Explore 配方：创建备用 SLA 指标

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在极少数情况下，SLA 的指标数据准确但保存状态有误。例如，当现有日程计划更改时就可能发生这种情况。任何在更改之前处于活跃状态的工单最终都可能带有拆分数据。SLA 状态和标记仍使用原始日程计划，而持续时间指标则使用更新后的日程计划。

使用此配方创建备用 SLA 指标。这些指标使用持续时间而不是状态来确定工单是已实现还是已违反。

如果原生指标有效，大多数工单都会有准确的 SLA 数据和状态。仅在极少数情况下才需要使用这些备用指标。如果 SLA 以错误状态保存，使用这些替代选项可确保您获得准确的报告。

本文章包含以下主题：

• 您需要什么
• 创建计算指标和属性
• 使用属性创建备用 SLA 指标
• 比较原生和备用 SLA 指标

您需要什么

技能级别：高级

所需时间：30-40 分钟

• Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
• 编辑者或管理员权限（请参阅授予用户 Explore 访问权限）
• Zendesk Support 中的 SLA 数据

创建计算指标和属性

本部分首先介绍了一个指标，该指标可确定 SLA 目标时间与履行时间之间的差异。然后，该差异将用于计算属性以标记实现和违反。

标准计算指标

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，选择 Support > Support - SLA，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。 
4. 打开计算菜单 ()，然后单击标准计算指标。
5. 将新指标命名为备用：SLA 违反时间。
6. 在公式字段中，输入以下内容：

   VALUE(SLA metric completion time (min)) - VALUE(SLA metric target time (min))

7. 单击保存。

SLA 指标完成时间（分钟）是 SLA 指标在工单上处于活跃状态的时间。SLA 指标目标时间（分钟）是 SLA 目标。有关更多信息，请参阅 Zendesk Support 的指标和属性。

标准计算属性

1. 在报告生成器中，打开计算菜单 ()，然后单击标准计算属性。
2. 将新属性命名为备用：SLA 目标状态。
3. 在公式字段中，输入以下内容：

   IF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
   - VALUE(SLA metric target time (min))>=0 
   THEN "Breached" ELIF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
   - VALUE(SLA metric target time (min))<0 
   THEN "Achieved" ELSE "Unknown" 
   ENDIF

4. 单击保存。

以下是演示该指标如何工作的简单示例。

SLA 政策的目标是 30 分钟。60 分钟后履行了工单 A。15 分钟后履行了工单 B。 

• 两张工单的 SLA 指标目标时间（分钟）值都是 30。 
• 工单 A 的 SLA 指标完成时间（分钟）值为 60。该指标将计算 60-30，结果为 30。值大于 0，因此属性返回已违反。
• 工单 B 的 SLA 指标完成时间（分钟）值为 15。该指标将计算 15-30，结果为 -15。值小于 0，因此属性返回已实现。

注意：该指标仅适用于已履行 SLA 目标的工单。SLA 无法准确衡量活跃的目标。因此，此类目标的属性是未知而不是活跃的或活跃的（已违反）。

使用属性创建备用 SLA 指标

计算属性可用于任何使用原生 SLA 目标状态属性的地方。此配方将介绍已实现和已违反工单的计数，以及 % 实现指标。

“已实现工单”指标

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - SLA 数据集，然后选择开始报告。报告生成器随即打开。 
4. 打开计算菜单 ()，然后单击标准计算指标。
5. 将新指标命名为备用：已实现 SLA 工单。 
6. 在公式字段中，输入以下内容：

   IF [Alternate: SLA target status] = "Achieved"
   THEN [Ticket ID]
   ENDIF

7. 单击保存。 

“已违反工单”指标

1. 在报告生成器中，打开计算菜单 ()，然后单击标准计算指标。
2. 将新指标命名为备用：已违反 SLA 工单。 
3. 在公式字段中，输入以下内容：

   IF [Alternate: SLA target status] = "Breached"
   THEN [Ticket ID]
   ENDIF

4. 单击保存。 

“% 已实现”指标

1. 在报告生成器中，打开计算菜单 ()，然后单击标准计算指标。
2. 将新指标命名为备用：% 已实现 SLA。 
3. 在公式字段中，输入以下内容：

   COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)/
   (COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)+COUNT(Alternate: Breached SLA tickets))

   • 换行符不用于计算，而只是使指标更易读。
4. 在标准计算指标窗口中，勾选单独计算复选框。
5. 单击保存。 

可选：保存指标后，将默认显示格式更改为百分比。

1. 在指标下，单击添加，然后找到备用：% 已实现 SLA 指标。
2. 单击铅笔图标以打开指标进行编辑。
3. 在标准计算指标窗口中，单击右上角的选项箭头，然后选择编辑显示格式。 
4. 在显示格式窗口中，选择 %。
5. 单击左上角的箭头以返回指标。
6. 单击保存。

比较原生和备用 SLA 指标

这些备用 SLA 指标的工作方式基本与原生 SLA 指标一样，但有两个主要例外：

1. 备用指标不计算活跃的工单。
2. 如果工单以错误状态保存，备用指标仍将返回准确的结果。

以下是两个报告示例，显示了原生和备用 SLA 指标之间的区别。报告包含 8 张工单。

• 6 张已履行工单实现了其 SLA。
  • 其中有 2 张工单遇到了极端情况，以错误状态保存。
• 1 张已履行工单违反了其 SLA。
• 1 张活跃的工单超过了其 SLA 目标。

蓝色表示备用指标计算所有 6 个实现，不包括活跃的工单。红色表示原生指标将活跃的工单和两张极端情况工单都计为违反。

下图显示了上述 8 张工单及其原生和备用属性值。 

由图可见，在备用：SLA 目标状态行，两张极端情况工单值为“已实现”，活跃的工单值为未知。这些工单都计入原生 SLA 目标状态属性的已违反列。