会看到明显的延迟，例如暂停超过 10 秒钟
- 当前故障不会妨碍工单更新，但可能会令专员产生困惑
3 级（中等）- 我遇到了拖慢速度的问题
3 级表示中等紧急程度。遇到影响业务正常运营的问题时使用此级别。
3 级问题需要及时解决，但并非要立即解决，可找到一些轻松易行的解决方法。Zendesk 客户支持通常会在 1-2 个工作日内回复 3 级问题。
示例场景：
- 无法导出为 XML 格式
- 通话音频文件在工单上出现时间比正常情况晚
- 提交工单更新时看到短暂的延迟（最多 5 秒钟）
- Explore 报告导出失败（解决方法：直接访问报告并截屏）
4 级（受限）- 我想提个问题
问题或请求属于提示类型，其解决方案不会直接影响正常业务运营。
示例场景：
- 您的报告存在异常或不匹配的结果，需要有人帮助解读
- 您请求关于您尚未使用的新渠道或工作流程的信息
- 您无法启用沙盒环境
- 工单中的 Markdown 无法正确呈现
了解 Zendesk 如何依据紧急程度确定工单优先级
Zendesk 客户支持会优先处理完全妨碍业务运营的问题，确保它们得到及时解决。
较严重的问题会显示在队列顶部，以便 Zendesk 客户支持实时为您排除故障。对 1 级或 2 级问题的回复将通过小组件实时发送。如果您需要退出对话或离开，也可以通过电邮发送更新。团队会通过电邮回复 3 级或 4 级问题，以便 Zendesk 客户支持研究可能的解决方案，做出全方位响应。返回小组件以继续对话，或针对其他问题开启新对话。
Zendesk 客户支持可根据业务影响确保工单优先级；如果优先级设置过低，可提高优先级。