工作流程：如何创建关于暂停工单的提醒

如果客户未掌握回答问题所需的全部信息，也无法及时回复，专员可以将工单状态更改为暂停。此配方说明了如何使用自行程序在工单暂停时向专员发送提醒。如需进行更复杂的设置，可以使用宏来增强工作流程。

此工作流程包括以下步骤。

第 1 步：创建宏
第 2 步：创建自行程序
第 3 步：培训专员

第 1 步：创建宏

此工作流程需要专员选择一个宏来指定暂停状态持续的时间范围。每个宏都会自动为工单添加标签，从而触发向专员或客户发送提醒的自行程序。根据您的工作流程，您可能需要一个或多个宏。此配方需要三个不同的宏。

创建第一个宏的步骤

创建一个宏。
在宏名称中输入：
```
On-hold for 48 hours
```

在操作下添加：

工单状态 | 暂停
添加工单标签 | on_hold_48
评论模式 | 私密

评论/描述

This ticket is on-hold

{{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

选择创建。

按照这些说明再创建两个宏，一个 96 小时，另一个 144 小时。每个宏都需要一个不同的工单标签：

宏“On-hold for 96 hours”应带有 on_hold_96 标签
宏“On-hold for 144 hours”应带有 on_hold_144 标签

您可以根据业务需求调整小时数，并添加不限数量的宏。确保每个宏的工单标签不同，并反映标题中的小时数。

第 2 步：创建自行程序

根据您的工作流程，您可能需要一个或多个自行程序。此配方需要三个不同的自行程序，分别用于之前创建的每个宏。

创建第一个自行程序的步骤

创建一个新自行程序。
在自行程序标题下添加：
```
Send a reminder after 48 hours on hold
```
在满足所有以下条件下添加：
- 工单：状态类别 | 是 | 暂停
- 工单：工单标签 | 至少包含以下中的一个 | on_hold_48
- 工单：暂停后的小时数 | （日历）大于 | 48
  
  如果您的帐户中设置了营业时间，请调整工单：暂停后的小时数条件以适合您的日程计划。

在进行这些操作中添加：

工单：工单状态 | 已开启
工单：删除工单标签 | on_hold_48
通知：给用户发送电邮 > 受托人

电邮主题：

On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

电邮正文：

Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been On-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
{{ticket.link}}

选择创建自行程序

此自行程序通知专员而不是客户，因为向客户自动发送消息可能不是每个人的最佳选择。然而，如果您希望您的客户收到电邮，请在通知：给用户发送电邮条件下，将（受托人）下拉菜单更改为（请求者）。

按照这些说明再创建两个自行程序，一个用于 96 小时，另一个用于 144 小时。

自行程序“On-hold for 96 hours”应带有 on_hold_96 标签，并应在工单：暂停后的小时数是 96 时触发。
自行程序“On-hold for 144 hours”应带有 on_hold_144 标签，并应在工单：暂停后的小时数是 144 时触发。

您可以根据业务需求调整小时数，并添加不限数量的自行程序。

第 3 步：培训专员

您的专员现可使用此工作流程收到暂停工单的提醒。指导他们使用这些宏，而不是忽略电邮提醒。

Gif：在工单中应用“on hold for 48 hours”宏

有关其它工作流程，请参阅这些文章：