工作流程：如何创建关于暂停工单的提醒

如果客户没有掌握回答问题所需的全部信息，并无法及时回复，专员可以将工单状态更改为暂停。此配方介绍了如何在工单处于暂停状态时使用自行程序向专员发送提醒。如需进行更复杂的设置，可以使用宏来优化工作流程。

此工作流程包括以下步骤：

• 第 1 步：创建宏
• 第 2 步：创建自行程序
• 第 3 步：培训专员

第 1 步：创建宏

此工作流程需要专员选择一个宏来设置暂停状态的时间范围。每个宏都会自动为工单添加标签，并触发自行程序以向专员或客户发送提醒。您的工作流程可能需要一个或多个宏。此配方需要三个宏。

创建第一个宏：

1. 在管理中心，单击工作区 > 专员工具 > 宏
2. 单击创建宏

3. 在宏名称中输入：

   On-hold for 48 hours

   

4. 在操作下添加：
   • 状态类别 | 暂停
   • 添加工单标签 | on_hold_48
   • 评论模式 | 私密

   • 评论/描述

     This ticket is on hold
     
     {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

     

5. 选择创建

按照上述说明再创建两个宏，一个 96 小时，另一个 144 小时。每个宏都需要一个不同的工单标签：

• 宏“On-hold for 96 hours”应带有 on_hold_96 标签
• 宏“On-hold for 144 hours”应带有 on_hold_144 标签

您可以根据业务需求调整小时数，并按需添加任意数量的宏。确保标签各不相同，并与标题中的小时数保持一致。

第 2 步：创建自行程序

您的工作流程可能需要一个或多个自行程序。此配方需要三个自行程序，分别用于之前创建的每个宏。

创建第一个自行程序：

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则，然后选择业务规则 > 自行程序

2. 在自行程序标题下添加：

   Send a reminder after 48 hours on hold

3. 在满足所有以下条件下添加：
   • 工单：状态类别 | 是 | 暂停
   • 工单：工单标签 | 至少包含以下中的一个 | on_hold_48
   • 工单：暂停后的小时数 | （日历）大于 | 48
     如果您的帐户中设置了营业时间，请相应调整工单：暂停后的小时数条件，使其与您的日程计划一致
4. 在进行这些操作中添加：
   • 工单：工单状态 | 已开启
   • 工单：删除工单标签 | on_hold_48
   • 通知：用户电邮 |（受托人）

   • 电邮主题：

     On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

   • 电邮正文：

     Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on hold for 48 hours. Reach out to the customer and request an update.
     {{ticket.link}}

5. 单击创建自行程序

此自行程序会通知专员，而不是客户。要改为通知客户，请在 通知：给用户发送电邮中，将（受托人）更改为（请求者）。

按照上述说明再创建两个自行程序，一个 96 小时，另一个 144 小时：

• 自行程序“On-hold for 96 hours”应带有标签 on_hold_96，并在工单：暂停后的小时数是 96 时触发。
• 自行程序“On-hold for 144 hours”应带有标签 on_hold_144，并在工单：暂停后的小时数是 144 时触发。

您可以根据业务需求调整小时数，并按需添加任意数量的自行程序。

第 3 步：培训专员

专员现在可以使用此工作流程接收暂停工单的提醒。指导他们使用上述宏并根据电邮提醒进行操作。

有关其他工作流程，请参阅工作流程配方：向客户发送自动工单提醒。