如果客户未掌握回答问题所需的全部信息,也无法及时回复,专员可以将工单状态更改为暂停 。此配方说明了如何使用自行程序在工单暂停时向专员发送提醒。如需进行更复杂的设置,可以使用宏来增强工作流程。

此工作流程包括以下步骤。

  • 第 1 步:创建宏
  • 第 2 步:创建自行程序
  • 第 3 步:培训专员

第 1 步:创建宏

此工作流程需要专员选择一个宏来指定暂停状态持续的时间范围。每个宏都会自动为工单添加标签,从而触发向专员或客户发送提醒的自行程序。根据您的工作流程,您可能需要一个或多个宏。此配方需要三个不同的宏。

创建第一个宏的步骤

  1. 创建一个宏。
  2. 在宏名称中输入:
    On-hold for 48 hours
  3. 在操作下添加:
    • 工单状态 | 暂停
    • 添加工单标签 | on_hold_48
    • 评论模式 | 私密
    • 评论/描述
      This ticket is on-hold

      {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.
  4. 选择创建。

按照这些说明再创建两个宏,一个 96 小时,另一个 144 小时。每个宏都需要一个不同的工单标签:

  • 宏“On-hold for 96 hours”应带有 on_hold_96 标签
  • 宏“On-hold for 144 hours”应带有 on_hold_144 标签

您可以根据业务需求调整小时数,并添加不限数量的宏。确保每个宏的工单标签不同,并反映标题中的小时数。

第 2 步:创建自行程序

根据您的工作流程,您可能需要一个或多个自行程序。此配方需要三个不同的自行程序,分别用于之前创建的每个宏。

创建第一个自行程序的步骤

  1. 创建一个新自行程序。
  2. 在自行程序标题下添加:
    Send a reminder after 48 hours on hold
  3. 在满足所有以下条件下添加:
    • 工单:状态类别 | 是 | 暂停
    • 工单:工单标签 | 至少包含以下中的一个 | on_hold_48
    • 工单:暂停后的小时数 | (日历)大于 | 48
      如果您的帐户中设置了营业时间,请调整工单:暂停后的小时数条件以适合您的日程计划。
  4. 在进行这些操作中添加:
    • 工单:工单状态 | 已开启
    • 工单:删除工单标签 | on_hold_48
    • 通知:用户电邮 |(受托人)
    • 电邮主题:
      On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}
    • 电邮正文:
      Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been On-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
      {{ticket.link}}
  5. 单击创建自行程序

提醒受托人工单暂停的自行程序.png

此自行程序通知专员而不是客户,因为向客户自动发送消息可能不是每个人的最佳选择。然而,如果您希望您的客户收到电邮,请在通知:给用户发送电邮条件下,将(受托人)下拉菜单更改为(请求者)。

按照这些说明再创建两个自行程序,一个用于 96 小时,另一个用于 144 小时。

  • 自行程序“On-hold for 96 hours”应带有 on_hold_96 标签,并应在工单:暂停后的小时数是 96 时触发。
  • 自行程序“On-hold for 144 hours”应带有 on_hold_144 标签,并应在工单:暂停后的小时数是 144 时触发。

您可以根据业务需求调整小时数,并添加不限数量的自行程序。

第 3 步:培训专员

您的专员现可使用此工作流程收到暂停工单的提醒。指导他们使用这些宏,而不是忽略电邮提醒。

Gif:在工单中应用“on hold for 48 hours”宏

有关其它工作流程,请参阅这些文章:

  • 工作流程配方:向客户发送自动工单提醒?
  • 自行程序资源和配方
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