问题

如果启用了专员工作区，我应该使用Support触发器还是 Chat 触发器进行实时在线交谈组路由？

回答

在线交谈触发器，例如此触发器配方中描述的触发器，可以在访问者联系之前设置在线交谈的部门。这可确保在线交谈从工单创建的那一刻起就被路由到Support中适当的组，建议用于专员工作区中在线交谈的路由。

而另一方面，在创建工单之前， Support触发器无法运行。实时在线交谈的转接流程在对工单运行 Support 触发器之前就已开始，因此将Support触发器用于在线交谈工单的组可能会造成混淆。虽然触发器将触发并更改组，但在线交谈路由在Support触发器触发之前就开始了，一直在寻找合适的专员，无论Support触发器设置的组是什么。

因此，当使用触发器将实时在线交谈转接到专员工作区中的不同组时，建议使用 Chat 触发器。

如果在线交谈触发器条件无法满足您的在线交谈转接需求，那么次佳转接方法是使用部门的API端点和自定义代码。与在线交谈触发器类似，使用 API 设置在线交谈的部门将在工单创建之前对在线交谈生效。

有关更多信息，请参阅文章：Zendesk 实时在线交谈触发器条件和操作参考

注意：本文适用于在专员工作区中使用实时在线交谈的帐户。要使用消息传送转接对话，请参阅文章：路由消息传送工单和通知

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