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注意：新的请求列表体验目前处于公测 Beta 计划中。 

默认情况下，帮助中心为终端用户提供提交请求的选项。提交请求的终端用户也可在客户门户中管理其支持请求。 

新的请求列表体验 (Beta) 改进了终端用户在客户门户中管理大量请求的方式。当您在主题中启用新的请求列表体验时，终端用户可使用新的可组合筛选选项缩小要管理的请求范围，还可以通过新的列配置选项来显示/隐藏系统字段和自定义字段。

本文章包含以下主题：

  • 启用新的请求列表体验
  • 使用新的请求体验跟踪您的支持请求
  • 跟踪您组织的支持请求
  • 按字段类型筛选选项和行为

启用新的请求列表体验

如果您有 Copenhagen 标准主题，则可以使用主题设置来启用新的请求列表体验功能。

注意：此功能需要您的主题使用模板化 API 版本 2 或更高版本。要检查您的版本，请参阅关于 Guide 模板化版本。

在标准 Copenhagen 主题中启用新的请求列表体验

  1. 在 Guide 中，单击侧栏中的自定义设计图标 ()。
  2. 单击要更新的主题上的自定义。
  3. 在“设置”面板中，单击请求列表。
  4. 选中新的请求列表体验复选框。
  5. 单击发布。

如果您没有 Copenhagen 标准主题，可以下载新的 Copenhagen 标准主题，并按照上一部分中的说明进行操作，或者您可以编辑自定义主题的代码以包含 {{request_list}} 助手。

在您的自定义主题中添加请求列表助手

  1. 在 Guide 中，单击侧栏中的自定义设计图标 ()。
    “主题”页面随即打开。
  2. 单击您要编辑的主题上的自定义。
  3. 单击编辑代码。
  4. 在模板下，单击 requests_page.hbs。
  5. 将以下请求列表助手代码添加到主题的主“容器”元素： 
    {{request_list}}
    例如，当放置在 Copenhagen 主题的“容器”元素中时，请求列表助手代码如下所示：
     
    <div class=”container”>
    {{request_list}}
    </div>
  6. 单击保存。

使用新的请求体验跟踪您的支持请求

您可以使用帮助中心跟踪您的支持请求。启用后，新的请求列表体验将允许您对工单应用高级筛选，帮助您根据搜索条件快速查找和管理工单。

注意：新的请求列表体验现支持自定义工单状态（如已激活）。要激活自定义工单状态，请参阅激活自定义工单状态。

跟踪您的支持请求

  1. 单击任意帮助中心页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。

    默认情况下，该页面显示您已提交的所有请求，其中包括以下列：标题、ID、创建日期、更新日期和状态。
    ew-guide-req-list-custom-field.png
    要显示或隐藏页面上的列，单击选项按钮 (mceclip6.png），然后选择或取消选择您要查看或隐藏的系统和自定义字段，或单击查看更多列以打开一个单独的窗口，您可以在其中显示更多列。请求列表中显示的所有列也与六个系统字段列一起显示在下拉菜单中。
    guide-req-list-show-hide-modal-Jan1223.png
    要在新的请求列表中向终端用户显示自定义字段，字段权限必须设置为客户可编辑或客户可查看。请参阅在您的工单和支持请求表格中添加自定义字段。
    团队成员将可以看到具有专员可编辑权限的字段，就像他们在专员工作区中可以访问这些字段一样。如果您是管理员，并在使用终端用户帐户，也会出现这种情况。
  2. 要筛选您的请求，您可以选择筛选下拉菜单，然后选择您要应用的筛选和子筛选，或选择查看所有筛选以打开如下所示的“筛选”窗口，其中您可以选择并应用筛选和子筛选。
    Req_List_Filter_Modal_Jan_2023.png

    您可以选择多个筛选以进一步细化搜索条件。您还可以筛选已隐藏列的字段中的值。

    当您选择多个筛选时，这些筛选将用作“AND”搜索条件，这意味着请求必须满足所有筛选条件才能显示。当您在单个筛选中选择多个筛选选项时，它们将用作“OR”搜索条件，这意味着工单必须满足一个或多个条件才能显示。例如，如果您在“状态”筛选中同时选择“等待回复”和“已开启”，则工单会显示“等待回复”或“已开启”状态。

    您应用的筛选显示在搜索字段的下方，可随时单击清除筛选将其清除。
  3. 要搜索您的请求，请在搜索请求框中输入搜索词。
    您可以在搜索中使用工单属性关键字。
  4. 要查看关于请求的详情，请单击请求标题。
    如果您属于多个组织，当您查看该支持请求的详情时，可以为其更改组织。

    Guide-Request-EU-View.png

跟踪您组织的支持请求

作为终端用户，您可以是一个或多个组织的成员。如果您是一个共享组织的成员，则可以看到该组织所有成员的工单。

注意：共享组织必须由管理员设置。如需了解更多信息，请参阅为终端用户设置共享组织。

跟踪您组织的支持请求

  1. 单击任意页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。
  2. 单击“我的请求”页面上的组织请求链接以查看您组织中的所有请求。仅当您是共享组织的成员时，才会显示该链接。
    要显示或隐藏页面上的列，单击选项按钮 ()，然后选择或取消选择您要查看或隐藏的系统和自定义字段。
  3. 要筛选请求，单击组织以选择您要查看其工单的组织，然后单击筛选下拉菜单以选择您要应用的筛选和子筛选。您可以选择多个筛选以进一步细化搜索条件。

    当您选择多个筛选时，这些筛选将用作“AND”搜索条件，这意味着请求必须满足所有筛选条件才能显示。当您在单个筛选中选择多个筛选选项时，它们将用作“OR”搜索条件，这意味着工单必须满足一个或多个条件才能显示。例如，如果您在“状态”筛选中同时选择“等待回复”和“已开启”，则工单会显示“等待回复”或“已开启”状态。
  4. 要查看关于请求的详情，请单击请求标题。
    如果管理员已设置评论功能，您可以向请求添加评论。如需了解更多信息，请参阅为终端用户设置共享组织。

订阅共享组织的请求

  1. 单击任意页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。
  2. 单击“我的请求”页面上的组织请求链接以查看您组织中的所有请求。
    仅当您是 Zendesk 中共享组织的成员时，才会显示该链接。
  3. 单击关注组织。
    如果“关注组织”按钮不可用，让管理员将其添加到您的帮助中心主题（请参阅为共享组织中的用户添加“关注”/“取消关注”）。
    现在您将在共享组织中接收新建请求和更新请求的通知。
  4. 选择您要关注的组织，然后单击保存。您将在每个已选择的组织中收到关于工单的更新。 

如果您没有 Copenhagen 标准主题，可以下载新的 Copenhagen 标准主题并按照上一部分中的说明进行操作，或者您可以编辑自定义主题的代码以包含 {{request_list}} 助手。

    按字段类型筛选选项和行为

    Zendesk 为工单、用户和组织提供自定义字段类型。尽管请求表格和请求列表中显示的字段是自定义字段类型，但它们通常具有反映其用途的唯一名称。例如，请求列表可能显示一个名为“商店位置”的字段，这是一个下拉字段类型，旨在让用户从商店位置列表中进行选择。在这种情况下，请求列表将显示字段名称“商店位置”，即使它是下拉自定义字段类型。

    有关可以筛选的自定义字段类型列表，请参阅关于自定义字段类型。

    由 Zendesk 提供技术支持